Perusahaan Finansial Mengumpulkan Keluhan, Tapi Keberuntungan Menemukannya -
Ciri-ciri Keuangan Perusahaan yang Sehat
Daftar Isi:
- Keluhan tidak terverifikasi
- Pola ‘Bayangan’
- Menyelesaikan konflik
- Memproses penundaan
- ‘Keluarkan mereka dari sana’
Badan pengawas federal yang dibuat untuk melindungi konsumen tidak mengatur dua lembaga keuangan yang tumbuh paling cepat di negara itu meskipun menerima banyak keluhan tentang mereka, kata Investmentmatome.
Penelitian yang melelahkan adalah Green Dot Corp - yang bermitra dengan Walmart, Apple, Intuit, dan lebih dari 100.000 pengecer - dan Credit One Bank, yang menerbitkan kartu kredit NASCAR.
Investigasi Investmentmatome menemukan bahwa banyak bisnis lain juga tidak tunduk pada pengawasan oleh Biro Perlindungan Keuangan Konsumen meskipun menjadi subyek banyak keluhan.
Kurangnya pengawasan berarti bahwa keluhan konsumen tentang perusahaan tidak muncul pada basis data keluhan publik yang dibentuk biro untuk membantu memandu keputusan konsumen.
Ketiadaan mencegah CFPB dari membela konsumen dalam puluhan ribu perselisihan dan memberi perusahaan keuntungan dibandingkan pesaing yang tunduk pada pengawasan biro. Ini juga secara salah meyakinkan konsumen tentang integritas dan layanan yang disediakan oleh perusahaan.
Analisis Investmentmatome dari data CFPB yang sebelumnya dirahasiakan menunjukkan bahwa Green Dot, perusahaan kartu prabayar yang dominan, dan Credit One, penerbit kartu kredit terkemuka, adalah salah satu bisnis yang paling sering dikeluhkan orang Amerika ke biro.
Perusahaan melarikan diri dari pengawasan karena peraturan yang tidak berevolusi dengan perubahan dalam teknologi keuangan, atau karena quirks dalam sistem CFPB.
Tetapi perselisihan tersebut disimpan pada jumlah yang menjadi daftar bayangan keluhan yang tidak ada di portal publik. Investmentmatome memperoleh daftar itu melalui permintaan Freedom of Information Act kepada pemerintah.
Green Dot dan Credit One melayani jutaan konsumen tetapi lolos dari pengawasan CFPB karena peraturan yang belum berevolusi dengan perubahan dalam teknologi keuangan. Aturan-aturan itu mendahului administrasi Trump, yang telah bergerak untuk melemahkan CFPB.
»LEBIH BANYAK: Dompet Anda akan menderita jika agen ini dimusnahkan
Biro mengawasi bank dengan lebih dari $ 10 miliar dalam aset. Meskipun Green Dot dan Credit One memproses puluhan miliar dolar dalam transaksi setiap tahun, mereka tidak memiliki kombinasi aset yang dipegang oleh lembaga perbankan tradisional yang mendorong mereka di atas ambang batas $ 10 miliar.
Banyak bisnis lain yang lolos dari pemeriksaan karena adanya quirks dalam sistem CFPB. Bisnis-bisnis tersebut termasuk ITT Educational Services, sebuah perguruan tinggi nirlaba yang dituntut biro pada tahun 2014 atas praktik peminjaman predator.
CFPB tidak menanggapi permintaan yang berulang untuk mendiskusikan keadilan atau kemanjuran sistem pengaduannya.
Keluhan tidak terverifikasi
CFPB diciptakan untuk mempromosikan keadilan dan transparansi di pasar keuangan dan untuk melindungi orang Amerika dari bahaya keuangan. Badan ini diberi yurisdiksi atas berbagai perusahaan keuangan, termasuk bank-bank besar dan serikat kredit, penagih utang dengan lebih dari $ 10 juta dalam pendapatan tahunan, servicers hipotek dan pemberi pinjaman mahasiswa.
Keluhan konsumen telah membantu menetapkan prioritas agensi, menginformasikan penegakan biro dan pembuatan aturan untuk lembaga keuangan.
Ketika portal keluhan online pada Juni 2012, Richard Cordray, yang kemudian direktur biro, mengatakan itu menandai pertama kalinya "masyarakat umum telah dapat melihat data pengaduan konsumen tingkat individu untuk produk dan layanan keuangan."
