4 Langkah untuk Meningkatkan Ulasan Negatif Bisnis Anda

Perusahaan bergerak yang berbasis di Austin, Texas, Square Cow Movers memiliki lebih dari 300 ulasan Yelp, dan mayoritasnya adalah bintang lima. Tetapi beberapa yang negatif masih membuat pemilik Wade Lombard di malam hari. Sebagian alasannya, katanya, adalah karena dia sangat berinvestasi dalam kesuksesan perusahaannya.

“Saya membandingkan bisnis saya dengan anak saya,” kata Lombard, yang perusahaannya mempekerjakan sekitar 90 orang dan memiliki empat cabang di pusat Texas. “Suatu hari, anak saya dapat memukul home run, dan saya akan menjadi ayah paling bangga di dunia. Keesokan harinya, dia bisa berada di kantor kepala sekolah, dan saya akan seperti, 'Bung, saya akan menjual Anda di eBay.' Seperti, saya sangat marah pada anak saya. Anda merasakan roller coaster emosional yang sama dengan bisnis Anda."

Jika Anda mengambil kinerja bisnis kecil Anda secara pribadi, seperti yang dilakukan Lombard dan begitu banyak pengusaha lain, membaca ulasan negatif dapat mengganggu. Namun alih-alih kehilangan tidur di atasnya, ikuti langkah-langkah ini untuk meningkatkan peringkat Anda.

1. Ambillah nafas.

Segera tanggapi komentar negatif, dan Anda berisiko mengatakan sesuatu yang tidak profesional, kata Lombard. “Tidak pernah, pernah menanggapi ulasan negatif pada saat pertama kali Anda membacanya. Saya tidak peduli siapa Anda - Anda begitu terikat secara emosional dengan bisnis Anda, ”katanya.

Sebaliknya, lakukanlah jalan cepat. Bicarakan dengan teman dekat atau anggota keluarga. Setelah Anda memiliki jarak emosional dari situasi tersebut, Anda akan lebih siap untuk memperbaikinya.

2. Cari tahu apa yang salah.

Ketika orang menulis ulasan online, terkadang keluhan itu sah. Di lain waktu, mereka tidak perlu kejam. Banyak situs ulasan, seperti Angie's List dan Yelp, mengharuskan pengulas untuk memposting nama depan dan nama belakang mereka terlebih dahulu. Meski begitu, fenomena yang disebut efek disinhibition online masih cenderung membuat orang lebih keras online daripada secara pribadi, kata Dr John Suler, seorang profesor di Rider University di New Jersey yang meneliti cyberpsikologi.

Jika pelanggan mengajukan keluhan kepada pemilik bisnis secara langsung, pelanggan dapat segera melihat apakah pemiliknya kesal, marah, atau minta maaf tentang keluhan tersebut dan menyesuaikan pesannya. Tetapi untuk interaksi online, isyarat visual yang berharga itu tidak ada dan, sebagai akibatnya, kadang-kadang begitu juga kebijaksanaan.

“Ketika orang melihat umpan balik tatap muka, mereka cenderung untuk menurunkannya,” kata Suler. Tetapi ketika datang untuk menulis ulasan online, orang cenderung lebih kritis. "Ini seperti liar, Wild West," tambahnya. “[Reviewer] berpikir mereka bisa melakukan dan mengatakan apa pun yang mereka inginkan.”

Baca kembali ulasan negatif dan cari tahu apa yang menjadi inti keluhan. Dengarkan cerita sisi karyawan Anda dan cari tahu kesalahan apa yang dibuat di pihak Anda. Apakah pelanggan ini benar-benar menghabiskan tiga jam menunggu layanan? Apakah karyawan itu benar-benar mengatakan sesuatu yang tidak sopan kepada pelanggan yang mereka layani? Mulailah dengan asumsi bahwa karyawan Anda melakukan yang terbaik dan siap untuk belajar dari kesalahan. Buat perubahan kebijakan sesuai kebutuhan untuk meminimalkan kesalahan di masa mendatang.

3. Lakukan hal yang benar.

Setelah Anda menemukan dengan tepat apa yang salah, saatnya untuk menyentuh dasar dengan peninjau Anda. Kemungkinannya adalah bahwa dia akan senang Anda meluangkan waktu untuk menanggapi mereka.

"Jika kritik mereka sah, cobalah untuk berargumentasi dengan mereka dan berempati dengan mereka," kata Suler. Mulailah dengan berterima kasih kepada pengulas Anda yang telah meluangkan waktu untuk menulis tentang kekhawatirannya dan memberi tahu dia tentang perubahan apa - jika ada - yang Anda rencanakan. Ini meletakkan dasar untuk percakapan yang konstruktif.

Menanggapi forum publik dapat menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa kepuasan mereka penting bagi Anda. Jika reviewer tidak puas dengan produk atau layanan, tawarkan diskon untuk waktu berikutnya atau pengembalian uang.

4. Lanjutkan.

Setelah mempelajari apa yang Anda dapat dari ulasan buruk, mengatasi masalah pelanggan dan melakukan yang terbaik untuk memperbaikinya, biarkan saja.

Tahun ini, Square Cow Movers mengharapkan untuk melakukan 6.000 gerakan. “Kami bertemu orang-orang di negara mereka yang paling rentan,” kata Lombard. “Dari 6.000 gerakan, kami akan memiliki beberapa orang yang tidak bahagia. Sebanyak yang saya benci, sebanyak saya kehilangan tidur di atasnya - itu hanya fakta kehidupan. Pada titik tertentu, kita hanya harus melanjutkan. ”

Gambar melalui iStock.