Layanan Pelanggan: Sense of Mission |

Kepuasan kerja bukanlah sesuatu yang cenderung kita kaitkan secara alami dengan posisi perwakilan layanan pelanggan - itulah sebabnya mengapa tim di Kars4Kids layak dilihat lebih dekat, bahkan jika bisnis Anda tidak tidak memiliki departemen layanan pelanggan yang berdedikasi.

Burnout bukan merupakan kepastian untuk tim yang bekerja di program donasi mobil nirlaba ini. Salah satu perwakilan telah, pada kenyataannya, telah bersama Kars4Kids selama tujuh tahun. Manajer tim layanan pelanggan telah bekerja selama 11 tahun.

Itu catatan yang luar biasa, mengingat datanya. Mereka adalah orang-orang layanan pelanggan yang berdedikasi; Tanggung jawab mereka satu-satunya adalah untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Keletihan layanan pelanggan: Apa yang dikatakan data

Secara umum, seberapa buruk tingkat kelelahan yang terkait dengan orang-orang yang bekerja langsung dengan pelanggan? Tingkat perputaran harus memberi Anda beberapa ide. Kembali pada tahun 2013, omset untuk perwakilan layanan pelanggan berjalan pada 30 hingga 45 persen yang sangat tinggi, sedangkan tingkat turnover rata-rata karyawan untuk semua industri di Amerika Serikat adalah 15,1 persen.

Para peneliti telah berjuang untuk memahami apa yang mungkin membantu mencegah habis terbakar. Uang lebih? Keamanan kerja? Karena jika kita hanya bisa membantu tim yang berhadapan dengan pelanggan merasa senang dengan apa yang mereka lakukan, menurut teori, kemungkinan mereka akan bertahan lebih lama dan menghasilkan lebih banyak kesetiaan pelanggan. Secara umum ada batas, di sisi lain, seberapa besar suatu organisasi dapat membayar orang-orang dalam peran tersebut. Itu berarti Anda harus menemukan cara yang berbeda untuk memuaskan karyawan tersebut sehingga mereka tidak akan keluar dengan gusar.

Satu percobaan penelitian menemukan bahwa lebih penting daripada uang, lebih penting daripada keamanan kerja, adalah bahwa anggota tim melihat dirinya sebagai “memainkan peran positif dalam organisasi yang lebih luas.” Manajer dapat membantu dengan hal ini dengan membuat tim mendapat informasi yang baik tentang misi organisasi, bahkan di perusahaan nirlaba. Manajer juga dapat menyampaikan kepada anggota tim bahwa mereka dihargai dan bahwa kontribusi mereka penting. Akhirnya, jika perwakilan merasa mereka mendapat manfaat dari praktik perusahaan, mereka lebih cenderung merasa baik tentang tempat kerja mereka dan bertahan mantera.

Sikap yang benar dapat membantu mencegah pelampiasan layanan pelanggan

Mencegah pelampiasan layanan pelanggan, dengan kata lain, adalah tentang sikap. Sikap anggota tim dapat dipengaruhi oleh seberapa baik manajemen menjaga tim agar tetap fokus pada gambaran yang lebih besar. Di Kars4Kids, ini berarti berbagi cerita dengan tim layanan pelanggan anak-anak yang dibantu oleh organisasi. Perwakilan layanan pelanggan mengetahui bahwa setiap sumbangan mobil mewakili anak lain yang dibimbing, atau beasiswa ke TheZone, perkemahan musim panas yang berfokus pada pertumbuhan pribadi para peserta kemah.

Perwakilan layanan pelanggan Kars4Kids datang ke realisasi penting: Pekerjaan mereka sedang melakukan? Mereka melakukannya untuk anak-anak.

"Itu membuat perbedaan dalam pekerjaan saya bahwa apa yang kami lakukan membantu mendidik anak-anak. Saya berpikir tentang hal ini ketika saya mengatur untuk perusahaan penarik: bagaimana saya bisa mendapatkan hasil maksimal dari uang kami? Siapa yang akan memberikan uang paling banyak untuk mobil? Siapa yang paling tidak menariknya? Karena setiap sen yang kita hasilkan akan mendidik anak seseorang, ”kata perwakilan layanan pelanggan Kars4Kids, Jenny White.

White menjaga misi tersebut di garis depan pikirannya saat dia mengerjakan giliran kerjanya. Ketika panggilan telepon mengarah ke donasi, perasaannya bahwa dia memainkan peran positif dalam "organisasi yang lebih luas" diperkuat.

