5 Teknik Setiap Startup Dapat Menggunakan untuk Mempertahankan Pelanggan |

Sebagai bagian dari bisnis startup, Anda akan tahu bahwa tidak ada keinginan yang lebih besar untuk memenangkan pelanggan pertama Anda atau pelanggan kesepuluh Anda. Anda akan melakukan apa pun untuk memanggil pelanggan Anda sendiri. Pencarian itu akan menjadi sangat memakan, kamu praktis akan berfantasi tentang hal itu.

Aku telah mendengar beberapa yang membandingkan perasaan memiliki hewan peliharaan pertama mereka.

Ini adalah analogi yang rapi:

Seperti pelanggan, hewan peliharaan dicuri, melarikan diri, atau tersesat. Bahkan jika mereka tidak, Anda hanya harus menerima bahwa hewan peliharaan memiliki jangka hidup - cepat atau lambat, mereka akan hilang. Anda akan berduka, dan Anda akan mempertanyakan apa lagi yang dapat Anda lakukan. Tetapi pada akhirnya, Anda menerimanya dan berpikir, “itulah hidup.” Jadi, siklusnya berlanjut.

Sebagai pendiri startup sendiri (kami sekarang berusia enam tahun), saya tahu perasaan itu dengan sangat baik.

Ketika Anda memulai, khawatir tentang retensi pelanggan tampaknya satu juta mil jauhnya. Terlalu banyak yang harus dilakukan, selain memenangkan beberapa pelanggan pertama. Siapa yang punya waktu untuk khawatir tentang menghentikan pelanggan yang pergi, ketika Anda baru saja mulai memenangkan mereka?

Itu bisa dimengerti. Tapi akhirnya, ketika Anda telah memenangkan pelanggan ke-500 dan Anda masih belum sepenuhnya fokus pada retensi, Anda akan kehilangan trik besar.

Saya baru saja menghabiskan 18 bulan terakhir berfokus pada retensi pelanggan (sebagai lawan untuk memenangkan pelanggan baru) dan saya mulai berpikir betapa kerennya jika pelanggan dapat hidup entah bagaimana selamanya.

Lihat Juga: Bagaimana Seharusnya Anda Menangani Pelanggan yang Tidak Bahagia?

Jangan menerima pelanggan yang tidak dapat dihindari

Pelanggan Termometer, penyedia SaaS yang saya dirikan enam tahun yang lalu, telah terus berkembang dan tingkat kesetiaan kami selalu tinggi. Tapi aku tahu itu bisa lebih tinggi.

Penjualan dan pemasaran yang dibelanjakan, tidak peduli seberapa tepat sasaran, selalu akan lebih mahal daripada bergantung pada pelanggan yang kamu punya.

Meskipun apa yang orang lain katakan padamu, kamu bisa selalu berbuat lebih banyak untuk menurunkan customer churn. Tidak harus seperti yang tak terelakkan karena banyak yang menerimanya. Terlebih lagi, Anda dapat mencapai retensi tinggi, sangat berkelanjutan, melalui pendekatan yang tepat.

Menjadi penyedia SaaS yang membantu pelanggan kami mempertahankan pelanggan mereka sendiri, kami tahu kami harus mendapatkan hak ini!

Kami membuktikannya ketika kami memutuskan untuk menjadikan retensi pelanggan sebagai satu-satunya tujuan kami selama 365 hari, dan menumbuhkan pendapatan tahunan sebesar 130 persen sebagai hasil langsung.

Mengapa?

Tidak hanya pelanggan yang tinggal dan menghabiskan lebih banyak, mereka lebih bahagia, lebih terlibat, dan membantu kami menumbuhkan bisnis yang lebih baik.

Kami juga mendapat manfaat dari konsekuensi terbesar yang tidak disengaja dengan berfokus hanya pada pelanggan yang sudah ada: mendapatkan banyak pelanggan baru. Setelah percobaan yang sukses ini, kami mengumpulkan panduan retensi pelanggan kami untuk membagikannya dengan komunitas bisnis kecil; jangan ragu untuk melihatnya.

Berdasarkan pengalaman kami, berikut adalah lima teknik yang harus Anda fokuskan untuk meningkatkan retensi pelanggan dalam bisnis Anda dan menikmati manfaat yang sama seperti yang telah kami lihat.

