Robot Pemroses Uang Akan Tahu Jika Anda Gila atau Senang

BRAVE NEW BANK Seri Investmentmatome ini menggali apa yang baru di perbankan ritel dan apa manfaatnya untuk Anda. Kami menjelajahi beberapa hal mengejutkan di toko untuk produk, teknologi, dan keamanan, serta melihat bagaimana mereka akan memengaruhi konsumen.

Sebentar lagi, robot bisa memberi Anda nasihat keuangan dan membaca emosi Anda.

Yang disebut chatbots perbankan - asisten virtual artifisial cerdas yang memahami dan menanggapi pertanyaan melalui teks atau teknologi yang diaktifkan suara - muncul pada tahun 2016 dengan orang-orang seperti integrasi Amazon Alexa dan pengembang kecerdasan buatan milik Kasisto, MyKai.

Sejauh ini, generasi pertama bot ini terutama bereaksi terhadap serangkaian perintah atau pertanyaan, seperti menyiarkan saldo akun dan memberi tahu Anda berapa banyak yang Anda habiskan untuk kopi bulan ini.

Generasi baru chatbots perbankan akan melangkah lebih jauh dengan membuat saran keuangan berdasarkan kebiasaan belanja Anda dan bahkan bereaksi terhadap emosi Anda.

“Salah satu hal menarik yang kami lihat dalam industri adalah perpindahan dari reaktif menjadi proaktif,” kata Dror Oren, kepala produk dari Kasisto, yang telah bermitra dengan perusahaan keuangan seperti Mastercard dan Wells Fargo untuk membangun teknologi chatbot.

Bot besok, para ahli setuju, akan membantu pengguna mengelola uang mereka, bukan hanya menjawab pertanyaan mereka.

Bot perbankan baru seperti Erica dari Bank of America, yang dijadwalkan akan dikerahkan ke pelanggan tahun ini, dapat memberi tahu Anda jika pengeluaran Anda lebih tinggi dari biasanya. Erica kemudian dapat bertanya apakah Anda ingin mentransfer uang dari rekening terpisah ke rekening giro Anda untuk menghindari cerukan.

Asisten AI Alexa-terintegrasi USAA - saat ini tersedia sebagai pilot untuk pelanggan bank - dapat dengan cepat menganalisis pola pengeluaran khas Anda dan membantu Anda membuat keputusan. Tanyakan apakah Anda dapat membelanjakan $ 200 untuk sepatu, dan akan merespons dengan pengeluaran bulanan Anda pada pakaian dan berapa banyak yang tersisa untuk dibelanjakan dalam kategori itu untuk bulan tersebut.

Membaca emosimu

Chatbots baru dapat melakukan lebih dari sekadar mengulang rekomendasi keuangan. Mereka akan dapat "memahami" keadaan emosi Anda dan bereaksi sesuai dengan itu.

Ketik huruf besar atau gunakan kata tidak senonoh, dan bot dapat menyimpulkan Anda marah dan mengirim Anda ke perwakilan layanan manusia, misalnya.

Clinc, seorang pengembang teknologi bot untuk lembaga keuangan, mengatakan bahwa teknologinya memungkinkan untuk “perubahan kepribadian yang real-time dan dinamis berdasarkan isyarat dari percakapan,” menurut CEO Jason Mars. Misalnya, Mars mengatakan, Clinc dapat mendeteksi mood pengguna dan kemudian "beralih kepribadian menjadi lebih lembut dan lebih sugestif jika cocok."

Pakar teknologi perbankan mengatakan ini adalah fitur logis untuk bot, yang mungkin secara unik mampu mendapatkan pembacaan yang akurat dari suasana hati konsumen.

“Orang cenderung lebih terbuka terhadap bot daripada manusia,” kata Oren, karena orang tahu chatbot tidak bisa tersinggung atau membalas. "Kami dapat melihat apakah pengguna benar-benar senang dengan [bank mereka]."

Bank bertaruh pada bot

Bank of America dan USAA bukan satu-satunya yang memiliki asisten AI di saluran pipa. Capital One sedang mengemudikan sebuah bot baru berbasis teks, netral-gender bernama Eno yang dijadwalkan akan dirilis akhir tahun ini, terpisah dari asisten Alexa yang dirilis tahun lalu. Wells Fargo mengemudikan bot yang didukung Kasisto yang akan berinteraksi dengan pelanggan melalui Facebook Messenger, tanpa tanggal rilis yang ditentukan.

Pelanggan akhirnya dapat "berbicara" dengan bank mereka, dengan integrasi ke teknologi yang didukung suara seperti Amazon Alexa dan Google Home. Perusahaan teknologi keuangan FIS Global mengumumkan pada bulan Juni bahwa beberapa klien perbankan yang dirahasiakan sedang mengemudikan robot yang telah dibangun perusahaan yang dapat merespon melalui platform baik teks maupun suara.

