Turun dengan layanan pelanggan "ramah", "dipersonalisasi"! |

Noah Parsons, COO kami, mengangkat poin yang bagus minggu lalu di posnya tentang keuntungan layanan pelanggan yang terkadang disia-siakan dari bisnis lokal. Meskipun dalam teori, perusahaan lokal harus lebih baik daripada perusahaan rantai toko untuk bersikap ramah dan akrab bagi pelanggan lokal, kenyataannya kadang-kadang sebaliknya. Hal ini sangat tergantung pada pandangan dan pendekatan dari individu yang menjalankan dan mengelola toko lokal tertentu.

Namun, kadang-kadang, sebuah perusahaan hanya cukup kikuk untuk menghancurkan karyawannya dengan kegagalan layanan pelanggan, terlepas dari upaya mereka. Berikut contoh cepat, sesuatu yang saya posting di blog lain baru-baru ini:

Kami tinggal dua blok dari toko Safeway, tapi kami masih cenderung berbelanja di Albertson di bawah bukit, di mana para pegawai tahu kami dan kami sudah tahu di mana menemukan sesuatu. Ada juga sesuatu yang benar-benar aku benci tentang Safeway kami: komitmennya untuk layanan pelanggan yang ramah dan personal.

Ramah dan dipersonalisasi umumnya tidak berbahaya, tergantung pada tingkat kesalahpahaman standar Anda, tetapi kepura-puraan dan itikad buruk.

tampak bahwa seseorang dalam rantai komando Safeway, mungkin segar dari marathon “Cheers” pada Nick di Nite, memutuskan bahwa dunia modern adalah tempat yang sepi dan tersusun, komunitas yang kurang dalam komunitas (yang mungkin benar), dan bahwa apa yang kita semua inginkan adalah kembali ke kota kecil pedesaan di mana kita semua bersama-sama dan semua orang tahu nama Anda. Oleh karena itu, ketika Anda check out di Safeway, petugas memberi Anda senyum dan berkata, "Terima kasih, Tuan Cochrane!" Dan Anda seharusnya pergi dengan cahaya hangat.

Kecuali teori tidak diimplementasikan, yang menyedihkan pelajaran bahwa siapa pun yang bertanggung jawab untuk menetapkan kebijakan perlu belajar dengan cepat. Dalam model Safeway, inilah yang sebenarnya terjadi:

Petugas itu sebenarnya tidak tahu nama saya, terutama bukan nama belakang saya, yang diperlukan karena kebijakan Safeway mendukung nostalgia "Mr. Cochrane "di atas" Josh "yang lebih kontemporer (atau" Dark of Darkness "yang lebih menyenangkan, dalam hal ini). Mereka seharusnya tahu saya, tetapi mereka tidak, sama seperti mereka tidak tahu nama-nama hampir semua pelanggan mereka.

Tidak masalah, kata pembuat kebijakan, itu ada di tanda terima, terima kasih kepada Club Card I Seharusnya menyediakan setiap kali kita berbelanja agar tidak ditagih berlebihan untuk barang-barang yang dijual.

Ada dua kekurangan dengan solusi ini. Pertama, juru tulis tidak punya waktu untuk dengan licik meninjau tanda terima; ketika sudah siap, mereka sudah secara refleks menyerahkannya kepada saya. Dan yang lebih membingungkan, karena saya merasa terganggu dengan persyaratan kartu ketika program pertama kali dimulai, saya tidak pernah repot-repot menyiapkan kartu sendiri. Kakek Mike punya satu, dan saya hanya menggunakan nomor teleponnya.

Saya tidak yakin apakah itu subversif atau kemalasan. Terlepas dari itu, meskipun, ketika pembelian saya selesai, petugas Safeway mengambil tanda terima saya dari daftar, mengatakan "Terima kasih, Bapak …," memegang tanda terima sehingga mereka dapat melihatnya (meskipun sebenarnya saya sudah meraihnya), membaca "Alexander," dan memberi saya senyuman. Saya tersenyum kembali. Jika anak perempuan saya yang berumur 11 tahun, dia mengacau, karena kami telah sepakat membuat orang melakukan itu adalah versi paling bodoh dari layanan pelanggan.

Di Albertson, di mana kami berbelanja lebih teratur dan memiliki bertahun-tahun, para panitera belum tentu tahu nama kami, tetapi mereka tahu kami. Mereka bertanya tentang anak-anak, tentang pertandingan sepak bola akhir pekan, tentang peluang Bebek. Ini adalah versi nyata dari apa yang ingin dicontoh oleh kebijakan Safeway.

Dan ketika para manajer Albertson, dengan cara mereka sendiri yang terbelenggu, meminta para panitera untuk melancarkan Kesibukan Sehari Hari kepada setiap pelanggan atau gratis ("Apakah Anda lihat Flaming Hot Cheetos kami hanya seharga 89 sen? ”), para juru tulis memutar mata mereka saat mereka mengatakannya, dan kami tertawa kembali, dan kami meninggalkan toko dengan rasa komunitas yang hangat.

-

Punya contoh Anda sendiri dari upaya tidak jujur ​​di layanan pelanggan "ramah" yang membuat Anda kedinginan? Bagikan di komentar - Saya ingin mendengar.

Josh Cochrane

Direktur Pemasaran Online

Perangkat Lunak Palo Alto