Cara Menangani dan Menghindari Publisitas Negatif |

Kita semua pernah mendengar setidaknya satu kisah bencana media sosial - apakah itu NRA yang memposting tweet pro-gun tepat setelah memotret di akun Aurora, Colorado, atau Gap yang agak tidak sensitif mendorong mereka yang terjebak dalam Badai Sandy untuk melakukan belanja online dan kenyataannya adalah, bencana media sosial ini terjadi.

Kadang-kadang mereka adalah kesalahan yang jujur, di lain waktu mereka bisa dengan mudah telah dihindari.

Sementara perusahaan besar seperti Gap dan NRA dapat lebih mudah bangkit kembali, bencana PR untuk perusahaan yang lebih kecil dapat menghentikannya dari bisnis, atau setidaknya berdampak pada pendapatan dan mencemarkan merek untuk tahun yang akan datang.

Pertanyaannya adalah, apa yang Anda lakukan ketika bisnis Anda didorong ke dalam sorotan karena alasan negatif?

Karena perusahaan PR harus menyarankan klien tentang hal-hal ini, dan karena mereka biasanya memiliki yang baik pemahaman tentang bagaimana media sosial kecelakaan dapat mempengaruhi bisnis, kami meminta agensi PR terkenal untuk memberi kami wawasan tentang cara menangani hal-hal seperti media sosial dan bencana pemasaran.

Dari kiat-kiat reaktif hingga proaktif, inilah pendiri dan mitra Uproar PR Catriona Harris harus mengatakan tentang masalah ini.

Jangan menunggu untuk menjadi berita, jadilah berita.

Mulai secara proaktif. Bicarakan tentang apa yang Anda dan perusahaan Anda lakukan. Keluarlah ke komunitas Anda dan bicarakan tentang apa yang Anda tawarkan, tentang produk dan layanan Anda, dan mungkin apa yang Anda lakukan di dalam. Masukkan bisnis Anda ke dalam pers dan lepaskan diri Anda sendiri, tetapi bukan karena Anda telah melakukan sesuatu yang salah.

Menurut Catriona, ini juga merupakan cara yang bagus untuk memastikan bahwa ada sejumlah besar "sentimen positif" di sekitar merek Anda, jika ada yang salah di masa depan.

"Kami punya klien yang melakukan banyak layanan komunitas, dan memastikan bahwa mereka diakui untuk itu di seluruh komunitas adalah prioritas utama, apakah itu datang bentuk sponsor atau cerita. Dengan cara ini jika krisis disodorkan kepada mereka, konsumen mereka telah mendengar tentang perusahaan sebelumnya tetapi dalam cahaya yang positif. Mereka akan lebih memaafkan daripada jika mereka belum pernah mendengarnya sebelumnya. ”

Luangkan waktu untuk mendapatkan pers yang mencakup bisnis Anda dengan cahaya terbaik, atau hanya untuk mendapatkan pers. Pers netral lebih baik daripada tidak ada tekanan-setidaknya cara orang-orang akan mendengar tentang Anda.

Pertimbangkan, jika Anda mendengar bahwa merek tertentu memiliki kasus salmonella dalam makanan mereka, Anda jauh lebih mungkin untuk mengatakan "Saya beli dari perusahaan itu sepanjang waktu. Ini adalah kasus satu kali dan saya benar-benar mengerti. Bukan masalah besar. "

Tapi, jika itu adalah beberapa merek tidak dikenal yang belum pernah Anda dengar atau lihat-mungkin perusahaan baru atau perusahaan yang lebih kecil-maka Anda mungkin menemukan bahwa berita negatif yang satu ini mencemari citra Anda tentang seluruh perusahaan. Semua yang pernah Anda pikirkan setiap kali Anda melihat merek itu sekarang adalah hubungan mereka dengan salmonella. Bukan cara yang baik untuk memulai.

Untuk merek dan perusahaan besar, menyewa agen PR untuk membangun reputasi mereka di media adalah solusi yang jelas. Tetapi, bagaimana jika Anda tidak mampu membayar perusahaan PR? Bagaimana seharusnya Anda secara proaktif mendekati mendapatkan pers yang positif ini?

