Rent-to-Own Complaints Spur Federal Scrutiny

Lembaga pengawas konsumen pemerintah AS sedang menyelidiki industri sewa-untuk-sendiri senilai $ 8 miliar dan perusahaan terkait atas pertanyaan tentang praktik yang tidak adil, menipu, dan kasar, yang telah dipelajari oleh Investmentmatome.

Peneliti untuk Biro Perlindungan Keuangan Konsumen bertanya secara khusus tentang Rent-A-Centre, perusahaan rent-to-own terbesar di negara itu dengan lebih dari 2.400 toko yang menjual furnitur dan peralatan terutama untuk orang Amerika berpenghasilan rendah.

Investmentmatome melaporkan dua minggu lalu dalam penyelidikan bersama dengan Raycom Media bahwa pelanggan Rent-A-Center di seluruh negeri telah mengeluh kredit mereka telah dirugikan dan mereka diperas oleh kolektor tagihan atas rekening yang telah mereka bayar.

Lima hari setelah cerita itu muncul, eksekutif puncak Rent-A-Center, Steven L. Pepper, mengundurkan diri di tengah perjuangan kekuasaan yang terus berlangsung di dewan direksi. Saham perusahaan publik, yang berkantor pusat di Plano, Texas, telah menurun hampir 75% dalam empat tahun terakhir karena telah berjuang untuk meningkatkan pendapatan.

CFPB mengirim Rent-A-Center permintaan investigasi perdata pada akhir Juli, meminta rincian tentang akun pelanggan yang telah dijualnya kepada pembeli utang dan informasi lain tentang praktik bisnisnya.

Peneliti telah mewawancarai orang-orang yang akrab dengan pencatatan Rent-A-Center. Mereka bertanya tentang kemampuan perusahaan untuk mengkreditkan pembayaran pelanggan dengan benar dan melaporkan informasi yang akurat tentang konsumen kepada agen pelaporan kredit, kata orang-orang yang diwawancarai oleh CFPB.

Anggota staf Biro juga bertanya tentang keluhan bahwa manajer toko Rent-A-Center mengantongi uang konsumen alih-alih menerapkannya ke akun mereka, satu orang yang diwawancara oleh agensi tersebut mengatakan kepada Investmentmatome. Dia meminta untuk tidak diidentifikasi karena perjanjian menjaga rahasia yang dia tanda tangani dengan CFPB.

CFPB menolak mengomentari penyelidikannya.

Kesalahan dalam akun pelanggan

Investigasi Investmentmatome-Raycom merinci kesalahan akun dan penganiayaan pelanggan, termasuk orang-orang yang mengatakan bahwa mereka diancam dengan penuntutan pidana dan pintu mereka ditendang. Investmentmatome memberikan panduan kepada konsumen yang dirugikan oleh perusahaan.

Pemegang Saham mengajukan gugatan federal terhadap perusahaan pada bulan Desember 2016 atas masalah dengan sistemnya untuk melacak pembayaran pelanggan. Keluhan itu mengatakan Rent-A-Center mengalami kesulitan memulai sistem poin-of-sale baru pada tahun 2015, menyebabkan "kerusakan parah" terhadap operasi perusahaan.

Perusahaan memperkenalkan sistem tersebut meskipun peringatan internal berulang tentang kekurangannya, menyebabkan pemadaman yang menyebabkan pelanggan jatuh di belakang perjanjian sewa mereka, pemegang saham menuduh di pengadilan pengajuan. Rent-A-Center mengakui sistemnya memiliki kekurangan. Perusahaan gagal dalam upaya untuk mendapatkan gugatan diberhentikan.

Seorang mantan karyawan teknologi informasi senior yang membantu peluncuran tersebut mengatakan kepada Investmentmatome bahwa sistem Rent-A-Center memiliki gangguan yang dapat muncul di akun mana pun.

"Tidak ada cara untuk memastikan kebenaran transaksi tertentu," kata mantan karyawan, yang meminta untuk tidak disebutkan namanya karena perjanjian menjaga rahasia yang dia tandatangani dengan perusahaan.

Gina Hethcock, juru bicara Rent-A-Center, mengatakan dalam email minggu ini bahwa perusahaan telah menerima penyelidikan dari Biro Perlindungan Keuangan Konsumen mengenai penjualan utang sebelumnya. Dia mengatakan rekening yang terlibat dalam penjualan utang, dan penyelidikan CFPB, tidak terkait dengan peluncuran sistem point-of-sale yang digunakan perusahaan di 2.400 tokonya.

