Pujian Dimana Pujian itu Disebabkan |

Semuanya dimulai dengan pertukaran email sederhana. Surat terakhirnya singkat dan to the point 'terima kasih untuk layanan pelanggan yang hebat, sayangnya itu tidak biasa.' Itu membuatku berpikir.

Bagi saya, pertukarannya cukup lurus ke depan. Pelanggan telah mengirim email dengan kueri. Saya berada di awal, sebelum tim layanan pelanggan tiba dan saya masuk ke alat manajemen email kami. Itu adalah permintaan langsung ke depan jadi saya melompat dan menjawabnya. Pelanggan kembali lebih lambat dari pagi dengan pertanyaan lain dan setelah memiliki korespondensi awal dengan saya, saya kembali menjawabnya. Bukan masalah besar?

Lalu aku teringat pengalaman baru-baru ini dengan sebuah utilitas di sini di Inggris. Saya bisu didirikan ketika saya mengirim mereka dengan pertanyaan tagihan dan menerima balasan otomatis yang menasihati bahwa saya dapat mengharapkan untuk mendengar kembali dari mereka “dalam waktu 28 Hari Kerja”. Mereka pasti bercanda? Tapi mereka tidak.

Saya memilah-milah ke depan 28 "Hari Kerja". 28 hari kerja berlalu. Kueri saya tetap tidak terjawab. Ini mendorong surat lain. Anda menebak ke mana arahnya - respons otomatis yang sama. Saya langsung menuju ke Twitter di mana saya menyampaikan cerita sebaik mungkin dalam batasan batas 140 karakter. Saya pikir posting saya mengandung frase yang berkaitan dengan mereka 'menyalahgunakan kekuatan monopoli'. Tanggapan saya dari petugas layanan pelanggan yang bersangkutan dalam waktu satu jam, namun waktu respons yang mengesankan ini tidak cocok dengan substansi apa pun. Permintaan tetap tidak dijawab sampai akhirnya tiga puluh sesuatu yang bekerja berhari-hari setelah email awal saya, saya mendapat tanggapan yang berarti.

Meskipun kedua ekstrem ini mewakili narasi yang berbeda, saya ingin berpikir semakin banyak dari kami yang berusaha untuk menjadi lebih seperti pembukaan saya contoh. Di dunia sekarang ini, layanan pelanggan perlu ditingkatkan ke tingkat yang bahkan ketenaran Tony Hsieh dari Zappos.com akan senang dengan #. Itu harus bersifat pribadi, responsif dan agnostik perangkat. Pelanggan tidak lagi puas untuk duduk 'menunggu' sementara nomor harga premium mengumpulkan tagihan atas nama mereka. Media sosial membawa transparansi ke semua dan tingkat layanan semakin menginformasikan keputusan pembelian.

Sebagai manajer, kita perlu beradaptasi dengan dunia baru ini. Jika itu berarti pelatihan tambahan untuk staf maka jadilah itu. Atau desain produk yang lebih baik. Atau meningkatkan sumber daya. Seperti yang saya dengar baru-baru ini, katakanlah - “setiap kontak layanan pelanggan adalah kesempatan bagi kami untuk menilai apakah kami dapat melakukan hal-hal yang lebih baik”.

Akhirnya, jika itu berarti alat dan produk yang lebih baik untuk mengelola layanan pelanggan, ini juga perlu dianggap sebagai investasi yang berharga. Dalam contoh ini, Email Center Pro, alat pengelolaan email berbasis cloud yang kami kembangkan sendiri di Palo Alto Software memainkan perannya dalam memungkinkan saya mengelola email dukungan masuk secara efisien. Pekerja yang baik memuji alatnya.