Terima kasih karena tidak dapat mencoba Mint! |

Atau: bagaimana tidak menggunakan tanggapan email tertulis.

Saya suka Wesabe, layanan online gratis untuk melacak pengeluaran pribadi, tetapi tidak memiliki integrasi langsung dengan serikat kredit saya. Hal ini tidak mengherankan: ini adalah credit union regional yang tidak besar, dan saya akan sangat terkesan telah menemukannya di daftar untuk aplikasi web yang relatif muda.

Untuk mendapatkan data keuangan saya ke Wesabe, itu berarti Saya harus pergi ke situs web credit union yang dirancang dengan buruk, mengekspor file, dan kemudian mengimpornya ke Wesabe.

Mint.com, kompetitor Wesabe, memenangkan kontes startup TechCrunch tahun lalu dan mendapatkan banyak pers yang bagus, jadi Saya mencobanya baru-baru ini. Sayangnya, Mint tidak dapat berinteraksi dengan serikat kredit saya, dan tidak seperti Wesabe, tampaknya tidak mendukung transfer data manual. Kami pelanggan serikat kredit kecil mungkin hanya SOL.

Jawaban itu mengejutkan saya sedikit - pasti ada banyak dari kami, bukan? - jadi saya mencoba untuk menindaklanjuti dengan perusahaan. Benang komunikasi yang terjadi adalah kisah peringatan yang baik tentang penggunaan dan penyalahgunaan tanggapan email yang disimpan. Inilah pukulan dengan pukulan:

• Saya mendaftar untuk Mint dan masuk. Sejauh ini, sangat baik.
• Saya mencoba menambahkan credit union dan menemukan itu tidak ada dalam daftar.
• Mint mengirimi saya kirim email tentang betapa hebatnya Mint, mengutip Wall Street Journal jadi saya akan yakin untuk memercayai mereka.
• Saya membalas pesan tersebut, mengatakan bahwa serikat kredit saya tidak ada dalam daftar dan menanyakan apakah itu berarti saya dapat ' t menggunakan layanan. Jika itu masalahnya, saya meminta untuk dihapus dari daftar email. (Sebagai pelanggan Verizon iPhone-kurang, saya tidak bisa mengambil berita lagi tentang kehebatan mainan orang lain.) Pesan saya masuk ke kotak masuk generik: [email protected].
• Mint mengirim saya tanggapan otomatis, secara umum berterima kasih kepada saya atas email saya. “Kami senang mendengar dari Anda, apakah Anda berbagi kesaksian yang bagus atau sesuatu yang lebih baik kami perbaiki.”
• Tiga hari kemudian, teknologi Mint mengirimi saya pesan. “Hai, Josh. Silakan gunakan petunjuk di bawah ini untuk membatalkan akun Anda … ”(Apakah saya baru saja memecat sebagai pelanggan?) Pesan itu berbunyi,“ Terima kasih telah mencoba Mint! ”
• Saya menjawab, sambil menunjukkan bahwa saya tidak meminta untuk membatalkan akun saya. Saya hanya bertanya apakah saya masih bisa menggunakan layanan.
• Akhirnya, pada titik ini, seorang manusia yang sebenarnya (hey, Damon) merespon dengan pesan yang ditulis khusus untuk saya yang menjelaskan situasi khusus saya dengan cara itu tidak ambigu dan benar-benar menjawab pertanyaan saya. Ini bukan jawaban yang saya harapkan - sayangnya, saya tidak bisa mencoba Mint tanpa beralih bank - tapi setidaknya saya tahu di mana saya berdiri sekarang.

Saya tidak bermaksud memberi bungkam Mint di sini, hanya untuk menunjukkan bahwa ini menyedihkan adalah pengalaman pelanggan yang umum. Ini mengingatkan saya tentang chatting dengan Eliza, aplikasi lama CP / M-era yang mencoba meniru seorang psikolog menggunakan balasan teks dan boiler berulang.

Tidak diragukan lagi, template email adalah alat yang hebat. Kami senang membangunnya menjadi solusi pengelolaan email kami, Pusat Email Pro. Template pesan memudahkan tim untuk menyampaikan pesan yang konsisten ke pertanyaan umum, dan mereka mengurangi jumlah waktu yang diperlukan untuk mengirim balasan tersebut.

Tapi seperti setiap jenis otomatisasi lainnya, mereka perlu disebarkan secara wajar, dan dengan pemahaman yang jelas tentang pengalaman pelanggan, jangan sampai mereka tidak sengaja memperlakukan pelanggan Anda dan menodai merek Anda.

Josh Cochrane

Direktur Pemasaran Online

Perangkat Lunak Palo Alto