Salah satu dari tiga keluhan konsumen yang dibuat antara April 2013 dan Februari 2018 tidak muncul di portal publik CFPB.
Biro tersebut mengundang konsumen untuk menggunakan database untuk mengevaluasi apakah mereka harus melakukan bisnis dengan perusahaan.
Tapi Investmentmatome menemukan bahwa sekitar satu dari setiap tiga keluhan konsumen yang dibuat antara April 2013 dan Februari 2018 tidak muncul di portal umum biro.
Selama rentang itu, CFPB membantu Amerika menangani lebih dari 850.000 keluhan terhadap perusahaan keuangan. Namun, sekitar 420.000 keluhan lainnya tidak ada di basis data publik biro, Investmentmatome ditemukan.
Sekitar dua pertiga dari keluhan tersebut berada di luar yurisdiksi CFPB. Data menunjukkan bahwa biro meneruskannya ke agensi yang tepat, seringkali Komisi Perdagangan Federal. Tetapi tidak satu pun dari lembaga-lembaga itu yang memiliki basis data keluhan publik untuk konsumen.
Pola ‘Bayangan’
Green Dot Corp yang berbasis di California memiliki setidaknya 1.580 keluhan di seluruh produknya. Dari sekitar 5.000 bisnis yang muncul di portal publik, ini akan menempatkannya di antara 2% teratas perusahaan yang paling sering dikeluhkan konsumen, menurut analisis Investmentmatome.
Green Dot telah menjadi salah satu waralaba perbankan yang paling banyak didistribusikan di negara ini. Ini mengeluarkan kartu prabayar untuk Walmart dan pengecer lain, menangani transaksi untuk Apple Pay Cash, dan memiliki kemitraan dengan TurboTax Intuit dan 25.000 pembuat pajak lainnya.
Perusahaan mengatakan pelanggan memuat lebih dari $ 21 miliar ke produknya selama semester pertama tahun ini, lompatan 40% dari periode yang sama tahun 2017. Namun hanya lima keluhan yang menyebutkan Green Dot muncul di portal keluhan publik CFPB, semua diajukan di bawah nama perusahaan yang berbeda.
Investmentmatome meninjau ratusan keluhan dalam daftar bayangan dan keluhan konsumen yang diajukan ke lembaga-lembaga negara.
Banyak pelanggan Green Dot mengatakan kepada regulator bahwa mereka memiliki uang yang dicuri dari rekening mereka atau mengalami tuduhan yang tidak sah dan mengalami kesulitan dalam menyelesaikan masalah.
Green Dot Corp, yang bermitra dengan perusahaan seperti Walmart, Apple dan Intuit, memiliki setidaknya 1.580 keluhan di seluruh produknya.
Beberapa konsumen mengatakan bahwa ketika mereka memperdebatkan transaksi, Green Dot membekukan akun mereka, memotongnya dari uang yang telah mereka setorkan untuk menutupi pengeluaran vital. Jutaan orang Amerika menggunakan kartu prabayar sebagai pengganti rekening giro, atau karena mereka tidak memenuhi syarat untuk layanan perbankan tradisional.
Mary Drummer mengatakan dia mengeluh kepada Green Dot setelah menyadari lebih dari $ 4.200 tuduhan tidak sah pada kartu prabayarnya yang dikeluarkan oleh Green Dot. Perwakilan Green Dot memberitahunya bahwa dia tidak dapat mengakses uangnya sampai perusahaan tersebut diselidiki, yang mungkin memerlukan waktu setidaknya dua minggu, kata Drummer dalam keluhan yang diajukan ke Jaksa Agung Ohio pada tahun 2014.
“Uang pada kartu itu adalah pendapatan HANYA yang saya miliki,” tulisnya. "Saya benar-benar tidak sabar menunggu hampir 2 minggu untuk menerima uang saya."
»LEBIH BANYAK: Bagaimana cara kerja kartu debit prabayar?
Dalam email ke Investmentmatome, Green Dot mengatakan dapat memblokir kartu pelanggan dan mengirimkannya pengganti jika mereka melaporkan tagihan tidak sah. Ia mengatakan itu dikreditkan akun Drummer dalam waktu 10 hari dari keluhannya.
Perusahaan itu mengatakan bahwa ia berusaha untuk kepuasan pelanggan 100% dan segera menanggapi semua keluhan, menyelesaikan sebagian besar dalam 24 jam.
