Layanan Pelanggan dan Disservice |

Berikut ini dua cerita lain tentang pentingnya layanan pelanggan yang baik.

Saya kembali ke Illinois untuk memindahkan perabotan terakhir ibu saya dari rumahnya yang baru dijual ke tempat barunya di Ohio.

Kami sedang mencari online untuk memindahkan penyewaan van / truk dan perkiraan harga. Satu tempat yang kami lihat adalah Penske.com. Keesokan harinya kami menerima email dari Penske, menindaklanjuti pertanyaan kami dan bertanya mengapa kami tidak memesan dengan mereka. Email itu memberi kami nomor telepon bebas pulsa dan janji diskon.

Saya menelepon mereka kembali dan perwakilan layanan pelanggan membantu saya membuat reservasi. Memberi saya diskon dari email, dan diskon Web, memeriksa lokasi kembalinya, kali dikonfirmasi dan seluruh banyak. Dalam semua kami menghemat lebih dari $ 175 atas tarif terbaik pesaing.

Sekarang, bandingkan ini dengan kisah Ahli Terapi Fisik saya. Dia pergi ke dealer Honda Eugene lokal untuk membeli sedan hybrid baru. Dia adalah pelanggan setia Honda yang datang kembali untuk mobil lain. Penjual yang sedang dia hadapi menunjukkan mobilnya. Warnanya bahkan tidak dekat dengan yang dia pesan. Setelah mendesaknya sedikit, dia pergi untuk melakukan bisnis lain.

Sementara dia menunggu, berpikir dia akan kembali, penjual lain mengejarnya dengan "Kamu hanya membeli hibrida untuk jarak tempuh bensin. Apa bedanya warna apa itu? ”

Hei, bahkan perusahaan mobil yang didirikan oleh Henry Ford (dari" Anda dapat memiliki warna yang Anda inginkan selama itu hitam "ketenaran) menyadari sejak awal bahwa pelanggan menginginkan mobil dengan cat berwarna, dan mereka menginginkan warna yang mereka sukai.

Yah, Ahli Terapi Fisik saya sangat marah dengan perlakuannya sehingga dia memilih untuk berkendara satu jam ke Salem ke dealer Honda yang berbeda untuk membeli mobil dengan warna yang dia suka.

Di sini kita melihat lagi perbedaan yang dapat dibuat oleh layanan pelanggan untuk bisnis Anda. Dalam satu kasus, kami memiliki program yang bagus yang menindaklanjuti kontak, dan dengan perwakilan telepon yang ramah dan berpengetahuan, meraih penjualan untuk perusahaan.

Dalam kasus kedua, staf penjualan yang buruk, merendahkan, dan meremehkan kehilangan apa yang dimulai sebagai kesepakatan pasti $ 25.000 +. Sekarang, mungkin $ 25K adalah transaksi sekali pakai untuk orang-orang ini, tetapi banyak bisnis tidak dapat kehilangan pelanggan kembali dengan bayaran.

Steve Lange

Palo Alto Software, Inc.