Menyanyikan Song of Customer Disservice |

Ketika saya menghadiri kelas pemasaran dan hubungan masyarakat pertama saya di perguruan tinggi, para profesor menekankan kekuatan pemasaran dari mulut ke mulut pelanggan. Dalam B.I. era (Sebelum Internet), rasio yang diterima adalah satu pelanggan yang puas akan memberitahu satu orang lainnya. Itu dianggap bagus. Jika seorang pelanggan diperlakukan dengan buruk, mereka akan mengancam untuk memberi tahu semua orang yang mereka kenal, yang diterjemahkan ke dua puluh orang lainnya. Itu buruk.

Hari ini banyak wajah Internet, penerbitan individu, dan media sosial telah membuat yang baik lebih baik dan yang buruk menghebohkan. Situs web yang disebut companyxxxstinks.com berproliferasi, dan kata-kata media sosial dari mulut ke mulut kini mencapai jutaan orang melalui pencarian kata kunci, umpan RSS, blog, Facebook, Twitter, dll.

Sayangnya, banyak bisnis yang belum terbangun hingga fakta ini, dan berperilaku seolah-olah layanan pelanggan yang buruk tidak mempengaruhi mereka. Atau mungkin mereka merasa mereka begitu besar sehingga mereka tidak perlu peduli. Itu adalah kesalahan besar.

Berikut ini adalah contoh terbaru dari kecerobohan satu orang yang pintar, menghibur, kata-dari-mulut dari gangguan pelanggan, dalam hal ini oleh United Airlines. Saya pertama kali melihat ini pada 8 Juli 2009 ketika co-editor saya, Sara mengirimi saya tautan ke sebuah posting online di bagian Bisnis Huffington Post. Itu sudah mencapai daftar Paling Populer di halaman depan YouTube yang awalnya diterbitkan pada 6 Juli 2009.

Di sini kita melihat kekuatan pemasaran viral, di mana pesan diteruskan dari orang ke orang, biasanya lebih jauh dari aslinya pengirim bisa mencapai. Dalam hal ini, pesan akan kembali untuk merugikan perusahaan. Ketika pelanggan yang tidak senang mengatakan bahwa mereka akan memberi tahu semua orang tentang pengalaman pelecehan pelanggan mereka yang mengerikan, itu berarti memberitahu setengah dunia! Untuk perusahaan seperti UAL, tertatih-tatih di tepi kebangkrutan, memberikan layanan pelanggan yang buruk dan berpura-pura tidak ada yang akan mendengar tentang hal itu, atau bahwa itu tidak masalah adalah berbahaya, bisnis berisiko.

Jangan biarkan ini terjadi pada Anda. Fokuskan perhatian Anda pada penyediaan layanan pelanggan yang baik atau risiko dibuang ke jutaan orang setiap hari.

Steve Lange

Editor Senior

Perangkat Lunak Palo Alto

P.S. Saat saya mempublikasikan posting ini saya melihat bahwa cerita ini telah diambil oleh media mainstream AS dan Kanada, dan telah memperoleh pernyataan resmi dari UAL pada 8 Juli.

"Ini telah menyerang memiliki hubungan dengan kami. Kami melakukan percakapan dengan satu sama lain untuk membuat apa yang terjadi benar, dan sementara kami sepakat bahwa ini harus diperbaiki lebih cepat, video Dave Carroll yang luar biasa memberikan peluang pembelajaran unik yang kami gunakan untuk tujuan pelatihan untuk memastikan semua pelanggan menerima layanan yang lebih baik dari kami, ”kata pernyataan itu.

Bukankah ini lebih baik untuk semua orang jika ditangani oleh pelanggan yang baik di tempat pertama?