Troubadour membawa layanan pelanggan yang buruk ke tugas. Lagu # 2. |

Juli lalu ini saya berbicara tentang bagaimana posting DaveGools "United Breaks Guitars" YouTube telah membawa kekuatan dan kekuatan baru untuk keluhan konsumen terhadap pelanggan perusahaan. layanan. Lagu / video asli memiliki lebih dari 5 juta tampilan, dan sekarang tersedia di iTunes. Ini adalah jumlah yang mengejutkan dari publisitas yang buruk, merusak liputan pers media arus utama, dan pemasaran dari mulut ke mulut yang negatif untuk United Airlines.

Kemarin, 19 Agustus, Huffington Post melaporkan bahwa pemilik kesulitan Carroll telah, seperti yang dijanjikan, merilis yang kedua dari tiga lagu / video tentang kisahnya selama setahun untuk mencoba mendapatkan United Airlines untuk membayar perbaikan gitar Taylor-nya, dipatahkan oleh penangan bagasi UAL di bandara O'Hare Chicago.

Pelajaran yang bisa dipetik di sini adalah bahwa sementara manfaat dari layanan pelanggan yang baik mungkin memerlukan waktu untuk menjadi jelas, layanan pelanggan yang buruk akan diperhatikan - dibicarakan, dan dipublikasikan - dengan segera, dan secara luas, dan berulang kali. Bisnis menghabiskan triliunan dolar setiap tahun di semua jenis program pemasaran dan taktik untuk mendapatkan pelanggan. Dan semua orang mengklaim bahwa mereka memahami prinsip bahwa lebih mudah dan lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-menerus menemukan yang baru.

Begitulah, lalu mengapa bisnis tetap bertahan dalam memberikan layanan pelanggan yang buruk? Konsumen yang paham media saat ini tidak dapat dianggap sebagai gangguan kecil. Mereka memiliki jangkauan global. Seperti yang telah ditunjukkan Carroll, setiap hasil positif yang mungkin diperoleh perusahaan dari semua pengeluaran pemasaran dapat dengan cepat dinegasikan dalam satu langkah. Pernahkah Anda melihat kaos United Breaks Guitars yang dikenakan orang ke bandara?

UAL akan membelanjakan uang pemasaran untuk pengendalian kerusakan selama beberapa bulan mendatang. Anda dan bisnis Anda dapat menghindari malapetaka gambar yang sama dengan membuat layanan pelanggan yang positif, responsif, dan merupakan bagian integral dari rencana pemasaran dan rencana operasi bisnis Anda.

Steve Lange

Editor Senior

Perangkat Lunak Palo Alto