Bagaimana Seharusnya Anda Menangani Pelanggan Tidak Bahagia? |

Ini adalah panggilan telepon Anda mencoba untuk menghindar.

Pepatah lama mengatakan "Anda tidak bisa menyenangkan semua orang."

Namun, ketika menyangkut keluhan pelanggan, ini sering kali Anda harus mencoba untuk memperbaiki keadaan.

Tidak hanya itu, tetapi keluhan pelanggan dapat menjadi cara yang bagus untuk membuat produk atau layanan Anda lebih baik di lain waktu.

Meskipun kenyataannya adalah bahwa pelanggan mungkin tidak selalu benar, masalah pelanggan hampir selalu merupakan peluang untuk meningkatkan bisnis Anda.

Apa yang dapat Anda pelajari dari pelanggan yang tidak senang, dan bagaimana Anda harus menangani situasi ini?

Saya menanyakannya dari Dewan Muda untuk saran mereka tentang cara menangani masalah ini, dan apa yang harus diambil dari mereka.

Lihat Juga: Flowchart Respon Media Sosial untuk Bisnis Kecil

Apa yang dapat Anda lakukan ketika pelanggan mengeluh tentang produk atau layanan Anda?

Sebagai sess "bobot" pengaduan

Sejak awal, cobalah untuk mempertimbangkan tingkat keparahan masalah.

Meskipun penting untuk mendengarkan semua keluhan pelanggan, akui bahwa beberapa pelanggan tidak akan pernah benar-benar puas.

“Beberapa pelanggan mungkin memiliki kecenderungan untuk mengeluh tentang hal-hal sepele, sementara yang lain mungkin memiliki masalah yang sah yang memerlukan perbaikan atau permintaan maaf,” kata Sathvik Tantry dari FormSwift. “Menilai frekuensi dan beratnya keluhan adalah suatu keharusan.”

Mendengarkan keluhan, meminta maaf, dan melakukan yang terbaik untuk memperbaiki masalah pelanggan, tetapi memahami bahwa beberapa pelanggan mungkin mengalami masalah yang lebih besar daripada yang lain.

Ini berarti Anda harus memprioritaskan dan menentukan berat setiap keluhan yang Anda terima sebelum Anda membuat keputusan tentang bagaimana untuk melanjutkan.

Mulai dialog dengan pelanggan

Kita semua akrab dengan ide kritik konstruktif, tetapi biasanya kita memikirkannya dalam konteks saran dari seorang mentor atau yang lebih tinggi, daripada pelanggan.

Dapatkah keluhan menjadi konstruktif?

Ty Morse dari Songwhale mengatakan ya. "Kritik konsumen adalah sumber ide yang bagus untuk meningkatkan produk," katanya. "Daripada menghindar dari keluhan konsumen atau bersikap defensif, tanggapi secara pribadi kepada pelanggan dan minta mereka untuk membantu Anda membuat produk lebih baik."

Tidak hanya ini akan membantu Anda berpotensi melakukan perbaikan pada produk atau layanan Anda, itu dapat menciptakan dialog terbuka dengan pelanggan Anda dan perkuat hubungan.

"Dalam beberapa keadaan, Anda mungkin bahkan meminta mereka untuk bergabung dengan pengujian beta Anda karena Anda terus berusaha meningkatkan produk Anda," kata Ty.

Lihat Juga: Apa yang Dapat Dilakukan Anda Belajar Dari Pelanggan yang Marah?

Jawab secara pribadi, tetapi jangan tersinggung

Jangan terburu-buru.

Mengatasi masalah pelanggan secara pribadi tidak harus berarti mengambil semua kritik terlalu pribadi.

"Kami mencoba untuk tidak memasukkan terlalu banyak saham ke dalam satu keluhan pelanggan, dan kami mengingatkan diri kami bahwa ketidakpuasan mereka dengan produk atau perusahaan kami tidak mencerminkan kami sebagai individu," kata Alexander Moore dari Boomerang.

Lakukan yang terbaik untuk memperbaiki masalah pelanggan tanpa membiarkan ketidakbahagiaan mereka kepada Anda secara pribadi. Meskipun hal ini lebih mudah dikatakan daripada dilakukan, menangani situasi dengan cara yang profesional dan tidak mengambil kritik secara pribadi dapat memungkinkan Anda untuk mengubah situasi sekitar dan berpotensi memenangkan kembali pelanggan yang tidak senang.

“Mengatasi keluhan pelanggan dengan memecahkan masalah atau setidaknya memberikan penjelasan telah mengubah pelanggan marah menjadi penginjil bagi kami, "kata Alexander.

Gunakan keluhan sebagai peluang untuk mendapatkan pelanggan seumur hidup

Seperti yang disebutkan Alexander, terkadang memperbaiki masalah untuk pelanggan dapat mengubah mereka menjadi pendukung terbesar Anda.

Meskipun dapat menyebabkan ketidaknyamanan kecil di depan Anda, seringkali Anda akan dihargai dengan penggemar setia.

"Ketika ada masalah, kami pergi di atas dan di luar untuk tidak hanya memperbaiki situasi, tetapi untuk mengubah orang itu menjadi pelanggan seumur hidup," jelas Marc Lobliner dari MTS Nutrition and TigerFitness.

Sementara dia mengakui itu, tergantung pada situasinya, ini mungkin berarti bisnis Anda mengalami kerugian kecil, “kerugian finansial kecil di masa sekarang adalah layaknya pelanggan seumur hidup dan teman-teman dan keluarga mereka.”

