Rahasia Menciptakan Raving Fans: Layanan Pelanggan yang Baik Tidak Cukup |

Saya sekolah lama. Saya datang pada saat ketika pelanggan selalu benar (bahkan ketika mereka tidak!). Dalam pekerjaan pertama saya di Dunkin Donuts, saya belajar dengan cepat apa artinya itu. Saya berusia 14 tahun, diberi pekerjaan karena ibu saya, yang mengelola toko lain oleh pemilik yang sama memutuskan bahwa saya membutuhkan sesuatu untuk "menjauhkan saya dari masalah" … dan saya memiliki sikap. Saya diawasi, diteliti, dan dijebak secara rahasia dan berulang kali diberi tahu lagi tentang sikap saya yang "beringus". Dunkin Donuts sangat besar dalam layanan pelanggan - dan begitu juga pekerjaan yang saya selenggarakan selama 10 tahun berikutnya; pembuat sandwich, pelayan, perwakilan layanan pelanggan - mereka semua menjatuhkan jeritan itu dari saya dan mengajari saya cara tersenyum sopan dan mengatakan ya ma'am, meskipun betapa kasarnya pelanggan memperlakukan saya. Ya, saya belajar layanan pelanggan yang hebat - dan bahkan mendapatkan penghargaan untuk itu di kemudian hari dalam karir saya.

Waktu telah berubah. Saya pasti tidak berpikir pelanggan selalu benar, (Lihat, "Kapan memberi tahu Klien untuk Mengambil Kenaikan"). Tetapi saya juga berpikir bahwa layanan pelanggan yang hebat menjadi seni yang hilang. Ketika saya berjalan ke Starbucks dan empat duapuluhan ada di belakang konter melakukan apa pun kecuali menunggu saya, saya tahu waktu telah berubah. Manajer Dunkin Donuts saya akan menepuk bahu saya, menunjuk ke garis di meja dan merendahkan, “Anda punya pelanggan”. Kemudian, setelah mereka dilayani, menarik saya ke samping untuk memberi saya ceramah "pelanggan selalu datang pertama" yang lain.

Sebagai pemilik bisnis, kami terus membaca dan mendengar bagaimana kami seharusnya menjadi pelanggan "memukau": mengubahnya menjadi penggemar yang mengoceh, menciptakan pasukan pengikut setia, dan menciptakan "buzz". Tetapi bagaimana kita melakukannya? Saya belum pernah melihat ada yang menjelaskan bagaimana cara beralih dari layanan pelanggan “ok” ke layanan pelanggan “keluar dari taman”. Jadi saya ingin berbagi dengan Anda empat contoh layanan di luar taman untuk memberi Anda beberapa ide tentang apa yang diperlukan untuk membuat pelanggan terkesan dan menciptakan penggemar yang suka mengoceh.

Contoh layanan pelanggan pembunuh

1. R & D Bodyworx

Situasi: Saya memiliki beberapa penyok dan goresan pada mobil new-ish saya yang saya ingin diperbaiki. Jadi, saya pergi ke beberapa toko tubuh untuk perkiraan.

Layanan pelanggan OK: - Mereka bisa melihat kerusakan dan memberi saya perkiraan yang adil.

Apa yang dilakukan oleh R & D Bodyworx: Sementara mereka Melihat kerusakan tubuh saya, mereka melihat ban saya dalam kondisi sangat buruk. Mereka benar-benar mengatakan kepada saya bahwa mereka tidak akan memberi saya perkiraan sampai saya mendapat ban baru - mereka "berbahaya" kata mereka. Minggu berikutnya saya mendapatkan sebuah ban ketika ban saya yang botak habis dan saya harus mengganti semua ban saya. Tebak siapa yang akan membuat seluruh tubuhku bekerja seumur hidup!

2. SafeHouse Web

Situasi: Saya membutuhkan beberapa informasi yang ada hubungannya dengan teknologi dan / atau samar-samar terkait dengan situs web saya. Jadi saya mengirim email ke pembangun web saya di Safehouse Web menanyakan apa yang mereka ketahui tentang topik tersebut.

Layanan pelanggan OK: Mereka bisa memberi tahu saya ke mana harus pergi untuk mendapatkan info yang saya butuhkan dan mengarahkan saya ke beberapa situs web; yang benar-benar apa yang aku harapkan.

Apa yang dilakukan oleh SafeHouse Web: Sebaliknya, dia melakukan penelitian untukku dan mengirimiku email yang menjawab semua pertanyaanku. Saya tahu dia melakukan penelitian untuk saya, karena dia menyertakan tautan dan mengatakan jika saya ingin membaca lebih lanjut, ini adalah sumbernya … Keluar dari layanan taman!

3. Front2BackDesigns

Situasi: Saya membutuhkan spanduk - kemarin - dan pergi ke Front2Back Designs. Saya mengirim semua karya seni saya tetapi file logo saya rusak. Mereka meminta saya untuk mengirim file baru, saya lakukan, itu masih rusak.

Layanan pelanggan OK: Mereka bisa mengatakan kepada saya untuk kembali ke perancang saya dan mendapatkan file lain - yang bisa mereka gunakan, yang bisa telah mengambil hari.

Apa yang Front2BackDesign lakukan: Menyadari saya sedang terburu-buru untuk spanduk dan tidak punya waktu untuk pergi bolak-balik dengan desainer saya, mereka secara proaktif menciptakan kembali logo saya untuk saya … mendapatkan spanduk saya selesai tepat waktu dan menyelamatkan saya banyak waktu dan sakit kepala! Mereka "Wowed" saya !!!

4. Eventbrite

Situasi: Saya sedang menyiapkan acara di Eventbrite dan mengalami masalah dengan pemformatan. Saya mengirim email ke dukungan pelanggan dan menjelaskan masalahnya.

Layanan pelanggan OK: Dukungan pelanggan dapat datang kembali dan memberi tahu saya ada masalah dalam kode html saya yang menciptakan masalah dan memberi tahu saya cara menyesuaikannya untuk menyelesaikan masalah format.

Apa yang dilakukan oleh Eventbrite: Mereka mengirim saya email kembali dan mengatakan masalahnya adalah kode html saya, DAN mereka sudah melakukan koreksi DAN bahkan memformat acara saya untuk saya !! Jadi pada saat mereka menanggapi email saya (yang sangat cepat) halaman acara saya ditata dengan sempurna! Mereka menciptakan Fan Raving !!!

Intinya adalah:

Dengan harga naik seperti orang gila dan konsumen memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya, kami mencari hal-hal yang membuat bisnis berbeda (lihat: "Harga Tidak Masalah"). - Dan layanan pelanggan yang baik BUKAN sesuatu yang dapat membedakan Anda - layanan yang baik adalah harapan - pelanggan WOWing; memberi orang sesuatu untuk mengoceh dan mengoceh dan memberi tahu teman dan tetangga mereka tentang apa yang menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa!