Layanan Pelanggan Adalah Pemasaran |

Seth Godin menulis posting bagus tentang Verizon dan kurangnya layanan pelanggan mereka. Yang saya temukan menarik adalah perusahaan yang memiliki banyak uang untuk dibelanjakan untuk pemasaran - dan kemudian benar-benar meledakkannya di sisi layanan pelanggan. Apa sebenarnya yang begitu sulit tentang menempatkan sistem yang tepat untuk merawat pelanggan. Seperti Seth menunjukkan, mungkin akan menghemat uang perusahaan besar ini. Ketika Anda menelepon untuk berurusan dengan perusahaan telepon, atau maskapai penerbangan atau penyedia kabel Anda, dan Anda harus menghabiskan lebih dari 15 menit yang sebenarnya diperlukan untuk menyelesaikan masalah Anda di telepon, perusahaan-perusahaan ini kehilangan uang. Ketika saya menunggu terus selama 40 menit, dan kemudian dibutuhkan 3 agen United untuk menangani permintaan perjalanan saya, berapa banyak uang yang hanya dikenakan biaya United? Bukankah lebih baik mengalokasikan dolar pemasaran untuk “menutup lingkaran pemasaran?”

Saya hanya tidak memahaminya. Tampaknya jelas bagi saya bahwa perusahaan harus melacak ROI pada semua interaksi yang dihadapi pelanggan, dan terus melihat bagaimana mereka dapat meningkatkan ROI tersebut. Tetapi jelas bahwa ROI tidak sampai ke detail ini. Mungkin lebih murah dalam jangka waktu pendek untuk mengalihkan semuanya ke perusahaan lain, mungkin di negara lain di mana tenaga kerja lebih murah. Tetapi jika setiap pelanggan membutuhkan waktu 30 menit dan 3 orang untuk menyelesaikan masalah mereka, apakah itu benar-benar lebih murah?

Di Palo Alto Software kami telah membuat keputusan untuk tidak mengalihdayakan layanan pelanggan kami. Kami adalah perusahaan kecil dan memilih untuk menghabiskan biaya overhead pada orang-orang nyata yang bekerja di kantor pusat kami. Kami melatih mereka, dan melatih mereka dan melatih mereka. Kami mempekerjakan orang-orang yang cerdas, dan dapat membuat keputusan penilaian yang baik sehingga pelanggan kami selalu merasa diurus dengan baik. Kami berinvestasi dalam alat yang tepat. Semua tim layanan pelanggan kami memiliki headset nirkabel. Mereka dapat berbicara dengan pelanggan saat bangun ke mesin faks untuk melihat apakah faks mereka masuk. Kami membangun seluruh sistem manajemen email untuk membantu tim pelanggan kami menanggapi dengan cepat dan benar untuk setiap pertanyaan pelanggan. (Kami merasa solusi ini sangat baik, dan sangat diperlukan untuk usaha kecil kami membuatnya tersedia untuk siapa saja secara GRATIS !!! - Pusat Email Pro)

Terlepas dari ukuran Anda, atau uang yang dapat Anda keluarkan untuk menyediakan alat yang tepat, semua perusahaan harus membangun layanan pelanggan ke dalam ROI pemasaran mereka. Mengapa repot-repot mengeluarkan uang untuk mendapatkan pelanggan jika Anda kemudian akan memperlakukan mereka dengan buruk sekali mereka adalah pelanggan?

Kisah nyata untuk membuktikan poin saya:

Kemarin saya berada di lintasan Olimpiade Eugene, Oregon dan lapangan Olimpiade. Aku ada di sana bersama anak-anakku dan panas sekali. Anda tidak diizinkan membawa botol air ke area tersebut untuk alasan keamanan. Saya melihat stan Bank Of America membagikan botol air. Saya seorang pelanggan. Saya bertanya apakah saya dapat memiliki 2 untuk 2 anak saya yang sangat panas, sangat muda, sangat haus. Jawabannya - TIDAK. Ini hanya untuk orang-orang yang bukan pelanggan yang ingin berbicara dengan kami tentang menjadi pelanggan. "Tapi saya adalah pelanggan!" Maaf ini bukan untuk Anda, saya diberitahu. Saya sangat kesal dan ingin bertukar bank. Ini adalah bagaimana saya diperlakukan setelah saya menjadi pelanggan ??? Saya akan diperlakukan lebih baik jika saya belum bank dengan BofA.

Sabrina Parsons

CEO

Palo Alto Software