Simpan catatan keluhan Anda

Keluhan pelanggan Anda harus mengajar Anda sesuatu.

"Bill Gates pernah berkata, 'Pelanggan Anda yang tidak bahagia adalah sumber belajar terbesar Anda,'" catat Andy Karuza dari Brandbuddee. Meskipun sangat bagus untuk memperbaiki masalah ketika muncul, jika masalah yang sama terus bermunculan, ini mungkin merupakan gejala dari masalah yang lebih besar.

Dave Nevogt dari Hubstaff menambahkan: "Jika hal yang sama terus muncul lagi, masalahnya harus ditanggapi dengan serius. Keluhan yang sama dari banyak orang berbeda berarti Anda adalah sumber masalahnya, bukan mereka. ”

Bagaimana Anda bisa menangani masalah yang terus berulang? Pertama-tama, catat semua keluhan; dengan cara ini, Anda akan dapat menemukan tren.

"Sangat penting untuk menyimpan catatan terperinci dari keluhan ini untuk membantu Anda meningkatkan produk atau layanan Anda," kata Andy. “Anda akan ingin dapat melihat ke belakang dan mengidentifikasi keluhan yang konsisten yang perlu diselesaikan.”

Kedua, setelah masalah yang berulang terlihat, perbaiki masalah, atau kemungkinan mengadaptasi cara Anda membingkai produk atau layanan Anda kepada klien.

"Perbaiki apa yang salah dengan produk atau layanan Anda, atau lakukan pekerjaan yang lebih baik untuk menjelaskannya sehingga pelanggan memiliki harapan yang realistis," kata David.

Terima kasih pelanggan yang menyuarakan keluhan mereka

“Keluhan pelanggan sangat berharga dalam memastikan bahwa produk Anda selaras dengan kebutuhan pelanggan, "kata Laura Roeder dari MeetEdgar, yang mendorong pemilik bisnis untuk benar-benar berterima kasih kepada pelanggan yang berbicara tentang bidang ketidakpuasan.

" Hampir semua pelanggan hanya akan pergi tanpa memberi tahu Anda mengapa atau diam-diam tetap tidak senang, sehingga pelanggan yang benar-benar meluangkan waktu untuk berbicara harus sangat dihargai, ”kata Laura. "Kami membiarkan pelanggan kami tahu bahwa pendapat mereka telah didengar dan penting bagi kami dalam membentuk masa depan perangkat lunak kami."

Lihat Juga: Apakah Anda Memiliki Apa yang Dibutuhkan untuk Memberikan Layanan Pelanggan yang Stand-Out?

Dengar tanpa bias

Dapat tergoda untuk melawan balik serangan kritis; setelah semua, Anda mungkin berpikir produk atau jasa Anda bekerja dengan sangat baik.

Wajar jika merasa sedikit terluka, tetapi cobalah untuk tidak membiarkan bias Anda memengaruhi cara Anda merespons pelanggan. "Tidak ada yang lebih buruk daripada kekuatan tak tergoyahkan yang mencegah pemahaman masalah, yaitu bias kami," kata Robert Smith dari Infofree.

Namun, jika Anda dapat menyisihkan bias pribadi Anda untuk sementara, Anda akan bisa mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang posisi pelanggan Anda.

"Setelah fakta-fakta ditata, Anda akan memahami bagaimana dan mengapa pelanggan Anda memiliki masalah dengan produk atau layanan Anda dan dapat merespons secara efektif," kata Robert. “Umpan balik adalah cara terbaik untuk memahami sudut pandang yang berbeda.”

Lakukan apa pun yang dibutuhkan

Apakah pelanggan Anda meminta pengembalian dana penuh, atau produk gratis?

Robert De Los Santos dari Sky High Party Rentals merekomendasikan melakukan apa pun yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan.

"Tanyakan kepada pelanggan bagaimana Anda dapat memperbaikinya, dan lakukan apa pun yang Anda bisa (dalam alasan) untuk mengakomodasi permintaan itu, bahkan jika itu berarti mengambil sedikit kerugian," ia menyarankan.

Mengapa pergi ke begitu banyak masalah?

Selain belajar dari keluhan dan mungkin menciptakan penggemar setia seumur hidup, memperbaiki situasi untuk pelanggan yang tidak bahagia dapat menyelamatkan reputasi online Anda, dan mencegah kata-kata yang buruk dari mulut ke mulut.

“Satu ulasan negatif di media sosial dapat merusak reputasi merek Anda. Seperti kata pepatah, 'Satu ons pencegahan bernilai satu pon obat,' ”kata Robert.

Impress mereka

Menunjukkan kepada pelanggan Anda seberapa besar komitmen Anda untuk memastikan kebahagiaan dengan produk atau layanan Anda dapat meninggalkan kekekalan kesan.

“Untuk benar-benar menunjukkan seberapa baik Anda bangga dengan layanan pelanggan, laporkan keluhan dan tangani dengan sangat hati-hati,” saran Mark Samuel dari Fitmark. “Pecahkan dengan cepat, dan ubah keluhan itu menjadi kisah sukses. Mempelajari cara melakukan hal itu tidak ternilai. ”

Masalah pelanggan Anda tidak akan terselesaikan, mereka akan pergi sambil memikirkan bagaimana Anda pergi di atas dan di luar untuk memperbaiki pengalaman buruk mereka - yang pasti akan mengesankan mereka.