Lihat Juga: Bagaimana Melakukan PR Anda Sendiri Jika Anda Tidak Bisa Berani Menyewa Agen

Ubah pelanggan yang ada menjadi duta merek.

Catriona percaya bahwa mengumpulkan positif tekan untuk hal-hal yang Anda lakukan dan jual adalah mungkin dalam skala apa pun.

“Untuk bisnis kecil, saluran media sosial mungkin adalah tempat termudah untuk melakukan hal ini. Dengan menjalankan kampanye media sosial yang sangat bertarget, Anda bisa perlahan-lahan mendapatkan audiens Anda. "

Tentu saja, ini saja tidak akan cukup untuk mengubah pelanggan rata-rata menjadi advokat untuk perusahaan Anda. Anda juga harus memastikan untuk berinteraksi dengan mereka dan merespons ketika mereka merespons. Tepat waktu dan relevan. Buat mereka merasa istimewa.

Anda mungkin juga terlibat dalam komunitas Anda dan dalam acara-acara komunitas. Tunjukkan orang-orang yang Anda sayangi lebih dari sekadar kesuksesan Anda sendiri. Tunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli dengan mereka dan mereka akan lebih mungkin membicarakan Anda dalam cahaya yang positif, dan dalam hal ini, hanya berbicara tentang Anda sama sekali.

Catriona mengatakan, "Jika Anda adalah sebuah restoran kecil, katakanlah, dan Anda menghadiri acara komunitas, dan Anda di luar sana berbicara dengan orang-orang dan Anda membangun rasa komunitas itu, Anda menuju ke arah yang benar. Ini terutama benar jika Anda tidak memiliki sarana untuk pergi dengan kampanye yang lebih besar. ”

Apapun rute yang Anda pilih untuk diambil, mengubah seseorang menjadi duta merek dimulai dengan komunikasi yang konsisten dan perhatian ekstra khusus!

Jika krisis terpukul? Pertama, bernapaslah. Kedua, mintalah orang-orang yang dapat Anda tuju.

Katakanlah bencana memang menyerang - mungkin tweet yang tidak beres, atau seseorang mengatakan sesuatu yang melemparkan Anda dalam sorotan negatif dan pers mengambilnya - jika ini terjadi, daripada segera bereaksi, Catriona Harris menyarankan untuk menekan tombol jeda.

“Luangkan waktu untuk memikirkannya. Anda tidak harus langsung melompat. Tutup pintumu, lalu pikirkan tentang itu. Apa krisisnya? Bagaimana ini akan mempengaruhi saya? Apakah itu akan mempengaruhi saya hanya secara internal? Secara eksternal? Seberapa besar itu? Berapa lama itu akan mempengaruhi saya? "Dan kemudian berpikir tentang pendekatan yang perlu Anda ambil."

Sekarang setelah Anda mempertimbangkan dampak dari peristiwa ini, hal berikutnya yang harus dilakukan adalah untuk berhubungan dengan orang-orang yang dapat membantu Anda memperbaiki atau meringankan masalah. Di sinilah koneksi Anda dan duta merek akan berguna.

Jangan menunggu bencana untuk menyerang sebelum Anda memikirkan cara membuatnya. Semakin Anda membangun jaringan Anda, semakin besar kemungkinan Anda memiliki orang-orang yang dapat Anda tuju untuk meminta saran dan masukan. Dan, jika Anda memiliki perusahaan PR di buku Anda, bicarakan dengan mereka tentang rencana krisis Anda. Lebih baik untuk menangani hal-hal lebih cepat daripada nanti.

Lihat Juga: 20 Tips Jaringan dari Ahli PR

Publikasikan sendiri secara proaktif, tetapi peka melakukannya.

Publisitas yang baik adalah semua tentang bergabung dengan percakapan yang sah dari sebuah pasar.

Ketika datang ke publisitas, orang-orang terkadang berpikir bahwa melompat pada topik yang sedang tren akan mendorong mereka ke media. Meskipun ini bisa terjadi, itu bukan sesuatu yang direkomendasikan Catriona. Sebaliknya, ia menganjurkan "bergabung dengan percakapan sah dari sebuah pasar."

