4 Kiat untuk Melampaui dan Melampaui Dengan Layanan Pelanggan |

Konsumen saat ini mengharapkan layanan pelanggan yang hebat dan jika mereka tidak menemukannya, mereka akan menghabiskan uang mereka di tempat lain. Apa yang dapat Anda lakukan untuk pergi di atas dan di luar untuk memastikan pelanggan tidak hanya membeli dari Anda, tetapi juga merekomendasikan bisnis Anda? Berikut adalah empat kiat yang pasti untuk keterlibatan konsumen yang efektif.

1. Gunakan Twitter untuk Terhubung dengan Pelanggan Seketika

Banyak perusahaan seperti Nike, UPS, American Express dan Ford Motor Company menggunakan Twitter untuk segera menanggapi kekhawatiran dan pertanyaan pelanggan. Sebenarnya, solusi ini telah menjadi bagian dari merek mereka, seperti logo perusahaan yang menarik.

Perusahaan pertama yang berpikir untuk menggunakan cara inovatif ini untuk terhubung dengan pelanggan adalah Comcast, menggunakan pegangan Twitter @comcastcares tempat karyawan khusus Bill Gerth menginformasikan pelanggan padam. Gerth juga menggunakan pesan langsung Twitter untuk menjaga informasi pribadi tetap aman dari papan Twitter untuk menyelesaikan pertanyaan penagihan dan sistem.

Jika Anda menggunakan taktik ini, pastikan orang yang men-tweet belakang memiliki keterampilan layanan pelanggan yang hebat dan otoritas untuk "memperbaiki" masalah konsumen.

2. Latih Personil dan Peran-Mainkan Anda

Banyak orang gagal di layanan pelanggan karena mereka tidak terlatih dengan baik. Setiap industri berbeda, dan masing-masing membutuhkan pelatihan yang tepat yang disesuaikan dengan apa yang dijual atau ditawarkan oleh perusahaan.

Misalnya, seorang manajer servis di dealer mobil lebih banyak berurusan dengan orang yang frustrasi dan marah yang menginginkan kendaraan mereka ASAP. Bandingkan hal itu dengan perwakilan layanan pelanggan untuk toko ecommerce, yang mungkin mengalami pembeli yang juga marah, tetapi tidak harus berurusan dengan percakapan tatap muka. Pelatihan yang tepat sebelumnya dapat menghemat sakit kepala dalam jangka panjang.

Dan sementara dasar-dasar layanan pelanggan pada umumnya sama, Anda harus tetap berinvestasi dalam pelatihan yang tepat untuk industri Anda. Cobalah skenario bermain peran dan lihat bagaimana personel Anda memecahkan masalah. Adakan pertemuan meja bundar setelah bermain peran dan diskusikan apa yang berhasil dan mana yang tidak. Anda juga harus mencakup berbagai cara karyawan dapat meningkatkan interaksi pelanggan. Pertemuan seperti ini harus diadakan secara teratur.

3. Jangan Letakkan "Tidak Sah" di Forefront

Kami semua pernah mengalami layanan restoran yang buruk atau membeli sesuatu secara online yang tidak seperti yang dijelaskan. Kami membeli elektronik hanya untuk mencari tahu bahwa mereka tidak berfungsi setelah kami pulang. Bahkan berbelanja di pasar bisa menjadi masalah jika seseorang tas lupa salah satu barang kami dan kami harus kembali.

Apa yang juga terjadi dengan pengalaman buruk ini: Berurusan dengan mereka yang tidak memiliki wewenang untuk membantu kami. Kami mendengar banyak, "Saya harus bertanya kepada manajer," atau bahkan lebih buruk, "Manajer tidak ada." Mungkin yang terburuk dari semuanya adalah: "Tidak ada yang bisa saya lakukan."

Izinkan karyawan menjadi proaktif dan memberdayakan mereka untuk membuat keputusan. Bahkan jika karyawan membuat keputusan yang tidak akan Anda buat, jika pelanggan senang, itulah solusi yang diinginkan. Anda selalu dapat meninjau “dos” dan “don't nots” selama skenario role-playing.

4. Gunakan Voice dari Survei Pelanggan

Kata-kata buzz baru dalam tingkat kepuasan pelanggan adalah survei "suara dari pelanggan". Ini bisa sangat efektif dalam mengidentifikasi apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan Anda.

Trik di balik ini adalah panjangnya. Tiga sampai lima pertanyaan sudah lebih dari cukup, dan seharusnya searah mungkin. Tanyakan apakah layanan atau produk itu seperti yang diharapkan. Apakah staf membantu? Apakah pelanggan merasa senang ketika mereka pergi? Apakah mereka akan mengubah apa pun tentang pengalaman mereka?

Anda juga dapat menggunakan sistem penilaian sederhana menggunakan skala satu hingga lima, dengan satu yang miskin dan lima menjadi yang terbaik. Analisis ini setelah Anda memperoleh cukup dari mereka dan diskusikan hasilnya dengan staf Anda.

Di mana orang menghabiskan uang mereka sangat sering tergantung pada pengalaman yang mereka terima. Memanfaatkan keempat kiat layanan pelanggan ini akan memperkuat cara pelanggan Anda memahami bisnis Anda.