Customer Relationship Management (CRM)

Apa itu CRM?

Customer Relationship Management adalah istilah industri informasi untuk metodologi, perangkat lunak, dan, biasanya, kemampuan Internet yang membantu perusahaan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang terorganisasi. Misalnya, suatu perusahaan dapat membangun basis data tentang pelanggannya yang menggambarkan hubungan dengan cukup terperinci. Oleh karena itu, manajemen, wiraniaga, orang yang menyediakan layanan, dan mungkin pelanggan dapat secara langsung mengakses informasi, mencocokkan kebutuhan pelanggan dengan rencana dan penawaran produk, mengingatkan pelanggan tentang persyaratan layanan, dan tahu apa produk lain yang dibeli pelanggan. Menurut satu pandangan industri, CRM terdiri dari:

Membantu perusahaan untuk memungkinkan departemen pemasarannya mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan terbaik mereka, mengelola kampanye pemasaran dengan sasaran dan tujuan yang jelas, dan menghasilkan arahan berkualitas untuk tim penjualan.
Membantu organisasi untuk meningkatkan penjualan, akun, dan manajemen penjualan dengan mengoptimalkan informasi yang dibagikan oleh banyak karyawan, dan menyederhanakan proses yang ada (misalnya, menerima pesanan menggunakan perangkat seluler).
Memungkinkan pembentukan hubungan individual dengan pelanggan, dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan dan memaksimalkan laba; mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan dan memberikan mereka tingkat layanan tertinggi.
Memberikan informasi dan proses yang diperlukan kepada karyawan untuk mengetahui pelanggan mereka, memahami kebutuhan mereka, dan secara efektif membangun hubungan antara perusahaan, basis pelanggan, dan mitra distribusi.

Sejarah Singkat CRM

Dengan munculnya e-commerce, muncullah e-pelanggan. Menurut Vantive, penyedia solusi manajemen hubungan pelanggan, e-pelanggan mengharapkan akses konstan ke perusahaan; melalui e-mail, call center, faks dan situs web. Mereka menuntut tanggapan segera dan sentuhan yang dipersonalisasi. Memenuhi kebutuhan mereka menempatkan tuntutan baru pada perusahaan. Karena aplikasi perencanaan sumber daya perusahaan tradisional tidak termasuk aspek manajemen pelanggan, CRM adalah langkah logis berikutnya. Vantive, misalnya, telah mengembangkan dan menerapkan aplikasi yang berhadapan dengan pelanggan sejak 1992.

Dua tren telah membawa CRM ke garis terdepan, demikian penjelasan profesor Boston University, Tom Davenport, yang memimpin Institut Andersen Consulting untuk Perubahan Strategis. Pertama, ketika persaingan global telah meningkat dan produk menjadi semakin sulit untuk dibedakan, "perusahaan mulai bergerak dari pandangan yang berpusat pada produk di dunia kepada pelanggan yang berpusat pada pelanggan," kata Davenport.

Kedua, teknologi telah matang ke titik di mana dimungkinkan untuk menempatkan informasi pelanggan dari seluruh perusahaan ke dalam sistem tunggal. "Sampai saat ini, kami tidak memiliki kemampuan untuk mengelola informasi kompleks tentang pelanggan, karena informasi disimpan dalam 20 sistem yang berbeda," kata Davenport. Tetapi karena teknologi jaringan dan Internet telah matang, perangkat lunak CRM telah menemukan tempatnya di dunia.

Mengapa itu perlu?

Banyak perusahaan beralih ke sistem manajemen hubungan pelanggan untuk lebih memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Aplikasi CRM, sering digunakan dalam kombinasi dengan data pergudangan, aplikasi E-commerce, dan call center, memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan dan mengakses informasi tentang sejarah pembelian, preferensi, keluhan, dan data lainnya pelanggan sehingga mereka dapat lebih mengantisipasi apa yang diinginkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk menanamkan kesetiaan pelanggan yang lebih besar.

Keuntungan lainnya termasuk:

Memberikan tanggapan lebih cepat terhadap pertanyaan pelanggan.
Meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi.
Memiliki pengetahuan yang lebih mendalam tentang pelanggan.
Mendapatkan lebih banyak peluang pemasaran atau cross-selling.
Mengidentifikasi yang paling pelanggan yang menguntungkan.
Menerima umpan balik pelanggan yang mengarah pada produk atau layanan baru dan lebih baik.
Melakukan pemasaran satu-ke-satu.
Memperoleh informasi yang dapat dibagikan dengan mitra bisnis perusahaan.

Pasar pemimpin

Vendor atas perangkat lunak CRM termasuk Siebel, Vantive, dan Klarifikasi bersama dengan vendor ERP Baan Co. dan Oracle Corp. Lima vendor teratas ini berkontribusi 40 persen dari keseluruhan pendapatan CRM, dengan pemimpin pasar menumbuhkan kombinasi hardy 90 persen pada tahun 1998.

Dalam segmen yang berkembang dari layanan profesional CRM, pemimpin pasar termasuk Andersen Consulting, Mitra Teknologi Cambridge, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, Layanan Global IBM, KPMG, dan PriceWaterhouseC

Masa depan CRM

Riset AMR mengharapkan pasar CRM untuk berubah secara dramatis, mencapai $ 16,8 milyar pada tahun 2003. Segmen CRM diharapkan untuk menyaksikan pertumbuhan pendapatan 60% tahun ini, dengan pertumbuhan tahunan gabungan 49 % oleh 2003. Perusahaan sedang mengembangkan rencana bisnis dengan strategi CRM sebagai elemen penggerak, karena layanan pelanggan adalah prioritas utama.