"Saya pikir orang-orang perlu ingat untuk menjadi peka dan memikirkan cara mereka benar-benar dapat mempublikasikan diri mereka sendiri tanpa harus melompat pada masalah yang bisa membuat mereka dalam kesulitan."

Pikirkan lebih sedikit tentang mengambil keuntungan dari tren atau berita dan lebih banyak tentang kontribusi sesuatu yang berharga, mengingat tren itu.

Ingat, semua orang di perusahaan Anda adalah juru bicara.

Ketika saya bertanya kepada Catriona jika sebuah perusahaan harus memiliki kebijakan mengenai bagaimana mereka mendekati media atau bagaimana mereka mewakili perusahaan kepada publik, dia sangat jelas tentang masalah ini.

Jangan membuat kesalahan dengan berpikir bahwa pemasaran dan penjualan adalah satu-satunya orang yang bertanggung jawab mewakili Anda merek.

Keberadaan jejaring media sosial berarti bahwa setiap karyawan Anda dengan kehadiran memiliki dampak pada merek Anda.

“Ketika kami memulai dengan perusahaan, kami selalu meminta mereka untuk mengingatkan karyawan mereka bahwa, terlepas dari gelar mereka, mereka adalah c perwakilan perusahaan. Jadi, jika ada orang di media yang pernah berbicara dengan mereka, mereka perlu mengingat bahwa mereka adalah juru bicara perusahaan. "

Inilah mengapa ada baiknya memiliki kebijakan perusahaan mengenai media sosial dan memastikan bahwa Anda karyawan semua akrab dengannya. Catriona mengatakan:

"Di media sosial pasti, saya merekomendasikan kepada klien kami bahwa mereka memantau apa yang karyawan mereka lakukan di luar sana, karena sekali lagi, saya pikir konsumen informasi tidak selalu tahu perbedaan antara CEO dan Di mana-mana di antara, orang-orang di luar sana, dan jika mereka berkomentar, membuat komentar, mereka memiliki asosiasi online dengan nama perusahaan, maka mereka dapat dilihat sebagai juru bicara perusahaan. Mereka pasti perlu berhati-hati dengan apa yang mereka katakan dan memastikan bahwa mereka berbicara dengan tepat. ”

Pantau diskusi yang terjadi di sekitar merek Anda.

Mengingat seberapa cepat kata dapat menyebar secara daring, kami bertanya kepada Catriona apakah dia pernah memiliki perusahaan yang datang kepadanya dan mengatakan "Ini terlalu banyak untuk ditangani. Saya tidak ingin mengambil kesempatan untuk memasuki situasi yang dapat berdampak negatif pada merek saya. "

Jawabannya? Sepanjang waktu.

"Saya memberi tahu mereka bahwa mereka ada di media sosial apakah mereka ada di sana berpartisipasi atau tidak. Orang-orang berada di platform sosial mereka sendiri mengeluh atau memuji suatu merek, meskipun mereka mungkin tidak melakukannya secara langsung. Jadi, Anda mungkin juga ada di sana untuk menanggapi dan mendengarkan apa yang terjadi di pasar sehingga Anda dapat membuat perubahan jika perlu, baik itu internal atau eksternal. "

Apakah Anda memilih untuk berada di media sosial, atau bahkan internet, Anda masih memiliki kehadiran online. Terlibat dalam percakapan adalah sebagian cara mengendalikan nama Anda dan merek Anda sendiri.

Jika perusahaan Anda tidak terlalu besar, Anda dapat memantau apa yang dikatakan karyawan Anda dengan membuat daftar Twitter. Jika perusahaan Anda relatif kecil, ini harus dikelola.

"Sayangnya, tidak ada satu pun alat yang kami sarankan. Ini sangat tergantung pada ukuran perusahaan dan seberapa aktif karyawan dan klien di media sosial. Saya sendiri, kami hanya memiliki 30 karyawan. Ini adalah ruang lingkup, tetapi saya memiliki daftar Twitter di mana saya bisa sangat cepat, dengan satu pandangan, lihatlah apa yang dikatakan oleh semua karyawan kami. Jika Anda adalah perusahaan yang lebih kecil, mungkin bahkan perusahaan menengah, Anda mungkin bisa melakukannya juga. Tidak masalah siapa yang menangani ini, pemasaran atau SDM, tetapi jelas sebagai skala bisnis Anda, Anda mungkin perlu mulai menonton ini pada tingkat departemen. ”

Untuk mempermudah ini, ada juga beberapa taktik Uproar PR merekomendasikan penggunaan klien, termasuk mengatur peringatan untuk penyebutan kata kunci di Google Alerts dan masuk ke praktik sederhana dari googling merek Anda sendiri.

