Jika Anda Melakukan Layanan Pelanggan Email, Lakukan dengan Benar |

Apakah email berguna sebagai cara menyediakan layanan pelanggan? Pete Slease, penasihat anggota Dewan Kontak Pelanggan, tampaknya tidak berpikir demikian. Di blog CCC pada bulan Februari, Pete menulis:

Panggil aku geek pusat kontak yang letih, tetapi tampaknya kegunaan email sebagai saluran layanan telah kedaluwarsa. Saya mengenali beberapa interaksi B2B mungkin pengecualian untuk aturan - mengingat interaksi pelanggan yang lebih teratur - tetapi untuk sebagian besar interaksi layanan, itu adalah saluran yang buruk.

Setelah menerima layanan pelanggan email yang buruk, Pete mengambil ke blog, pada dasarnya mengatakan bahwa penawaran layanan pelanggan email tidak sepadan dengan biayanya. Ini terlalu memakan waktu, tulisnya. Terlalu sulit untuk dikelola.

foto dari DailyMail.co.uk

Pada tanggal 11 Februari, hari Pete memposting blog-nya, (Kamis, ketika hal-hal biasanya agak lambat di sini di Palo Alto Software), utama kami 800 nomor yang diterima 104 panggilan telepon. Dari panggilan-panggilan itu, 11 datang sebelum jam kerja, 10 jam setelah jam kerja dan 9 jam kurang dari satu menit (menyarankan mereka menutup sebelum berbicara dengan agen). Baik 30 pelanggan (atau pelanggan potensial) menelepon kembali di lain waktu, meninggalkan pesan suara, atau menyerah. Atau mengirim email ketika mereka menyadari kantor itu ditutup. Apapun itu, mereka tidak mendapatkan informasi yang mereka cari pada percobaan pertama mereka.

Pada hari yang sama, kotak surat Layanan Pelanggan kami menerima 40 email. Setiap dari mereka, terlepas dari waktu pengirimannya, dijawab tanpa ada upaya tambahan pada pihak pengirim. Dengan cepat melihat halaman Hubungi Kami di situs web kami menunjukkan bahwa waktu respons rata-rata saat ini yang disesuaikan untuk kotak surat tersebut adalah 9 menit. Yang berarti selama jam kerja, itulah berapa lama pelanggan kami menunggu untuk mendengar kabar dari kami. Pelanggan yang mengirim email pada jam 2:48 pagi menunggu paling lama untuk balasan hari itu. Tanggapan kami adalah timestamped 7:30 pagi, yang berarti dia mendengar kabar dari kami dalam waktu kurang dari lima jam.

Jadi pertanyaannya adalah: apakah email merupakan cara yang berguna untuk menyediakan layanan pelanggan? Berdasarkan angka-angka, jawabannya adalah: Bagaimana Anda bisa berpikir sebaliknya?

Sekitar sepertiga dari komunikasi kami pada hari yang dipilih secara acak terjadi melalui email. Pelanggan kami di zona waktu yang berbeda dapat mengirim pesan pada waktu mereka, tanpa harus menjadwalkan hari (atau malam) mereka di sekitar panggilan telepon. Dan setiap pelanggan yang mengirim email mendapat balasan.

Masalah sebenarnya bukan apakah email berguna sebagai saluran layanan pelanggan. Itu sudah diberikan. Bagaimana kamu memaksimalkan kegunaannya?

Jawaban untuk pertanyaan itu sederhana. Anda tidak hanya menempatkan alamat email di luar sana untuk publik dan memanggilnya email layanan pelanggan. Anda mungkin juga menyewa monyet yang terlatih. Sebaliknya, Anda mengumpulkan tim yang bagus, memprioritaskan email dan membangun efisiensi ke dalam alur kerja Anda.

Anda menggabungkan alat seperti Email Center Pro yang ideal untuk meningkatkan permainan layanan pelanggan email Anda. Ini menyediakan fitur yang membantu pengguna menanggapi email dengan cepat, konsisten, dan akurat. Ini memungkinkan manajer layanan pelanggan melacak waktu respons, produktivitas karyawan, dan lalu lintas secara keseluruhan. Semakin efisien Anda menanggapi email, semakin banyak yang dapat Anda tangani. Yang meningkatkan laba Anda DAN membuat pelanggan Anda senang.

(Ini juga memudahkan untuk mengekstrak informasi yang Anda butuhkan untuk blog Anda. Dengan sekitar tiga menit usaha, saya dapat melihat semua email yang dikirim dan diterima oleh kami tim layanan pelanggan pada 11 Februari.)

Kembali ke Pete. Dia adalah korban dari layanan pelanggan yang buruk, yang dapat (dan memang) terjadi kadang-kadang tidak peduli saluran apa yang dipilih pelanggan. Dan menariknya, ketika dia mempertanyakan kegunaan email dan apakah itu efektif biaya, dia menulis:

Saya sedang bersiap mengirim email ketiga saya untuk menyelesaikan masalah sederhana. Bagaimana jika masalah itu benar-benar rumit? Meskipun ada sistem manajemen e-mail yang dimiliki perusahaan, ada peningkatan biaya tenaga kerja untuk setiap e-mail tambahan. Plus, saya hampir siap untuk menelepon, yang menambah waktu penanganan pelanggan yang frustrasi.

Seberapa tidak berguna email jika, bahkan setelah dua kontak yang tidak berhasil, dia tetap dengan itu dan hanya "hampir siap" untuk memilih telepon?

Sepertinya dia harus membuat kasus untuk layanan pelanggan yang lebih baik melalui email, daripada tidak ada layanan pelanggan email sama sekali.

Jay Snider

Editor, Palo Alto Software