Ekonomi Berlangganan Mungkin Revolusioner-Tapi Bukan Tanpa Risiko |

Ketika saya mulai di industri jasa keuangan pada tahun 2003, menghadiri pertemuan ketika saya sedang di jalan cukup mudah - saya naik taksi. Sama seperti eksekutif selama lebih dari tujuh puluh lima tahun.

Dan, semua yang saya butuhkan untuk menjalankan pertemuan saya ada di laptop saya dalam serangkaian file-file Microsoft Office yang telah saya beli di CD ROM melalui satu kali transaksi dan terpasang di mesin saya.

Pada masa itu, semakin sukses dan waktu yang ditentang rekan-rekan saya (yang terlalu sibuk untuk mengurus semua tugas yang memakan waktu seperti mengambil dry-cleaning atau bahan makanan) memecahkan masalah dengan mempekerjakan seorang asisten.

Hari ini, hal-hal yang sangat berbeda-Anda dapat membuat pilihan untuk membayar langganan bulanan kepada perusahaan yang menyediakan layanan tersebut. Saya telah menggantikan apa yang dulu merupakan transaksi tunggal - mengambil taksi ke pertemuan - dengan berlangganan ke perusahaan seperti Zipcar, di mana Anda membayar biaya keanggotaan berulang sehingga saya dapat mengambil mobil di hampir setiap kota, kapan pun saya membutuhkannya. Dan, versi kantor Microsoft dari CDROM yang saya beli sekarang adalah layanan perangkat lunak berbasis cloud yang diperbarui secara otomatis, saya berlangganan. Semua perusahaan perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) beroperasi pada model ini.

Tien Tzuo, CEO Zuora, menyebut paradigma baru ini sebagai ekonomi langganan - dan dia yakin ini adalah awal dari sebuah revolusi. Banyak pedagang dan bisnis telah beralih dari model penetapan harga untuk produk tradisional dan mulai menerapkan penetapan harga berbasis langganan. Model bisnis menyiratkan pendapatan bulanan yang dapat diprediksi dan layanan yang sangat baik secara konsisten untuk klien-tetapi bukan tanpa risiko.

Ekonomi berlangganan menjelaskan

Ekonomi berlangganan berbeda dari ekonomi berbagi yang telah dibicarakan selama bertahun-tahun. Ini lebih dekat ke perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) model. Sederhananya, itu adalah model layanan di mana fokus telah bergeser dari memenuhi transaksi individu untuk pengiriman layanan yang berkelanjutan yang berlangganan pelanggan secara bulanan.

Misalnya, jika Anda ingin rencana latihan khusus dan bantuan latihan, Anda dapat berlangganan ke Daily Burn dan dapatkan bantuan kapan pun Anda menginginkannya. Perlu berbagi atau menyimpan file di cloud secara berkelanjutan? Coba Layanan Web Amazon. Atau jika Anda suka bersepeda, tetapi tidak ingin membeli sepeda sendiri, Anda dapat bersepeda kapan pun Anda mau dengan mendaftar untuk program berbagi sepeda. Ini hanyalah beberapa contoh dari ribuan perusahaan yang membentuk ekonomi berlangganan.

Mengapa model bisnis berlangganan muncul?

Model harga berbasis langganan telah ada selama ratusan tahun, tetapi ledakan baru-baru ini perusahaan yang menggunakan model memiliki akarnya dalam perubahan mendasar dalam ekspektasi pelanggan selama sepuluh tahun terakhir.

Perubahan ini tumbuh dari munculnya teknologi berbasis mobile dan cloud yang memberi setiap orang kesempatan untuk berinteraksi dengan bisnis kapan saja dan di mana saja. Setelah bertahun-tahun menggunakan teknologi ini, konsumen menjadi terbiasa mendapatkan apa yang mereka inginkan sesuai permintaan. Pada saat yang sama, mereka mulai mengharapkan tingkat layanan yang lebih baik dan lebih baik. Dan, setelah terbiasa dengan perangkat lunak yang mereka gunakan diperbarui secara terus menerus, mereka mulai mengharapkan produk dan layanan yang mereka beli juga terus meningkat seiring waktu.

Karena perusahaan bereaksi terhadap harapan baru ini, perubahan mendasar dalam pemikiran tentang cara melayani pelanggan.

Apa yang berubah karena model bisnis berlangganan?

Dalam ekonomi berlangganan, perusahaan telah mengalihkan fokus mereka dari memproduksi, menjual, dan mengirim produk (transaksi tradisional) untuk mengembangkan dan memonetisasi hubungan seumur hidup.

Dalam "model produksi" tradisional berdasarkan serangkaian penjualan satu kali, pendorong utama pertumbuhan terus-menerus menarik pelanggan baru. Sekarang, dalam dunia yang digerakkan oleh langganan, pengemudi bisnis menjadi seberapa baik Anda melayani basis klien Anda yang ada. Ini semua tentang membangun pengalaman klien yang luar biasa, pemantauan berkelanjutan dan peningkatan hubungan, dan akhirnya, retensi klien.

Sungguh, pengungkit terbesar yang dimiliki perusahaan di dunia ini adalah kemampuannya untuk memberikan nilai kepada pelanggannya. Itulah yang membangun kesetiaan.

Untuk memberikan nilai yang besar, Anda harus terlebih dahulu memahami pelanggan Anda dengan cara yang lebih dalam daripada sebelumnya. Semua karier saya, saya mendengarkan ketika orang berbicara tentang pentingnya mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menemukan titik-titik rasa sakit. Tapi, sekarang, model berlangganan telah mengambil proses itu ke tingkat yang jauh lebih tinggi. Untuk pertama kalinya, kami memiliki kemampuan untuk benar-benar mencapai pemahaman yang lebih mendasar tentang pelanggan.

