Kadang-kadang Pelanggan Tidak Benar |
Cara Komunikasi Efektif yang Baik dan Benar Dengan Runtut
Pelanggan adalah manusia, dan mereka dapat bersikap kasar, merendahkan, berarti dan bahkan fanatik. Dan ketika mereka adalah hal-hal ini, mereka mengharapkan seorang karyawan di sebuah toko untuk menghasilkan dan ramah - meskipun mereka sendiri tidak - dan karyawan itu mungkin percaya bahwa pekerjaan mereka adalah memenuhi harapan pelanggan. Seorang karyawan yang mengenakan logo orang lain, mewakili bukan hanya diri mereka sendiri tetapi bos mereka dan perusahaan mereka, tergantung pada gaji dan tidak yakin aturan mereka, mungkin tidak selalu yakin apa yang "hal yang benar" untuk dilakukan dalam situasi ini. Jika mereka meminta pelanggan untuk berhenti dan pelanggan itu menjadi kesal dengan mereka, apakah pekerjaan mereka dilindungi atau akankah atasan mereka menjadi kesal dengan mereka juga?
Tulisan Joy Goltz tentang Bisnis kecil New York Times blog menerangi masalah ini dari perspektif seorang pria muda yang bekerja di konter take-out di sebuah restoran:
Baru-baru ini, saya kebetulan bertanya kepada ibunya bagaimana pekerjaan itu berjalan, dan dia memberi saya laporan yang mengecewakan. Pekan lalu, katanya, seorang pelanggan datang untuk mengambil pesanan, memandang putranya dan memintanya untuk mengatakan, "Apa yang terjadi!"
Apakah saya menyebutkan bahwa pria muda itu adalah orang Afrika-Amerika? Dan bagi mereka yang terlalu muda untuk diingat, ada karakter terkenal di sitkom tahun 1970-an yang disebut "Apa yang terjadi," yang berkulit hitam dan obesitas, mengenakan baret dan suspender merah, dan akan berkeliling sambil berkata, "Apa yang terjadi!" Namanya adalah Rerun, dan dia dimainkan oleh seorang aktor bernama Fred Berry.
Sekarang beberapa dari Anda mungkin berpikir, "Apa masalahnya?" - tapi saya harap tidak banyak. Bagi kebanyakan orang, ini menyinggung perasaan, dan apakah Anda menganggap itu stereotip, ketidaktahuan atau rasisme tidak masalah. Yang penting adalah bahwa remaja ini pulang ke rumah, menceritakan kisah itu kepada ibunya dan menangis. Dia tidak mengerti mengapa seseorang akan meminta dia untuk melakukan itu, seolah-olah dia ada di sana untuk hiburan mereka.
Tapi di sini adalah bagian terburuk, bagian yang membuat saya sakit sebagai bos, sebagai ayah dan sebagai teman. Dia merasa berkewajiban untuk mengatakan kalimat itu, karena dia dilatih untuk mengurus pelanggan, untuk melakukan apa pun yang harus dia lakukan. Ibunya mengatakan kepadanya bahwa dia seharusnya mengatakan, “Saya tidak terlalu nyaman dengan itu.” Dan itu tentu saja jawaban yang lebih baik daripada yang saya dapatkan. Tetapi putranya tidak yakin apa yang akan dipikirkan perusahaan tentang tanggapan itu.
Kecuali seorang manajer menjelaskan kepada karyawan mereka bahwa mereka didukung dalam situasi ini, bahwa karyawan manajer akan meragukan apakah mereka memiliki hak untuk memberi tahu pelanggan, "Tidak."
Sebagai bahagia, percaya diri, dan setia sebagai karyawan Anda mungkin, mereka tetap akan lebih bahagia, lebih percaya diri dan lebih setia jika mereka tahu bahwa bos mereka memiliki punggung mereka.
Siapa pun yang mengelola karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus berbicara terus terang dengan karyawan mereka tentang waktu ketika pelanggan tidak benar, dan tentang bagaimana menavigasi situasi ketika muncul. Karena itu muncul, sepanjang waktu, di mana pun - bahkan dalam bisnis Anda - dan jika Anda mengabaikannya, Anda akan merugikan karyawan dan pelanggan Anda.
