6 Kiat untuk Menangani Keluhan Pelanggan secara Efektif

Keluhan pelanggan tidak dapat dihindari untuk usaha kecil, tidak peduli seberapa besar atau kecilnya perusahaan. Seperti kata pepatah, Anda tidak bisa menyenangkan semua orang sepanjang waktu. Bagaimana Anda menangani keluhan ini adalah apa yang penting.

Pemilik usaha kecil cenderung memusatkan perhatian mereka pada penjualan dan operasi, dengan layanan pelanggan "sesuatu yang ekstra harus mereka tangani," yang merupakan kesalahan, kata Alan Berkson, direktur penjangkauan masyarakat di Freshdesk, platform dukungan pelanggan.

Alan Berkson dari Freshdesk

“Ada banyak nilai dalam menjaga pelanggan Anda senang, dan lebih murah untuk mempertahankan pelanggan daripada pergi mencari pelanggan baru,” katanya. "Jika pelanggan cukup peduli untuk memberi tahu Anda apa masalah mereka, mereka memberi tahu Anda cara meningkatkan dan cara berbisnis dengan mereka dengan lebih baik."

LEBIH: Bagaimana nama bisnis kecil

Menjaga pelanggan Anda senang dan setia dapat memberikan keuntungan bagi bisnis kecil Anda dalam persaingan, kata Loretta Jones, wakil presiden pemasaran untuk Insightly, perusahaan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan.

"Semakin loyal pelanggan Anda, semakin banyak promosi dari mulut ke mulut yang akan Anda dapatkan, dan kata-dari-mulut masih merupakan jalan utama untuk penjualan."

Berikut adalah enam tip untuk menangani keluhan pelanggan secara efektif.

Jangan basa-basi

Jika pelanggan tidak senang dengan bisnis kecil Anda karena alasan apa pun, kecepatan Anda menanggapi keluhan sangat penting.

Bahkan jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah dengan segera, Jones mengatakan, Anda tidak ingin meninggalkan keluhan "nongkrong di sana." Pelanggan ingin tahu seseorang sedang mengerjakan masalah mereka, jadi beri tahu mereka itu.

Insightly adalah Loretta Jones

“Kecepatan untuk kembali ke pelanggan adalah kunci,” katanya, apakah itu menanggapi keluhan atau pujian.

Diam dan dengarkan

Pemilik usaha kecil harus mengondisikan diri untuk tidak bersikap defensif dan mendengarkan dengan cermat seluruh keluhan, kata Jerry Rackley, seorang profesor pemasaran di Universitas Oklahoma State dan analis utama di Demand Metric, perusahaan penasihat pemasaran.

"Anda harus menekan naluri pertahanan Anda," katanya. "Diam dan dengarkan, sehingga Anda benar-benar dapat memahami apa yang mereka keluhkan.

"Itu sangat penting, dan itu sulit, karena sifat manusia adalah, Anda menjadi defensif dan Anda mencoba untuk menanggapi bahkan sebelum Anda mendengar keluhan sepenuhnya."

Permintaan maaf yang tulus berjalan jauh dan akan memanusiakan perusahaan Anda dan perwakilannya, kata Brad Smith, wakil presiden eksekutif dari pengalaman pelanggan di Sage, pemasok perangkat lunak akuntansi dan penggajian untuk usaha kecil hingga menengah.

"Jangan biarkan pelanggan Anda bertanya-tanya apa yang terjadi - itu hanya akan membuat mereka semakin kesal," katanya. “Salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk memperluas hubungan pelanggan adalah dengan sepenuhnya mengungkapkan akar masalah dan langkah-langkah yang Anda ambil untuk mengatasinya. Pelanggan menginginkan perusahaan tempat mereka berbisnis untuk memperbaikinya. ”

Dapatkan terorganisir

Salah satu masalah terbesar yang dihadapi usaha kecil adalah melacak keluhan, sehingga menemukan satu sistem catatan adalah penting, menurut Berkson.

Demand Metric Jerry Rackley

"Kami memiliki pelanggan di San Francisco yang, sebelum menggunakan Freshdesk, tidak terjawab keluhan pelanggan atau memiliki dua orang yang menanggapi yang sama," katanya, "karena mereka semua datang melalui email, atau kadang-kadang mereka lolos retakan."

Keluhan ini kemudian dapat digunakan sebagai riset pasar untuk meningkatkan produk Anda, karena pelanggan Anda memberi tahu Anda apa yang mereka sukai atau tidak sukai, Berkson menambahkan.

Biarkan karyawan tahu apa yang mereka lakukan

Latih karyawan Anda. Mereka harus berada di halaman yang sama dengan pemilik usaha kecil dan harus dilatih untuk menanggapi cara yang tepat untuk keluhan pelanggan, kata Rackley.

"Karyawan yang tidak mengharapkannya, yang berpikir setiap hari akan menjadi hebat dan tidak ada orang yang akan merasa tidak bahagia," kata Rackley, "mereka adalah orang-orang yang akan terkejut dan menghadapi risiko menjadi emosional., mungkin berdebat dengan pelanggan."

Bermain peran dapat menjadi strategi pelatihan yang efektif, karena sebagian besar bisnis kecil sudah memiliki kumpulan cerita keluhan pelanggan. “Gunakan contoh-contoh keluhan dalam pelatihan dan tanyakan kepada setiap karyawan bagaimana dia akan menanggapi dalam situasi itu,” kata Rackley.

Bersikap ramah

Facebook dan Twitter tidak lagi hanya menjadi tempat untuk berbagi pembaruan bisnis, foto, atau informasi kontak. Pemilik usaha kecil harus aktif di media sosial dan sering berkomunikasi dengan pelanggan untuk menyediakan layanan pelanggan terbaik, kata Jones. Dia merekomendasikan memiliki karyawan yang didedikasikan untuk tugas ini.

Keindahan media sosial adalah cepat dan mudah untuk merespons pelanggan, tidak perlu mengirim email atau panggilan telepon.

Brad Smith dari Sage

"Media sosial adalah cara yang layak bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan Anda," kata Jones. "Pada Insightly, kami mungkin mendapatkan empat sampai tujuh pertanyaan tentang perusahaan setiap hari."

Jangan membuat janji yang tidak bisa Anda tepati

Untuk memberikan layanan pelanggan terbaik, Anda harus jujur ​​dan jujur ​​dengan pelanggan Anda.

"Apa pun yang Anda janjikan kepada pelanggan Anda, kirimkan, dan kirimkan dengan baik - sesederhana itu," kata Smith. “Lebih baik meremehkan dan memberikan lebih dari yang sebaliknya. Jangan menjanjikan lebih dari yang dapat Anda berikan, dan jangan pernah berbohong karena kelalaian, karena itu akan ditemukan pada akhirnya. ”

Untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang opsi pendanaan dan membandingkannya untuk bisnis kecil Anda, kunjungi situs kami pinjaman bisnis terbaik halaman. Untuk jawaban gratis dan pribadi atas pertanyaan tentang pembiayaan bisnis Anda, kunjungi Bisnis kecil bagian dari situs kami Tanyakan halaman Penasihat.

Steve Nicastro adalah penulis staf di Investmentmatome, situs web keuangan pribadi. E-mail: [email protected] . Kericau: @StevenNicastro .

Gambar teratas melalui iStock.