"Meskipun satu keluhan terlalu banyak, kami percaya bahwa skor kepuasan pelanggan dan volume pengaduan kami adalah yang terbaik di industri perbankan," kata perusahaan itu. “Kami percaya bahwa volume pengaduan yang direferensikan untuk artikel ini mewakili sekitar satu keluhan per 2 juta transaksi pelanggan.”
Menyelesaikan konflik
Pendukung konsumen mengatakan proses resolusi keluhan CFPB telah menyebabkan banyak bisnis untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka, karena mereka lebih tepat untuk menyelesaikan konflik pelanggan ketika regulator mereka menonton. Badan itu mengatakan sistem itu membantu mendorong tindakan menghasilkan lebih dari $ 750 juta dalam bentuk bantuan untuk konsumen yang dirugikan.
Para eksekutif industri keuangan berpendapat bahwa sistem tersebut secara tidak adil membuat malu perusahaan dan memberi mereka kesempatan yang tidak memadai untuk menanggapi konsumen. Salah satu pemimpin agensi yang ditunjuk oleh Presiden Trump mengancam pada bulan April untuk menghapus seluruh basis data keluhan dari pandangan publik.
Ketika pasar jasa keuangan telah berevolusi, ada yang mengatakan biro harus memperluas kewenangannya untuk memasukkan perusahaan seperti Green Dot dan Credit One.
"Jika kami khawatir bahwa perusahaan-perusahaan ini mengambil keuntungan dari konsumen, itulah sebabnya mengapa CFPB dibuat," kata Ira Rheingold, direktur eksekutif Asosiasi Advokat Konsumen Nasional. "CFPB di waktu yang lebih baik, di mana Anda memiliki kepemimpinan yang tertarik untuk benar-benar melindungi konsumen, mereka akan melihat itu dengan serius."
Seperti itu, Green Dot lolos dari pengawasan CFPB karena perubahan struktural yang dibuat perusahaan sesaat sebelum database CFPB mulai online pada tahun 2012. Green Dot telah memproses pembayaran kartu prabayarnya melalui Synovus Financial Corp., perusahaan yang kemudian memiliki $ 26 miliar aset, menjadikannya tunduk pada pengawasan CFPB.
Namun pada Desember 2011 Green Dot mengakuisisi bank kecil Utah dan mulai memproses pembayaran kartu prabayar sendiri. Langkah ini memungkinkan perusahaan untuk keluar dari sistem keluhan publik CFPB karena bank memiliki aset kurang dari $ 10 miliar.
Green Dot lolos dari pengawasan CFPB karena perubahan struktural yang dibuat perusahaan sesaat sebelum database CFPB mulai online pada tahun 2012.
Green Dot mengatakan itu mengajukan pemberitahuan bahwa rencananya untuk mengakuisisi bank sebelum CFPB dibuat.
Biro mengirimkan keluhan Green Dot kepada dewan gubernur Federal Reserve System, regulator keuangan perusahaan.
Federal Reserve mengatakan pihaknya menyelidiki keluhan konsumen, memastikan lembaga keuangan tidak melanggar peraturan apa pun. Tetapi pekerjaan utama agen adalah memastikan bank memiliki modal yang memadai, tanggung jawab yang dikatakan para kritikus tidak memprioritaskan kebutuhan konsumen.
“Mereka melihat pelanggan mereka sebagai pemberi pinjaman - lembaga keuangan - bukan konsumen,” kata Ruth Susswein, wakil direktur di Consumer Action, kelompok advokasi konsumen nirlaba.
Sementara Green Dot telah lolos dari portal keluhan publik CFPB, beberapa pesaingnya tidak memiliki cabang bank. Empowerment Ventures LLC, pemilik UniRush dan Kartu Prabayar Rush, telah mengumpulkan lebih dari 1.000 keluhan publik - hingga perusahaan itu dibeli oleh Green Dot pada tahun 2017. Beberapa bulan kemudian, keluhan tentang UniRush dan Rush Card berhenti muncul di portal CFPB.
Pada tahun yang sama, UniRush dan MasterCard diperintahkan untuk membayar $ 13 juta untuk pemadaman sistem yang menghalangi puluhan ribu konsumen mengakses uang mereka.
Hampir semua keluhan menyebutkan NetSpend Corp, salah satu dari beberapa perusahaan besar yang membebankan biaya overdraft pada kartu prabayarnya, berada dalam pandangan publik penuh. Dengan mengatur beberapa perusahaan tetapi bukan Green Dot, CFPB memberi Green Dot keunggulan kompetitif.
