Cacat atau Peluang? |

Tahukah Anda bahwa masalah dengan produk Anda tidak akan membuat pelanggan Anda tidak puas? Setidaknya, tidak dalam jangka panjang. Sebaliknya, mereka dapat memberikan kesempatan untuk mengubah pelanggan menjadi penginjil untuk layanan pelanggan Anda.

Pikirkan tentang skenario umum ini: Anda mem-boot komputer Anda, siap untuk bekerja (atau bermain game, atau mengirim email - kami tidak akan beri tahu), dan sebelum Anda dapat memulai apa pun yang Anda rencanakan, perangkat lunak anti-virus Anda memberi tahu Anda bahwa itu perlu memperbarui definisi virusnya.

Apakah kemarahan atau kekecewaan reaksi pertama Anda bahwa perangkat lunak mereka belum mencegah virus-virus ini? "Lebih mungkin, itu iritasi ringan pada gangguan, dikurangi dengan jaminan bahwa perangkat lunak sekarang akan melakukan pekerjaan * lebih baik * untuk melindungi komputer Anda. Anda merasa lebih aman, dan perusahaan perangkat lunak anti-virus telah mengaitkan nama mereknya, di sana di tempat kerja Anda, dengan itu rasa keamanan. Perangkat lunak-sebagai-layanan-seperti ini (SaaS) benar-benar membuat solusi teknis waktu nyata untuk masalah pelanggan menjadi bagian dari daya saingnya.

Paradigma pemulihan layanan

Meskipun tidak ada keuntungan bisnis dari sengaja membiarkan kekurangan dalam produknya, pertimbangkan bagaimana bisnis Anda akan berubah jika Anda mulai memperlakukan setiap keluhan pelanggan sebagai peluang untuk bersinar. Peneliti layanan menyebutnya "paradoks pemulihan layanan." Dalam beberapa situasi, pelanggan akan benar-benar merasa lebih setia, puas, dan bersedia merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain setelah kegagalan yang berhasil diselesaikan daripada yang mereka lakukan dengan produk yang berfungsi sempurna.

Terbaru penelitian menunjukkan bahwa ada dua bidang yang mempengaruhi apakah kegagalan akan mengarah pada pelanggan yang lebih atau kurang puas:

• Sifat masalah (berat atau kecil) dan apakah itu menunjukkan pola masalah dengan organisasi Anda
• reaksi organisasi terhadap keluhan pelanggan, dan apakah masalahnya teratasi

Masalahnya sendiri

Dalam sebuah studi 2007, Magnini et. Al. menemukan beberapa masalah sangat penting untuk apakah masalah kemungkinan akan diselesaikan dengan baik, dalam pandangan pelanggan:

• Apakah kegagalan atau masalah berat, atau kecil?
• Apakah ini masalah pertama yang dihadapi pelanggan dengan organisasi Anda, atau yang terbaru dalam serangkaian masalah?
• Apakah kegagalan disebabkan oleh sesuatu di dalam kendali organisasi Anda?

Masalah-masalah anomali kecil yang berada di luar kendali organisasi paling tidak mungkin menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terhadap perusahaan, bahkan jika mereka tidak dapat sepenuhnya diselesaikan. Masalah yang berat, masalah yang berulang, dan masalah yang disebabkan oleh sesuatu yang endemik terhadap cara perusahaan dalam melakukan bisnis, di sisi lain, kemungkinan besar akan meningkatkan ketidakpuasan pelanggan, terlepas dari apakah masalah itu sendiri sudah terselesaikan.

Respons perusahaan Anda

Apa artinya menyelesaikan masalah pelanggan? Biasanya, kami berpikir dalam hal memperbaiki masalah teknis yang berasal dari keluhan. Tapi itu hanya "memperbaiki" masalah - menyelesaikan itu berarti bahwa pelanggan Anda mendapat penutupan.

Secara khusus, pelanggan ingin merasa bahwa seseorang telah mendengarkannya dengan simpatik dan hormat, berusaha menyelesaikan masalahnya, dan bahwa masalahnya diambil serius oleh perusahaan.

Karyawan lini depan Anda perlu dilatih dan didorong untuk melakukan apa pun yang mungkin untuk bekerja menuju resolusi ini, dari menunjukkan empati, mengakui dan memiliki masalah, dan memberikan kompensasi, dalam Selain benar-benar memperbaiki masalah. Ini berarti mendidik mereka, memberdayakan mereka untuk membuat keputusan cepat, dan mendukung mereka ketika mereka menindaklanjutinya.

Dikatakan bahwa, "hidup adalah sepuluh persen apa yang terjadi pada Anda dan sembilan puluh persen apa yang Anda lakukan dengannya." Ganti "kehidupan" dengan "layanan pelanggan" dan Anda memiliki mantra besar untuk kesuksesan bisnis.

Sumber dikutip:

VP Magnini et. al., "Paradoks pemulihan layanan: teori yang dapat dibenarkan atau mitos yang membara ?," J Ournal of Services Marketing 21, tidak. 3 (2007): 213-225.

Apakah Anda menemukan artikel ini menarik dan bermanfaat? Lihat lebih banyak artikel, kiat, blog, dan penawaran khusus yang akan kami tambahkan selama Global Week untuk membantu Anda mengembalikan bisnis Anda ke hal-hal mendasar.