Rent-A-Centre telah lama mendorong untuk menjaga peraturan federal, menghabiskan lebih dari 7,2 juta dolar melobi Kongres dalam dekade terakhir, menurut data yang dikumpulkan oleh Pusat Politik Responsif.

Rent-A-Centre mengajukan petisi kepada CFPB pada bulan Agustus untuk memodifikasi atau menyisihkan permintaan investigasinya. Perusahaan berdebat dalam 30 halaman surat bahwa tujuan penyelidikan, dan sifat luas pertanyaan biro, melampaui yurisdiksi lembaga. CFPB menanggapi dengan menyetujui untuk memodifikasi pertanyaan dan permintaan dokumen tertentu tetapi mengatakan memiliki wewenang untuk menyelidiki perusahaan.

Banyak keluhan terhadap Rent-A-Center yang dirinci dalam laporan Investmentmatome-Raycom berasal dari pelanggan yang menandatangani perjanjian sewa dengan perusahaan untuk perabotan yang dijual di toko furnitur yang dimiliki secara independen.

Transaksi tersebut terjadi melalui anak perusahaan Rent-A-Center yang dikenal sebagai Acceptance Now, yang beroperasi di hampir 1.300 showroom furnitur, termasuk Ashley Furniture dan Rooms to Go. Di ruang pamer tersebut, pelanggan memilih furnitur yang mereka inginkan, tetapi alih-alih membelinya dari toko, Acceptance Now membelinya untuk mereka dan menyewakannya kembali kepada mereka. Proses ini menghilangkan toko dari segala tanggung jawab dalam sengketa.

Komisi Perdagangan Federal menerima 2.779 keluhan tentang Rent-A-Center dan Penerimaan Sekarang antara Januari 2016 dan Juni 2017.

Pelanggan mengatakan laporan kredit terpengaruh

Hampir sepertiga dari 674 konsumen yang mengajukan keluhan terhadap Penerimaan Sekarang mengatakan mereka telah meminta perusahaan untuk catatan sejarah pembayaran mereka atau verifikasi mereka berhutang uang.

Perwakilan perusahaan gagal menyediakannya, sering mengatakan mereka tidak memiliki cara untuk melakukannya, kata mantan pelanggan.

Sepuluh persen dari 674 pelanggan mengatakan kesalahan berakhir pada laporan kredit mereka.

Pada akhir 2014, ketika Rent-A-Center memperluas program Acceptance Now-nya, itu dianggap lebih dari 18.000 akun secara serius di tunggakan dan menjualnya kepada pembeli utang.

Setidaknya 20% dari utang itu tidak sah, kata Branden Vigliotti, presiden Lismore Holdings, yang membeli rekening itu. Pelanggan setelah pelanggan mengatakan kepada agen penagihan bahwa ia bekerja dengan bahwa mereka telah melunasi utang mereka, kadang-kadang secara sukarela, kadang-kadang di bawah tekanan, kadang-kadang sebagai hasil dari tindakan pengadilan sipil, kata Vigliotti.

Vigliotti sedang melakukan mediasi dengan perusahaan, yang telah membantah klaimnya.

Perusahaan yang salah menangani catatan pelanggan dapat dikenakan hukuman oleh negara atau regulator federal, kata Ohio Jaksa Agung Mike DeWine.

Perusahaan juga telah didenda atau dipaksa menawarkan ganti rugi kepada konsumen karena melanggar hukum. Permintaan investigasi yang diterima Rent-A-Center mengatakan tujuan dari investigasi CFPB adalah untuk menentukan apakah perusahaan sewa-untuk-sendiri dan perusahaan terkait telah melanggar Undang-Undang Perlindungan Keuangan Konsumen, Undang-Undang Praktik Penagihan Utang yang Adil atau Undang-Undang Pelaporan Kredit yang Adil.

DeWine memimpin dorongan tahun 2015 oleh jaksa umum negara bagian untuk memaksa agen pelaporan kredit memperbaiki ketidakakuratan pada laporan kredit konsumen.

Dia mendesak konsumen yang telah dirugikan oleh Rent-A-Center untuk menghubungi jaksa agung negara bagian mereka.

"Ini adalah industri yang membutuhkan regulasi," katanya dalam sebuah wawancara. "Ini adalah industri yang benar-benar menyakiti orang miskin."

Jill Riepenhoff, seorang produser investigasi di Raycom Media, berkontribusi pada laporan ini.

Foto Rent-A-Centre oleh Julia Rendleman untuk Investmentmatome.

Mendaftar untuk pemberitahuan email kami untuk membantu Anda melindungi dompet Anda. Bergabunglah dalam percakapan dan bagikan cerita Anda dengan tim investigasi situs kami di Facebook.