Teks Pengecer dan Anda Bisa Mendapatkan Kembali Uang dan Waktu

Anda telah mendengar tentang menelepon, mengirim email, dan bahkan langsung mengobrol dengan dukungan pelanggan. Tapi bagaimana dengan pesan teks departemen layanan pelanggan toko?

Untuk beberapa pengecer, Anda bisa.

Inilah cara kerja fitur dan bagaimana Anda dapat memanfaatkannya.

Apa itu

Alih-alih menelepon, ditransfer, dan berpotensi ditunda, Anda dapat mengirim pertanyaan Anda ke perwakilan yang akan mengirim pesan balasan. Perlu diingat bahwa pesan standar atau tarif data mungkin berlaku.

Toko ritel seperti The Home Depot dan Lowe menawarkan opsi SMS untuk layanan pelanggan - selain nomor 1-800 yang lebih tradisional. Merek kecantikan Mac Cosmetics memungkinkan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan teks kepada artis mereka.

Layanan ini memenuhi kebutuhan pelanggan, menurut Peter Fader, seorang profesor pemasaran di Wharton School of University of Pennsylvania.

"Jika kita melihat generasi muda, banyak dari mereka tidak pernah ingin berbicara di telepon," kata Fader. “Mereka tidak pernah ingin mengisi formulir di situs web. Mereka tidak pernah ingin mengirim email. Mereka sangat nyaman menggunakan pesan teks."

Bagaimana cara menggunakannya

Pelanggan dari segala usia dapat beralih ke perpesanan teks. Pertimbangkan untuk pertanyaan tentang topik seperti status pesanan, pencocokan harga, penyesuaian harga, kebijakan pengembalian, dan informasi produk.

Anda dapat mengirim pesan dengan kecepatan Anda sendiri, kata Derrick DeRavariere, manajer umum operasi dan strategi pelanggan online di The Home Depot.

Bahkan, ia mengatakan rata-rata percakapan teks panjang di toko perbaikan rumah kira-kira dua jam - angka yang menunjukkan bolak-balik antara pelanggan dan rekan layanan pelanggan.

"Kami tidak kehilangan percakapan atau konteksnya," kata DeRavariere. "Itu ada untuk Anda ambil ketika itu nyaman bagi Anda."

Dalam beberapa kasus, mengirim pesan dapat menghemat waktu dan uang. Misalnya, bayangkan Anda membeli barang secara online, hanya untuk melihatnya dijual beberapa hari kemudian. Jika pengecer yang Anda keluarkan memiliki kebijakan penyesuaian harga, Anda dapat mengirim teks untuk meminta pengembalian dana atas selisihnya.

Apa yang harus siap

Jika Anda ingin mengirim pesan teks ke bisnis, Anda dapat mencari nomor tersebut di situs web pengecer. Periksa layanan pelanggan atau halaman kontak untuk melihat apakah ada opsi SMS.

Dan seperti yang Anda lakukan dengan interaksi layanan pelanggan lainnya, mempersenjatai diri dengan nomor pesanan Anda, alamat penagihan dan detail terkait lainnya tentang pesanan. Anda mungkin perlu memverifikasi identitas Anda, dan nomor pesanan akan membantu perwakilan layanan pelanggan menemukan pembelian yang Anda tanyakan.

Apa yang tidak bisa Anda lakukan

Mengirim SMS ke perwakilan layanan pelanggan berfungsi paling baik untuk permintaan dengan tujuan atau jawaban yang jelas, kata Fader.

Ini adalah cara sederhana untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan seperti, "Apakah pesanan ini berhasil?" Atau "Apa status pesanan saya?" Dibandingkan dengan sesuatu yang berpotensi lebih rumit seperti, "Bagaimana Anda dapat memperbaiki pengalaman negatif yang saya miliki di Anda toko?"

Teks tidak akan memenuhi permintaan tertentu lainnya juga. Misalnya, DeRavariere mengatakan, Anda tidak dapat melakukan pemesanan baru dengan The Home Depot melalui SMS. Anda harus online atau menghubungi layanan pelanggan untuk itu.

Kapan menggunakannya

Untuk pertanyaan yang sesuai untuk pesan teks, mode komunikasi ritel yang nyaman ini dapat bermanfaat, terutama bagi pembeli sibuk yang sedang bepergian.

"Ini bisa menjadi cara yang bagus untuk melakukan banyak tugas dan memberikan sesuatu prioritas yang lebih rendah yang mungkin diperlukan dibandingkan dengan duduk dan menunggu di telepon dan jenis disandera karena Anda tidak dapat melakukan hal lain," kata Fader.

Jadi, jika Anda sering berbelanja, pertimbangkan menyimpan nomor pengecer favorit Anda sebagai kontak di ponsel Anda.