Lihat Juga: 6 Trik Sederhana untuk Menghindari Pelanggan Terlambat

1. Maksimalkan umpan balik pelanggan yang buruk yang Anda terima

Mengurangi jumlah keluhan yang Anda terima tidak berarti Anda membuat pelanggan lebih bahagia-itu berarti Anda memiliki lebih sedikit kesempatan untuk memahami perspektif pelanggan dan meningkatkan layanan Anda sesuai dengan itu. Jadi, sebagai berlawanan dengan intuisi seperti ini, Anda harus bekerja keras untuk mendorong pelanggan untuk menunjukkan kekurangan dan masalah dengan produk atau layanan Anda.

Beri mereka proses sederhana untuk melakukan hal ini. Jangan membuatnya berat. Jangan mengirim mereka survei 20 pertanyaan ketika mereka memiliki interaksi satu menit dengan bisnis Anda. Kedengarannya gila untuk mengatakannya, tetapi banyak orang melakukannya!

Dengan mendorong umpan balik dan membuat tempat terbuka dan tak bercacat untuk membicarakannya dalam bisnis, Anda akan meningkatkan budaya dan lingkungan perusahaan Anda. Ini tentang menggunakan keluhan untuk melatih dan mengembangkan, daripada menyalahkan.

Jika Anda berbagi kesalahan secara terbuka, Anda dapat menghentikannya terjadi lagi. Sangat penting untuk mendorong semua orang di tim untuk belajar dari kesalahan masing-masing dan bukan hanya kesalahan mereka sendiri.

Jika tidak, maka mereka tidak akan meningkat.

2. Pastikan pendiri perusahaan melakukan dukungan pelanggan

Bisnis semakin bergantung pada penjawab otomatis dan rangkaian komunikasi email yang diatur secara hati-hati untuk mendukung orientasi dan memenangkan pelanggan.

Buat lebih banyak peluang bagi pendiri dan eksekutif teratas untuk mengganggu proses otomatis ini dengan mengintervensi secara manual ke mengomunikasikan ketulusan dan keaslian yang lebih besar - dan bukan hanya dengan pelanggan yang menghabiskan paling banyak!

Sebagai pendiri Termometer Pelanggan, Mark Copeman dan saya sekarang menginvestasikan lebih banyak waktu kami dalam mencari tahu tentang pelanggan baru dan berhubungan dengan mereka, meminta pertanyaan seperti "Bisakah kami membantu?" atau "Sudahkah Anda memikirkan hal ini?"

Tujuannya adalah untuk membantu mereka merasa yakin bahwa kami akan secara pribadi membantu mereka jika mereka membutuhkan kami, bukan semata-mata untuk mendapatkan tanggapan maksimal. Kami juga secara pribadi bekerja di saluran obrolan kami setidaknya dua kali seminggu.

Inisiatif ini telah memungkinkan kami untuk menemukan keintiman real-time dengan pelanggan yang tidak kami miliki sebelumnya. Kami memahami perspektif mereka dengan lebih baik dan dapat memberikan tingkat layanan setinggi mungkin.

Investasi dalam waktu tidak sedikit, tetapi sangat berharga.

Lihat Juga: 8 Cara untuk Menciptakan Loyalitas Pelanggan Nyata

3. Publikasikan konten satu-off Anda ke audiens seluas mungkin

Ketika Anda fokus untuk membantu pelanggan tertentu, cukup sering, Anda menghasilkan konten hanya untuk mereka. Ini bisa menjadi dek slide untuk membantu mereka membenarkan produk Anda secara internal, atau kertas posisi yang memberikan wawasan untuk mendukung kebutuhan strategis mereka yang lebih luas.

Konten ini adalah nilai potensial yang sangat besar untuk banyak pelanggan lain yang sudah ada, atau bahkan calon baru yang potensial. Ini begitu sering hanya disimpan dan tidak pernah diubah, dibagikan, atau dilihat lagi.

Mungkin karena Anda awalnya menulisnya karena alasan tertentu dan belum mempertimbangkan untuk memperluasnya. Anda mungkin juga berpikir bahwa konten tersebut "terlalu berharga" untuk dimasukkan ke dalam domain publik.

Ketika Anda menguji batas-batas ini, Anda akan menemukan bahwa mereka tidak ada.

Banyak bagian konten yang saya pertimbangkan niche telah menjadi yang paling sukses.

Sejauh "menahan" konten yang sangat baik yang bersangkutan, jika itu membuat Anda mempertanyakan apakah Anda memberikan terlalu banyak, maka pasti itu pertanda baik orang akan ingin mengkonsumsi itu? Setelah semua, itulah intinya!