Alan Guttman, perwakilan layanan pelanggan Kars4Kids lainnya, mengatakan hari yang panjang bisa melelahkan, tetapi tidak akan menyebutnya " kelelahan. "" Kadang-kadang, Anda meluangkan waktu berjam-jam tetapi memiliki perasaan yang baik karena Anda tahu alasan Anda melakukan ini. Ini untuk tujuan yang lebih tinggi. ”

Ketika dia merasakan jam kerja menyeret, Guttman suka beristirahat dan menonton saluran youtube TheZone. Orang tua peserta kemah di TheZone mungkin terlalu sibuk bekerja untuk memberikan perhatian yang dibutuhkan anak-anak mereka. Terlepas dari apa pun yang dilakukan orang tua mereka, beberapa peserta mungkin malu atau marah pada dunia. Namun, di TheZone, anak-anak dapat memeluk kelinci untuk banyak cinta tanpa syarat, atau memenangkan kompetisi fotografi untuk meningkatkan kepercayaan diri. Ini hasil dari sumbangan mobil yang Guttman dan proses CS lainnya yang menanggung beasiswa kamp untuk anak-anak ini. “Sungguh menakjubkan apa yang telah mereka capai di sana. Dan ini adalah anak-anak yang tidak akan ada dalam program seperti itu jika bukan karena apa yang kita lakukan. ”

Menggunakan misi bisnis sebagai inspirasi

Guttman adalah veteran bidang layanan pelanggan. Ditanya apakah bekerja untuk Kars4Kids berbeda, Guttman mengatakan bahwa fasilitas memberi kompensasi untuk pekerjaan membosankan di tempat lain, tetapi di Kars4Kids, itulah misi yang diperhitungkan. “Dengar, jika seseorang bekerja di Ford, dan mencapai level tertinggi, ada keuntungan di atas. Tetapi di sini ada organisasi yang duduk di belakangnya sehingga orang berkomitmen pada level pribadi. Ketika Anda melihat dan mendengar orang-orang dan cerita-cerita yang mereka ceritakan, itu hanya mengubah hati Anda dan setiap mobil sangat berarti karena Anda tahu Anda dapat membawa lebih banyak lagi dengan setiap donasi. ”

Jika Guttman dan White sadar akan misi organisasi yang lebih luas, jelas bahwa manajemen melakukan pekerjaan dengan baik untuk menjaga mereka tetap mendapat informasi. Manajer layanan pelanggan Kars4Kids, Becky Kolodny mengatakan, “Kami mendapat banyak umpan balik positif dari keluarga yang kami bantu melalui banyak program kami. Semua surat ucapan terima kasih, pesan suara, dan cerita dari keluarga kami dan relawan kami dikirimkan kepada semua orang, yang membantu kami fokus pada tujuan akhir membantu anak-anak dan keluarga. ”

asisten layanan pelanggan Kars4Kids, Bella Tchiprout setuju bahwa manajemen memainkan peran dalam memberikan rasa misi kepada tim layanan pelanggan. "Kami jelas memberi tahu mereka bagaimana pekerjaan yang mereka lakukan memiliki tujuan yang lebih tinggi: email inspiratif dikirim keluar, dan mereka didorong untuk menyebutkan pekerjaan yang kami lakukan dalam panggilan mereka."

Selain email, anggota tim juga mungkin diundang ke acara Kars4Kids di mana mereka dapat berinteraksi dengan anak-anak yang terdaftar di berbagai program yang disponsori oleh organisasi. “Sekali setahun, kami juga memiliki brunch di mana kami dapat mendengar anak-anak yang kami bantu berbicara langsung, dan kami belajar lebih banyak tentang berbagai program yang didanai oleh donasi mobil yang kami proses. Itu membuat saya terus berusaha setidaknya satu atau dua minggu; membuat saya merasa sangat baik tentang pekerjaan ini, ”kata Evelyn Klitnick.

Riki Botton, yang bekerja untuk cabang-cabang layanan pelanggan berbahasa Inggris dan Spanyol, setuju:“ Mendapatkan pengingat akan misi pada acara makan siang tahunan pasti membuat perbedaan bagi saya untuk sementara waktu. "

Kars4Kids tampaknya telah mencapai formula kemenangan, pendekatan dua cabang yang tim lain akan lakukan dengan baik untuk ditiru, bahkan jika organisasi atau bisnis kecil mereka tidak memiliki tim layanan pelanggan khusus.

Rumus Kars4Kids:

1. Buat tim mengetahui pencapaian organisasi dan pekerjaan yang baik
2. Tunjukkan pada mereka mengapa itu penting

Umur panjang perwakilan layanan pelanggan Kars4Kids tampaknya diikat langsung ke rasa misi yang disampaikan oleh manajemen.

Untuk satu perwakilan layanan pelanggan Kars4Kids, namun, rasa misi itu bersifat pribadi: perwakilan layanan pelanggan Deborah Ezrihen benar-benar mengenal seseorang yang menerima bantuan dari Kars4Kids. Itu adalah pengetahuan bahwa anak-anak temannya dibantu yang membuat perbedaan besar dalam bagaimana perasaannya tentang pekerjaannya setiap hari. “Jika saya merasa bosan atau frustrasi, saya memikirkan teman-teman saya dan bantuan yang mereka terima. Itu membantu. Ini sangat membantu. ”

Intinya

Luangkan waktu untuk memastikan bahwa seluruh tim Anda memahami dan merasa terhubung dengan perusahaan Anda atau misi nirlaba. Pastikan karyawan dapat membuat hubungan antara pekerjaan mereka dan misi organisasi, apa pun peran individu mereka.