Pemasaran Yang Baik Tidak Dikat |

Saya menulis artikel ini beberapa tahun yang lalu, sebelum saya mengambil alih pelanggan tim layanan untuk Palo Alto Software. Perspektif saya pada saat itu adalah sebagai konsumen. Melihat kembali sekarang, sebagai manajer tim saya, kehilangan melotot dalam cerita perusahaan ini adalah kurangnya pelatihan untuk staf mereka. Alih-alih memperjelas manfaat win-win (mendukung amal lokal dan mendapatkan lebih banyak pelanggan dengan penjualan yang baik), tampaknya mereka meninggalkan interpretasi sepenuhnya di pundak masing-masing anggota staf. Beberapa mendapatkannya (penjual # 2) dan setidaknya satu tidak (penjual # 1). Keduanya meninggalkan kesan pada saya, dan sejauh yang saya ketahui, toko itu beruntung. Jika bukan untuk penjual # 2, pengalaman saya akan kalah-kalah, dan itu akan memalukan.

Dengan tim saya, saya melihat peran utama saya adalah memberdayakan mereka dengan pengetahuan dan alat untuk menangani berbagai skenario dan berurusan dengan apa pun yang muncul. Pernyataan ini tidak benar pada awalnya untuk saya, tetapi sekarang semakin saya menerima maknanya: minta maaf, bukan izin. Jika saya telah melakukan peran saya dengan benar, mereka akan dapat melakukan tugas mereka - memberikan solusi bagi pelanggan kami. Jika kita kehilangan, kita dapat duduk dan mengevaluasi apa yang berhasil dan tidak berhasil dan berpikir tentang pilihan lain apa yang dapat digunakan di masa depan. Ini adalah pendidikan berkelanjutan untuk kita semua.

Ini adalah kisah nyata. Tetapi nama-nama dan kata-kata kunci tertentu telah dihapus; Saya di sini bukan untuk mengeluh tentang toko tertentu.

Iklan yang menarik

Saya suka membaca koran sambil makan sarapan (saya menghabiskan sisa hari saya membaca online). Jumat lalu, saat saya membolak-balik, saya melihat iklan yang menarik perhatian saya:

“Satu hari saja! Kenakan (warna) untuk mendukung (amal) dan dapatkan diskon 20% untuk semua item di toko! ”

Sederhana. Mudah dimengerti. Sebagian dari hasil akan pergi ke tujuan mulia. Dan diskon yang bagus. Aku menyukainya. Saya sudah merencanakan untuk berada di dekat lokasi toko Jumat malam; Saya akan menonton film bersama teman-teman. Yang harus saya lakukan hanyalah mengubah apa yang saya rencanakan untuk kenakan ke warna pilihan mereka. Hm …

Jika itu hanya hari kerja yang lain, aku punya beberapa blus yang sesuai dengan persyaratan. Tapi saya akan keluar setelah bekerja. Saya telah merencanakan apa yang akan saya pakai, dan warna utamanya adalah hitam. TETAPI, ada bunga payet kecil dengan warna khusus yang dibutuhkan. Bunga payet yang sangat kecil. Apakah itu cukup? Tidak ada cara untuk mengetahui sampai saya tiba di sana. Dan aku memutuskan untuk pergi.

Itu pemasaran yang bagus. Ini "menemukan" saya (mereka menempatkan iklan mereka di koran lokal). Itu menarik bagi saya (itu mudah dilakukan; saya bahkan tidak perlu memotong kupon), dan itu memiliki koneksi yang baik (amal yang saya dukung). Saya sekarang menyesuaikan rencana saya sehingga saya bisa pergi ke toko terlebih dahulu sebelum film.

Pengalaman layanan pelanggan yang canggung

Apa yang terjadi? Strategi pemasaran yang hebat itu hampir tidak pernah dilakukan oleh seorang tenaga penjualan dengan visi terowongan.

Sekarang jam 6 sore pada hari Jumat; promosi akan berakhir dalam beberapa jam. Saya berjalan ke penjual di departemen, menyebutkan bahwa saya melihat iklan, mengatakan saya menyadari bahwa saya tidak memakai BANYAK (warna), tetapi bertanya-tanya apakah itu akan cukup?

Dia bisa membuat lelucon ("Yah, aku mungkin harus mengambil gambar untuk menunjukkan bukti!"); dia bisa memutar matanya, lalu tersenyum dan dengan riang menghentikan penjualan. Tapi raut wajahnya jelas - saya belum memenuhi bagian saya dari kesepakatan dan dia merasa terdorong untuk menjelaskannya. Seperti yang terjadi, wanita lain, mengenakan pakaian lengkap dalam kata (warna) sedang berjalan. Penjual itu meraih lengan wanita itu, menariknya ke arahku, dan menjelaskan bahwa ini adalah bagaimana dia mengharapkan orang-orang mencari promosi ini!

Pendekatan penjualan yang tidak begitu hebat. Memalukan pelanggan untuk melakukan apa? Berlari pulang untuk mengenakan lebih banyak (warna)? Atau berlari keluar dari toko dan menyusuri mal ke pesaing? Pada saat itu, opsi 2 tergoda.

Tapi saya lebih tebal dari itu. Jadi saya menaruh barang-barang saya di konter dan dia mulai menelepon mereka. Karena saya telah membeli set (3 dari satu item), komputer menggunakan harga 'penjualan' yang berbeda dan diskon 20% tidak diterapkan. Dia tampak lega ketika menjelaskan tidak ada yang bisa dia lakukan untuk mengubah apa yang ditunjukkan komputer. Dia tidak bisa memberi saya diskon 20%. Aku mulai kesal, tapi aku ada di tempat lain. Saya memutuskan jawaban saya ketika saya mendengar suara lain di belakang saya.

Resolusi positif

Tenaga penjual # 2 dengan tenang berjalan menuju daftar, menjelaskan ke # 1 itu, hanya karena komputer tidak secara otomatis menerapkan Diskon 20% tidak berarti tidak bisa, atau tidak seharusnya, diperbaiki. Dia kemudian melanjutkan untuk menjelaskan solusi (dimasukkan ke dalam satu item pada satu waktu dan diskon 20% bekerja dengan baik). Akhirnya, # 2 mengingatkan # 1 bahwa setiap tanda di departemen mengatakan diskon berlaku untuk semua item. Saya mencintainya! Pada titik ini saya menemukan suara saya dan setengah bercanda tentang jumlah kecil saya (warna) yang memenuhi kriteria. Penjual # 2 hanya tersenyum. Dia mengerti.

The Ad Worked:

• Saya datang ke toko
• Saya mengakui iklan adalah alasan saya datang ke toko
• Saya menemukan pakaian untuk membeli
• Promosi ini segera berakhir

Moralnya? Pemasaran yang baik dapat dibatalkan jika semua orang di garis depan belum dilatih untuk memahami tujuan sebenarnya dari promosi - untuk membawa lebih banyak orang ke toko untuk meningkatkan penjualan secara keseluruhan. Dalam hal ini, toko melakukan penjualan dan amal menerima sebagian dari penjualan. Semua orang senang - kecuali mungkin penjual # 1.