Pekerjakan Orang Dengan Otak! |

Saya baru saja memposting tentang CEO Mommy tentang bisnis yang hebat, ZAPPOS.COM. Menurut saya, takeaway terbesar dari bisnis ini adalah mereka jelas mengerti bahwa pengalaman pelanggan yang sangat baik akan menjadi pembeda kompetitif yang akan membuat mereka sukses. Saya pikir, berdasarkan apa yang saya ketahui tentang ZAPPOS, bahwa mereka telah mencapai ini dengan mempekerjakan orang layanan pelanggan dan membiarkan mereka menggunakan otak mereka. Terlalu sering, ketika saya menelepon perusahaan tentang suatu masalah, saya mendengar "kebijakannya adalah … atau saya minta maaf tetapi saya tidak diizinkan … atau aturan seputar prosedur ini adalah …" Pada akhirnya apa yang mereka katakan kepada saya adalah bahwa mereka tidak diberdayakan untuk membantu saya, dan bahwa saya sekadar tidak beruntung. Sayang sekali.

Sekarang, bagaimana jika Anda selalu berurusan dengan orang-orang yang mampu melihat masalah Anda, dan Anda sebagai pelanggan, pada tingkat individu. Bukan berarti mereka tidak memiliki panduan, dan kebijakan umum, tetapi mereka diizinkan menggunakan otak mereka dan membantu Anda memperbaiki masalah.

Saya ingat pernah menelepon United Airlines, ketika saya membeli tiket untuk putra saya yang berusia 14 bulan, setelah saya sudah memesan tiket saya dan tiket suami saya. Kami memutuskan kami ingin dia duduk. United tidak dapat menambahkan anak saya ke jadwal kami. Dia punya jadwal sendiri. BAIK. Baik. Yah, seperti yang sering terjadi, salah satu kaki penerbangan dibatalkan dan kami kembali dipesan. Suami saya dan saya kembali dipesan melalui San Francisco, dan ya, saya putra berusia 14 bulan dipesan melalui Denver. Sendiri. Serius?!? Ketika saya menelepon untuk menunjukkan ini saya akhirnya harus berbicara dengan 5 agen yang berbeda sampai akhirnya saya mendapatkan manajer yang benar-benar dapat membuat panggilan penilaian, dan rebook semua 3 tiket di bawah 1 jadwal pada penerbangan yang sama. Butuh waktu 87 menit (layar ponsel saya memberitahu saya berapa lama saya di telepon) untuk menangani kesalahan United (kecuali tentu saja itu adalah kebijakan mereka untuk memungkinkan berusia 14 bulan untuk terbang sendiri ??). Akan lebih baik jika orang yang pada awalnya saya dapatkan diberdayakan untuk benar-benar memperbaiki situasi. Dan berapa murahnya untuk United? 87 menit untuk sesuatu yang seharusnya 10 menit.

Jadi moral di sini? Jangan berhemat pada orang-orangmu. Pekerjakan orang-orang baik dengan otak dan Anda akan melihatnya di garis bawah!