Biro tidak akan menjawab pertanyaan situs kami tentang ketidakadilan itu.
Memproses penundaan
Kredit One Bank adalah subjek minimal 5.300 keluhan yang tidak muncul di portal keluhan publik. Perusahaan yang berbasis di Nevada mengeluarkan kartu kredit NASCAR, antara lain, dan melayani orang yang mencoba membangun kembali kredit.Nama bank hanya muncul delapan kali di portal pengaduan, semuanya terkait dengan keluhan tentang perusahaan yang berbeda.
Credit One dimiliki oleh Sherman Financial Group, perusahaan investasi global bernilai miliaran dolar. Pemilik dan CEO perusahaan, miliarder Benjamin W. Navarro, baru-baru ini mencoba membeli Carolina Panthers NFL.
Credit One memiliki lebih dari $ 5,8 miliar saldo terutang tahun lalu, naik 23% dari 2016, menurut Nilson Report, yang melacak belanja konsumen. Itu adalah peningkatan saldo terbesar dari setiap perusahaan kartu kredit utama, publikasi tersebut menemukan.
Banyak konsumen yang menolak keras biaya keterlambatan Credit One dan waktu yang diperlukan untuk memproses pembayaran, Investmentmatome menemukan dalam peninjauan keluhan yang diajukan oleh konsumen kepada CFPB dan jaksa umum negara bagian. Kredit Satu sering membutuhkan waktu seminggu untuk pembayaran kredit, kata keluhan.
Konsumen mengatakan bahwa mereka mengalami kesulitan melakukan pembayaran online, memaksa mereka membayar melalui telepon, yang menimbulkan biaya. Kadang-kadang perusahaan membebankan biaya keterlambatan bahkan ketika pembayaran dilakukan tepat waktu, keluhan itu menuduh.
Banyak konsumen yang menolak keras biaya keterlambatan Credit One dan waktu yang diperlukan untuk memproses pembayaran, Investmentmatome menemukan dalam peninjauan keluhannya.
Konsumen juga mengeluhkan tentang sengketa tagihan dan kesulitan menutup akun.
William Venable mencoba untuk membatalkan kartu kredit One-nya setelah mengetahui bahwa kartu itu memiliki biaya tahunan $ 75, yang tidak ia singkap diungkapkan dalam permohonannya, katanya dalam keluhan yang diajukan ke Kejaksaan Missouri pada 2016.
»LEBIH BANYAK: Cara mengatur pembayaran kartu kredit otomatis
Perusahaan menagihnya $ 75, ditambah biaya keterlambatan $ 25, sebelum mengirimnya tagihan pertama, keluhannya mengatakan. Venable, yang merupakan mahasiswa doktoral dalam kebijakan kesehatan pada saat itu, mengatakan dia memberi tahu perusahaan secara tertulis untuk menutup akun dan membayar biaya berikutnya, dikurangi biaya yang diperebutkan, tetapi perusahaan tidak mengkreditkan pembayarannya.
Credit One kemudian mencatat akunnya sebagai tunggakan dengan agen pelaporan kredit, katanya dalam keluhannya.
Credit One tidak menanggapi permintaan situs kami untuk komentar.
‘Keluarkan mereka dari sana’
Tuntutan biro terhadap ITT Educational Services menuduh perusahaan memikat mahasiswa dengan prospek pekerjaan yang menyesatkan dan mempersenjatai mereka dengan kuat untuk mengambil pinjaman pribadi yang diketahui mereka tidak mampu.
ITT membantah tuduhan pemerintah. Kasus itu ditutup setelah perusahaan mengajukan kebangkrutan.
Segera setelah gugatan itu, CFPB menerima lebih dari 1.500 keluhan tentang ITT, yang gulung tikar pada tahun 2016. Hanya segelintir keluhan yang muncul di situs biro, semuanya terdaftar di bawah bisnis lain.
James McCarthy, mantan karyawan biro yang membantu mengawasi proses resolusi pengaduannya dari tahun 2011 hingga 2015, mengatakan dia mencoba mengajukan keluhan ITT di portal pengaduan. Tetapi dua atasannya memerintahkan dia untuk segera menurunkannya setelah mereka online, katanya kepada Investmentmatome.
“Hampir ada rasa, 'Oh, Tuhan, Anda tidak bisa melakukan itu, bawa mereka keluar dari sana,'” kata McCarthy. "Saya tidak yakin kenapa."
