10 Ide untuk Memenangkan Kembali Pelanggan yang Tidak Senang |
KETIKA KAMU MERASA TIDAK BAHAGIA (Video Motivasi) | Spoken Word | Merry Riana
Apa yang Anda lakukan ketika pelanggan mengancam meninggalkan produk atau layanan Anda? Beberapa perusahaan tidak menanggapi sama sekali, sementara yang lain membalas dengan survei keluar. Tetapi untuk perusahaan tahap awal, mencoba untuk memenangkan mereka kembali - dan belajar dari umpan balik mereka - seringkali merupakan strategi yang lebih baik.
Untuk mempelajari apa yang terbaik, kami meminta 10 pendiri sebagai berikut:
Apa satu cara kreatif yang Anda dapat menunjukkan nilai kepada (dan mungkin memenangkan kembali) pelanggan yang mengancam untuk meninggalkan layanan atau perusahaan Anda untuk yang lain?
Saya suka membuat rencana serangan tertulis untuk mengatasi masalah pelanggan. Pertama, ini adalah percakapan yang harus dilakukan melalui telepon. Ketika kami berbicara, saya menulis email dengan langkah-langkah tindakan tertentu dan, yang paling penting, tanggal jatuh tempo. Dengan cara itu pelanggan dapat melihat langkah-langkah spesifik untuk mengatasi kekhawatiran mereka. Saya memberi tahu mereka terus terang bahwa jika kami melewatkan tanggal atau kiriman, kami akan menawarkan pengembalian dana penuh.
- John Rood, Persiapan Tes Langkah Berikutnya
Lihatlah situasi dengan jujur dan menilai apakah pelanggan memiliki poin yang valid. Jika dia melakukannya, minta maaf tanpa alasan. Buat subjek email Anda atau baris pertama dari panggilan telepon Anda: "Kami gagal." Perusahaan jarang transparan dan jujur ini dan Anda lebih mungkin untuk memenangkan kesetiaan mereka dengan cara ini daripada jika semuanya berjalan dengan sempurna.
- Alexandra Levit, Inspirasi di Tempat Kerja
Ketika klien ingin pergi, kami sering memenangkannya kembali dengan membiarkan mereka masuk di peta jalan produk dan garis waktu terkait. Pandangan sekilas tentang masa depan memberi mereka.) Perasaan penting karena informasi asimetris, dan b.) Jalur yang jelas yang dengannya mereka dapat menentukan apakah produk kita akan menjadi lebih cocok untuk mereka dari waktu ke waktu. Lebih dari 80 persen waktu, ini sudah cukup.
- Brennan White, Watchtower
Kami menunjukkan kepada pengguna sedikit empati terhadap ancaman mereka. Melakukan hal itu sebenarnya memperkuat kepercayaan yang kita miliki dalam produk kita yang pada gilirannya menyebabkan pelanggan mulai mempertanyakan keputusan mereka untuk pergi. Ada efek psikologi terbalik pada permainan yang sering bekerja lebih baik daripada berusaha mati-matian untuk menyelamatkan mereka.
- Janis Krums, OPPRTUNITY
Pelanggan Anda menghadapi banyak masalah yang berada di luar lingkup produk atau platform Anda. Itu tidak membuat masalah ini menjadi kurang penting. Di Inside Social, kami menemukan kesuksesan dalam membawa riset dan saran pelanggan kami untuk aspek lain dari pemasaran digital mereka (tidak terkait dengan produk kami). Melakukannya membantu kami menunjukkan nilai dan kredibilitas sambil membangun kepercayaan.
- Brewster Brewster, Inside Social
Jika pelanggan mengancam untuk pergi atau meninggalkan Anda, mungkin sudah terlambat. Saya belajar ini sejak awal dan masih terus belajar pelajaran ini setiap hari dalam bisnis. Ketika kami berusaha untuk memenangkan dan mendapatkan bisnis baru dan pelanggan baru, kami cenderung lupa untuk menghargai, berkomunikasi dengan, dan tetap di depan pelanggan kami saat ini. Untuk tetap berada di depan situasi ini, pergilah ke cara Anda untuk menghargai klien Anda setiap hari.
- Matt Shoup, MattShoup.com
Kencan yang baik adalah awal dari hubungan yang indah. Terapkan itu ke pelanggan Anda untuk menunjukkan bahwa mereka memiliki perhatian penuh Anda. Ciptakan percakapan yang hebat dengan secara aktif mendengarkan, mengajukan pertanyaan, dan menanggapi dengan serius. Memahami bahwa dibutuhkan banyak tanggal untuk membentuk suatu hubungan, dan membangun strategi yang berfokus pada pelanggan Anda dengan sesuai.
- Lauren Perkins, Perks Consulting
Khususnya untuk teknologi, ada keraguan untuk memasukkan manusia ke dalam proses retensi. Meskipun sebagian besar nilainya mungkin berasal dari teknologi, itu masih ekonomis bagi sebagian besar bisnis untuk memiliki manajer akun atau perwakilan sukses pelanggan yang tugasnya adalah menempatkan wajah manusia pada merek dan produk. Kemudian, jika ada masalah, pelanggan sudah memiliki hubungan dengan perusahaan.
- Robert J. Moore, RJMetrics
Angkat telepon dan hubungi mereka untuk mencari tahu apa yang sebenarnya tidak berfungsi. Jika masalah mereka dapat dijawab oleh fitur yang akan segera dirilis, kami menawarkan diskon besar hingga fitur tersebut dirilis. Terkadang kami bahkan mempercepat pengembangannya untuk menyenangkan pelanggan itu. Jika pelanggan churn karena penggunaan telah jatuh, kita dapat melakukan sedikit pelatihan dan membuat rencana untuk melibatkan kembali pengguna akhir.
- David Hassell, 15Five
Selalu pasarkan kekuatan Anda di atas pesaing Anda setiap saat. Jadikan sebagai bagian dari iklan pemasaran ulang Anda, pegang musik, pemasaran email, dan promosi penjualan. Ini akan membantu menjaga pelanggan setia pada merek Anda dan membuatnya jauh lebih mudah untuk menyelesaikan masalah ketika mereka muncul.
- Robert De Los Santos, Sky High Party Rentals