4. Lebih berorientasi pada pelanggan dengan perubahan harga dan tagihan

Berhati-hatilah dalam membuat perubahan pada penagihan dan penetapan harga sampai Anda menjelajahi setiap sudut bagaimana hal itu akan memengaruhi pelanggan Anda.

Saya belajar ini dengan cara yang sulit dan sekarang pikirkan betapa hidup akan lebih mudah bagi kita dan pelanggan kita jika kita menghindari "transplantasi hati" untuk mengubah sistem satu hari kita menjadi sistem penagihan yang lebih berorientasi pada pelanggan.

Pada masa-masa awal, kita yang lama proses-proses dunning (pembayaran mengejar) mengikuti asumsi yang sudah ada bahwa setiap pelanggan yang kartu kreditnya kedaluwarsa berhak mendapatkan pelecehan yang konstan dan berisik ke titik gangguan. Itu sekarang telah diganti dengan sistem yang lebih tenang dan ramah yang lebih cenderung meninggalkan pelanggan kami sendiri ketika itu secara alami membutuhkan waktu yang singkat untuk kartu kredit pengganti untuk mengaktifkan setelah berakhirnya.

Struktur harga kami juga dirombak ketika kami menyadari bahwa kami memaksa pelanggan untuk membatalkan langganan bulanan mereka hanya karena mereka ingin beristirahat. Opsi "Di Pantai" kini menyediakan tombol jeda dengan biaya yang dapat diabaikan, yang tidak hanya berhenti menghasilkan, tetapi juga mengembalikannya ke gigi mundur, sekaligus mengurangi kerumitan pelanggan!

Lihat Juga: 15 Tips Menangani Klien Siapa yang Tidak Bayar

5. Jangan hanya merespon lebih cepat-berubah lebih cepat

Mendefinisikan waktu respons minimum di antara tim dukungan pelanggan mengundang rasa puas diri dan keyakinan yang menyesatkan bahwa Anda memuaskan pelanggan. Seperti yang kami temukan melalui banyak pengalaman, jauh lebih baik untuk fokus pada memberikan jawaban dan dukungan nyata secepat dan seefektif mungkin.

Kami tidak memiliki metrik tradisional di tim dukungan pelanggan kami. Sebagai gantinya, kami fokus pada aspek manusia.

Kami menyebutnya "Kementerian Sihir" dan-aneh seperti yang tampaknya-enkapsulasi ini dari visi dukungan pelanggan telah membawa manfaat yang tak terhitung. Dukungan pelanggan kami "penyihir" sangat termotivasi untuk memenuhi standar, dan pelanggan telah bereaksi secara proaktif untuk berkomentar atas dedikasi mereka.

Pada tingkat produk, kami telah memindahkan siklus rilis perangkat lunak statis, dua kali setahun kami ke yang sedang berlangsung roadmap pengembangan di mana fitur-fitur baru dirilis setiap beberapa minggu. Bulan lalu, pelanggan utama memiliki permintaan khusus dan kami memasukkannya ke dalam produk dalam 10 hari. Mereka biasanya harus menunggu enam sampai delapan bulan untuk melihat fitur baru mereka digulirkan dengan ratusan yang baru, yang tidak dikenal dalam rilis besar berikutnya. Perkembangan sekarang jauh lebih evolusioner.

Retensi pelanggan perlu dijalin ke dalam bisnis Anda

Menjadi bisnis yang berfokus pada pelanggan dapat berarti menolak kebijaksanaan konvensional seperti meminimalkan keluhan dan pendiri yang duduk di menara gading, dan itu berarti siap untuk berubah seluruh proses pengembangan produk dan pembayaran untuk menyenangkan bahkan hanya satu pelanggan.

Kebenaran yang sederhana adalah bahwa metrik saja dapat menjadi tidak manusiawi, yang dapat mengarah pada bencana utama - tidak lagi melihat pelanggan sebagai manusia. Jika Anda benar-benar membutuhkan metrik, jadilah orang yang benar-benar terpusat pada pelanggan yang Anda pilih untuk diikuti.

Adapun memperlakukan pelanggan seperti hewan peliharaan yang disayangi - jika Anda memberi makan dan menyiraminya secara teratur dan merawatnya dengan baik, mereka akan hidup untuk yang sangat berharga. waktu yang lama.