Itu karena kami sekarang memiliki akses ke lebih banyak data. Semuanya, mulai dari preferensi pembayaran, pilihan produk, riwayat penjualan, hingga kebiasaan browsing, hingga pola pengembalian ditangkap. Dan perangkat lunak yang diperlukan untuk menyaring semua data besar dan memurnikannya menjadi intelijen bisnis yang dapat ditindaklanjuti sekarang tersedia bagi semua orang.

Ketika perusahaan berhasil memberikan model baru ini, mereka menciptakan tingkat kepuasan dan retensi pelanggan yang tinggi. Nilai seumur hidup setiap pelanggan jauh lebih tinggi daripada dalam bisnis model produksi, dan langganan dapat mengeluarkan arus kas, mengurangi volatilitas, dan membuat perkiraan lebih akurat. Tetapi ada beberapa risiko yang menyertai peluang ini.

3 risiko model bisnis berlangganan

1. Tidak memahami cara pendekatannya secara berbeda

Risiko terbesar dalam mengadopsi model bisnis berlangganan adalah tidak memahami bagaimana perbedaannya dari model tradisional, dan tidak mengambil tindakan yang tepat.

Secara khusus, perusahaan harus sepenuhnya menyiapkan semua proses bisnis mereka untuk memastikan bahwa semua yang mereka lakukan berorientasi pada memberikan pada pekerjaan yang memberikan nilai yang luar biasa untuk semua pelanggan.

2. Kegagalan memberikan nilai

Kegagalan untuk memberikan nilai itu akan mengarahkan pelanggan untuk membayar langganan mereka. Churn akan meningkat, dan nilai umur akan jatuh. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang melacak metrik seperti churn dan nilai umur, lihat artikel ini selanjutnya.

3. Tidak menyiapkan penagihan yang tepat dan infrastruktur teknologi

Tidak berinvestasi dan menguasai teknologi yang dibutuhkan untuk mengumpulkan dan menginterpretasikan data yang akan mengungkapkan apa yang klien butuhkan dapat memiliki hasil yang sama.

Dan kemudian ada tolak bayar-kurang jelas, tetapi potensi risiko serius.

Model berlangganan mengharuskan pelanggan ditagih secara otomatis setiap bulan - biasanya sebagai biaya kartu kredit berulang. Itu adalah proses yang mudah untuk perusahaan dan pelanggan, tetapi perlu dimonitor secara ketat.

Dalam bisnis saya, kami tahu dengan sangat baik bahwa pembayaran berulang memiliki tingkat penurunan lebih tinggi daripada rata-rata. Dalam beberapa kasus itu karena penipuan langsung. Namun dalam persentase kasus, itu adalah informasi kartu yang kedaluwarsa atau salah yang menyebabkan penurunan. Dengan cara apa pun, terlalu banyak penurunan akan meningkatkan Tolak Bayar Anda ke Rasio Transaksi (RKT) dan yang dapat berakibat serius bagi bisnis.

Mengapa tolak bayar Anda terhadap rasio transaksi berarti

RKPT perusahaan adalah merek kartu satu arah menentukan apakah Anda termasuk dalam kategori vendor berisiko tinggi. Ini memberitahu mereka seberapa baik pekerjaan yang Anda lakukan dalam menjaga data kartu terkini dan mengelola pencegahan penipuan. Jika RKPT Anda naik di atas ambang satu persen, Anda akan ditempatkan pada daftar pantauan dan dapat melihat peningkatan biaya pemrosesan kartu kredit.

Untuk mengurangi risiko tagihan balik, perusahaan yang menggunakan model berlangganan harus memantau informasi kartu kredit dengan cermat. Itu berarti menandai kartu yang akan segera kedaluwarsa dan meminta pelanggan untuk memperbarui info mereka. Dan, untuk menghindari transaksi yang ditolak yang disebabkan oleh kebingungan pelanggan (yaitu mereka tidak mengenali nama penagihan perusahaan Anda), permudah klien untuk menghubungi Anda dengan pertanyaan sebelum mereka menyengketakan biaya.

Untuk mencegah penipuan dari pengaruh negatif CTR, cari prosesor pembayaran dan vendor kartu dengan sistem manajemen chargeback yang kuat. Sistem perangkat lunak ini segera menandai semua tolak bayar sehingga perusahaan dapat mengatasi masalah dengan cepat. Dan perangkat lunak terbaik menggunakan algoritma kecerdasan buatan untuk mengidentifikasi potensi penipuan. Mereka memantau semua transaksi secara real time untuk mencari pola penipuan atau perilaku bendera merah. Bisnis berlangganan teratas memiliki orang-orang dan proses di tempat untuk memantau dan menangani tolak bayar sehingga mereka tidak menjadi hambatan di lini bawah perusahaan.

Bungkus

Ekonomi berlangganan sedang meningkat karena model mengkapitalisasi kemampuan perusahaan untuk memberikan pengalaman klien yang luar biasa hari demi hari dan memanfaatkan aliran pendapatan reguler.

Anda berhasil dapat mengurangi risiko yang melekat pada model dengan menggunakan data besar dan proses layanan terdepan untuk mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi, sementara juga memastikan Anda meminimalkan penurunan kartu kredit dan penipuan dengan menggunakan teknologi vendor dan proses internal terbaik.

Meskipun risiko itu nyata, mereka dapat dipecahkan -membuat model berlangganan keuntungan bagi perusahaan yang dipersiapkan dengan baik.