10 Cara untuk Membantu Tim Anda Memprioritaskan Upaya Layanan Pelanggan mereka |

Mari kita hadapi: Anda tidak dapat menyenangkan semua orang sepanjang waktu.

Penting bahwa karyawan Anda memahami perbedaan antara membantu pelanggan yang puas dan memutar roda mereka dengan roda yang marah. Itu sebabnya kami meminta 10 detik dari Dewan Muda (YEC) cara terbaik untuk memfokuskan upaya tim Anda ke arah yang benar ketika datang ke layanan pelanggan.

1. Pastikan saja mereka mendengar

Saya membaca kutipan yang tidak bisa dipercaya oleh pemilik restoran, Danny Meyer: "Pelanggan tentu tidak selalu benar. Tetapi mereka harus selalu merasa didengar. ”Sampai pada titik di mana masalah pelanggan telah didengar, dan kemudian bergerak maju. Jika mereka ditakdirkan untuk tidak bahagia, pertimbangkan jika Anda menginginkan energi semacam itu.

- Jon Cline, Rokit SEO

2. Bedakan antara kecemasan baik dan buruk

Dalam layanan klien, ada dua jenis kecemasan yang harus Anda pelajari untuk membedakan: baik dan buruk. Klien yang tidak pernah merasa senang, tidak peduli berapa banyak usaha yang Anda lakukan dalam menimbulkan kecemasan yang buruk. Klien yang Anda tidak sabar untuk menunjukkan proyek atau Anda ingin bekerja ekstra untuk menciptakan kecemasan yang baik. Mengidentifikasi jenis kecemasan dan menyeimbangkan input energi adalah kunci untuk pekerjaan yang baik dan staf yang bahagia!

- Kim Kaupe, ZinePak

3. Buat daftar "pelanggan yang paling berharga"

Tim Anda mungkin tidak tahu banyak tentang tagihan seperti apa adanya Anda. Meskipun tentu saja secara lahiriah “setiap pelanggan itu penting” adalah filosofi besar, itu tidak benar. Seorang klien sama berharganya dengan tagihan mereka dan kekuatan rujukan mereka. Buat daftar internal klien teratas dalam urutan kepentingan, dan tekankan bahwa mereka selalu mendapat prioritas.

- Adam Stillman, SparkReel

Lihat Juga: Dapatkah Penjualan Membuat Anda Menjadi Pemimpin yang Lebih Baik?

4. Bersikap proaktif dengan pelanggan yang bahagia

Pentingnya berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia dan marah tidak dapat dilebih-lebihkan. Namun, pelanggan ini cenderung datang ke tim Anda. Ketika tim Anda reaktif dan berurusan dengan interaksi pelanggan masuk, kemungkinan besar mereka tidak menghabiskan cukup waktu dengan pelanggan bahagia Anda. Ciptakan waktu dan sasaran untuk penjangkauan pelanggan untuk menekankan komunikasi proaktif dengan pelanggan paling bahagia Anda.

- Robi Ganguly, Apptentive

5. Buat daftar hitam dan daftar putih

Buat daftar pelanggan yang marah di daftar hitam Anda dan pelanggan yang puas dalam daftar putih Anda, dan minta Anda atau karyawan Anda mencatat jumlah waktu yang Anda habiskan untuk setiap interaksi dan apa interaksi masing-masing. Kemudian, hitung total waktu yang dihabiskan untuk setiap daftar dan buatlah titik untuk menghabiskan lebih banyak waktu dengan interaksi pada daftar putih versus daftar hitam.

- Firas Kittaneh, Amerisleep

6. Keranjang pelanggan Anda

Jika pelanggan yang marah telah melakukan panggilan dengan perwakilan penjualan dan tampaknya sangat tidak masuk akal dan memakan waktu, pastikan untuk menandai pelanggan di CRM Anda sehingga semua layanan pelanggan dan staf penjualan tahu bahwa ini adalah pelanggan yang tangguh. Dengan cara ini mereka akan tahu untuk tidak memprioritaskan orang itu atas pelanggan lain.

- Randy Rayess, VenturePact

Lihat Juga: Ingin Tim Anda Terlibat? Kemudian Pimpin Mereka

7. Bantu mereka yang paling menderita dari masalah yang Anda selesaikan

Anehnya, seringkali lebih mudah untuk mengubah pelanggan yang marah menjadi pendukung daripada orang-orang yang berbahagia. Jika seseorang menghabiskan waktu dan upaya untuk menghubungi Anda dan mengeluh, biasanya itu berarti mereka ingin produk Anda menyelesaikan masalah yang sangat penting bagi mereka. Temukan cara untuk menyelesaikan keluhan mereka dan Anda sering dapat mengalihkan mereka dari pengeluh terburuk Anda ke pendukung terbesar Anda.

- Charlie Graham, Toko Ini Untuk Saya, Inc.

Lihat Juga: 10 Ide untuk Memenangkan Kembali Pelanggan Tidak Bahagia

8. Membangun hubungan klien proaktif

Perbedaannya adalah antara layanan pelanggan (menjadi reaktif) dan hubungan klien (menjadi proaktif). Jangan menunggu pelanggan menelepon marah. Sebaliknya, fokuskan sumber daya Anda untuk membangun hubungan klien di mana Anda secara proaktif menetapkan titik kontak harian atau mingguan dengan klien Anda. Menjadi proaktif akan menghilangkan klien yang marah dan akan memungkinkan seluruh staf Anda fokus untuk membangun hubungan yang bahagia.

- Kristopher Jones, LSEO.com

9. Buat prosedur operasi standar

Jangan menyerahkannya kepada karyawan untuk mencari tahu cara menangani pelanggan yang marah. Buat penanganan pelanggan menantang tanpa otak dengan membuat daftar SOP atau prosedur operasi standar. Jika sesuatu yang baru muncul, dokumentasikan masalah dan buat tanggapan yang diinginkan. Dengan SOP di tempat, mudah untuk memberdayakan karyawan untuk membuat keputusan berisiko rendah tanpa harus bertanya kepada manajer.

- Nicole Munoz, Mulai Peringkat Sekarang

10. Atasi area masalah

Orang marah karena berbagai alasan, tetapi jangan biarkan episode ini menghabiskan energi Anda. Lihatlah alasan utama mereka kesal, dan lihat apa yang dapat Anda lakukan untuk mengatasi masalah itu. Jika ini adalah klien, apakah mereka klien terbaik Anda, atau apakah mereka klien yang secara teratur membuat permintaan yang tidak rasional? Jika yang terakhir, biarkan mereka pergi. Klien Anda yang paling berharga berhak mendapatkan aset Anda yang paling berharga: waktu.

- Alfredo Atanacio, Uassist.ME

Bagaimana Anda membantu tim Anda mengelola upaya layanan pelanggan mereka? Bagikan saran Anda di komentar di bawah.