Clinc, penyedia AI untuk USAA, telah mengembangkan bot percakapan yang dapat diakses di berbagai platform, menurut Mars, sang CEO. Itu berarti Anda dapat memulai percakapan dengan bot perbankan Anda di rumah di Alexa, kemudian melanjutkan percakapan di telepon Anda melalui teks saat Anda berjalan keluar pintu.

"Konsumen [nantinya akan dapat] memanfaatkan layanan ini di salah satu perangkat ini, apakah itu perangkat seluler Anda, apakah Anda duduk di mobil Anda, apakah Anda berbicara dengan kulkas Anda," kata Bipin Sahni, kepala penelitian dan pengembangan di Wells Fargo Innovation Group.

Tidak seperti pesan telepon otomatis yang didapatkan pelanggan dengan menelepon bank mereka, jenis bots baru tidak akan sepenuhnya mengandalkan perintah suara yang disetel untuk beroperasi; tanya mereka hampir apa saja dan mereka akan menjawab dengan jawaban.

Kekhawatiran pelanggan

Meskipun para pemimpin perbankan mengharapkan masuknya data pelanggan ini untuk mengarah pada bantuan yang lebih personal dan akurat, beberapa pelanggan mungkin waspada.Sebuah survei 2017 oleh Accenture menemukan bahwa 62% orang merasa nyaman dengan asisten yang didukung AI menjawab pertanyaan mereka, menunjukkan masih ada sejumlah orang yang skeptis. 90% orang lainnya lebih khawatir tentang pencurian identitas dan keamanan transaksi keuangan online.

Privasi dan keamanan selalu menjadi perhatian utama bagi konsumen seputar teknologi perbankan baru, kata Ron Shevlin, direktur untuk penelitian di firma konsultan industri perbankan Cornerstone Advisors. Konsumen khawatir tentang menggunakan pembayaran tagihan elektronik dan mobile banking ketika mereka pertama kali keluar, katanya. Tapi kekhawatiran memudar ketika orang mengadopsi teknologi dan dapat menggunakan layanan dengan aman.

"Itu tidak pernah berlanjut sebagai alasan untuk tidak mengadopsi," katanya.

Terlebih lagi, chatbots mungkin akan lebih aman daripada bantuan manusia, kata Shevlin, karena sejumlah besar pelanggaran keamanan disebabkan oleh kesalahan manusia.

LEBIH: Perubahan baru, opsi baru di perbankan

Bank melihat ‘demam emas’

Untuk bagian mereka, bank melihat chatbots sebagai peluang baru untuk menangkap lebih banyak data pada pelanggan dan menyesuaikan penawaran mereka yang sesuai.

Ken Dodelin, wakil presiden manajemen produk digital di Capital One, mengatakan chatbots akan memberikan wawasan yang belum pernah terjadi sebelumnya tentang apa yang dipikirkan pelanggan, pertanyaan apa yang mereka miliki dan perilaku keuangan mereka.

Hari ini, katanya, “ketika seseorang membuka laman web dan mereka berhenti menggunakannya dan menghubungi pusat panggilan, kami tidak tahu persis apa yang mereka coba lakukan.” Dengan chatbot, “pelanggan dalam bahasa alami mengatakan dengan tepat apa mereka coba lakukan. … Itu bisa membantu menginformasikan peta jalan kami di suatu cara yang belum pernah kami miliki sebelumnya. ”

Clinc's Mars mengatakan memberikan produk ketika pelanggan mencarinya - katakanlah, kartu kredit ketika orang bertanya tentang tarif kartu kredit - berpotensi mendatangkan lebih banyak uang untuk bank.

Sahni of Wells Fargo menekankan pentingnya data ini yang dapat ditangkap melalui chatbots. "Tanpa data, [chatbot] tidak berarti apa-apa," katanya. "Ini adalah demam emas berikutnya, jadi bisa dikatakan."

Shevlin, meskipun, skeptis tentang kemampuan cepat chatbots. "Barang-barang ini tidak akan berguna sampai ada banyak data, dan mungkin tidak akan pernah mendapatkan banyak data jika itu tidak ada gunanya," kata Shevlin. "Kami memiliki masalah ayam-dan-telur di sini."

Untuk alasan itu, Shevlin berpikir akan membutuhkan lima hingga tujuh tahun untuk chatbots untuk menangani interaksi paling sederhana antara bank dan pelanggan. Kasisto's Oren yakin mayoritas bank akan memiliki semacam obrolan yang disebarkan pada 2018.

Either way, robot akan datang.

"Ini adalah masa depan tentang bagaimana bank akan terlibat dengan pelanggan," kata Mars. "Ini mulai retak sekarang."

Amber Murakami-Fester adalah penulis staf di Investmentmatome, situs web keuangan pribadi. Email: [email protected]