Google Alerts dan platform mendengarkan sosial lainnya, seperti Sebutkan, tidak selalu menangkap semuanya. Dan, jika Anda berada di luar sana secara rutin memantau seperti apa platform sosial Anda, terkadang Anda dapat menangkap berbagai hal sebelum menjadi masalah.

Ini juga ide yang baik untuk memiliki semacam kebijakan media sosial di tempat. Yang terbaik untuk bekerja dengan departemen hukum Anda atau departemen SDM Anda mengenai masalah ini tetapi Anda umumnya dapat menjalankannya oleh perusahaan PR Anda untuk melihat apakah Anda telah melewatkan sesuatu. Catriona merekomendasikan semua bisnis memiliki sesuatu seperti ini, terlepas dari ukuran.

Tanggapi kritik.

Tentu saja, jika Anda memiliki kehadiran di situs sosial dan di direktori online seperti Yelp, pada tahap tertentu, Anda ' kembali terikat untuk mendapatkan ulasan yang buruk.

Pertanyaannya adalah, bagaimana Anda menanggapi dan dalam hal ini, haruskah Anda menanggapi? Catriona mengatakan:

“Saya merekomendasikan kepada klien kami bahwa mereka menanggapi setiap ulasan, baik atau buruk. Saya merasa seperti konsumen yang bersedia meluangkan waktu untuk online untuk mengeluh juga merupakan tipe orang yang bisa menjadi duta terbaik Anda jika Anda menangani situasi dengan baik dan memperbaiki masalah. Terkadang yang dicari orang-orang ini adalah suara mereka untuk didengar, dan jika Anda mengenalinya dan berkomentar, saya pikir itu berjalan jauh. Jelas ada orang yang online dan hanya mengeluh hanya untuk mengeluh, tetapi 9 dari sepuluh, kami menemukan bahwa membalas ulasan negatif bekerja untuk memperbaiki situasi. ”

Namun, jika Anda berurusan dengan spammer, atau seseorang yang hanya berusaha menyulut masalah, Anda dapat dengan jelas melaporkan orang-orang ini ke berbagai platform sosial dan meminta agar mereka dihapus atau diblokir. Atau, Anda bisa terus melakukan hal-hal positif. Orang-orang mengerti ketika seseorang hanya mencoba untuk membuat masalah.

Lihat Juga: Bagan Arus Respon Media Sosial untuk Bisnis Kecil

Singkatnya, proaktif.

Terlepas dari apa yang Anda hadapi, pendekatan proaktif adalah selalu merupakan pendekatan yang baik. Ini tidak berarti terburu-buru dalam situasi, tetapi itu berarti menanggapi secara tepat waktu dan menangani masalah secara langsung.

Banyak perusahaan yang telah mengalami bencana PR besar, seperti pelanggaran keamanan kartu kredit, telah merespon dengan cukup baik.

Mereka sudah keluar dan berkata “Hei, kami sedang bekerja untuk mendapatkan platform kami upgrade dan kami melakukan segalanya dalam kekuasaan kami untuk mencegah masalah-masalah seperti terjadi di masa depan. Jika Anda khawatir Anda telah terpengaruh, kami mendorong Anda untuk mengubah password Anda atau kartu.”

Pendekatan sederhana seperti ini sering cukup untuk menjaga kebanyakan orang tenang dan untuk mencegah terlalu banyak PR-badai.

Anda tidak dapat selalu memperhitungkan apa yang orang akan lakukan dan dengan demikian, asalkan Anda fokus pada menjaga pelanggan Anda, untuk menjadi positif dan memperbaiki masalah, Anda jauh lebih mungkin untuk menderita krisis tersebut.