Bank Sense Sea Change sebagai Orang Muda Mencari Inovasi

Siap berteman dengan bank Anda? Kemungkinan besar Anda akan tidak berteman, jika saja Anda bisa.

Lebih sedikit orang Amerika mengatakan mereka memiliki pengalaman positif dengan bank tahun ini, yang mungkin mencerminkan semakin banyak orang muda yang lebih memilih perangkat mobile untuk mengakses layanan keuangan, termasuk yang disediakan oleh perusahaan non-bank, menurut studi industri yang baru saja dirilis.

Remaja hingga mereka yang berusia 35 tahun "sangat kecil kemungkinannya untuk memiliki pengalaman positif" dengan bank-bank AS, kata studi dari Capgemini, sebuah perusahaan konsultan. Kurang dari setengah orang yang lebih muda melaporkan bahwa ukuran kepuasan tahun ini, tetapi secara keseluruhan, 54,5% orang Amerika mengatakan pengalaman perbankan mereka positif. Sementara itu tingkat tertinggi kedua di antara pelanggan lembaga keuangan di semua 32 negara yang disurvei, hanya di belakang bank Kanada, masih turun dari 57,1% pada tahun 2013.

Penurunan kepuasan pelanggan dapat menandakan perubahan besar bagi industri, karena semakin banyak orang berinteraksi dengan bank mereka menggunakan media sosial dan mengharapkan lembaga mereka untuk menyediakan lebih banyak layanan menggunakan saluran tersebut, kata studi tersebut.

Anggota Generasi Y - mereka yang lahir dari 1980 hingga 2000 - dicatat karena “kesediaan untuk merangkul teknologi” dan memiliki tingkat kepuasan terendah dengan bank, menurut Laporan Perbankan Ritel Dunia 2014 Capgemini.

Harapan yang lebih tinggi

"Setelah tidak pernah mengalami dunia orang dewasa tanpa bantuan internet atau perangkat pintar, teknologi digital sangat penting untuk gaya hidup Gen Y," kata studi tersebut. “Harapan mereka lebih tinggi” ketika menyangkut perbankan, kesimpulannya, karena hanya 41,7% dari Generasi Y di Amerika Utara mengutip interaksi positif dengan lembaga keuangan, dibandingkan dengan 63,4% untuk semua usia yang disurvei lainnya.

Namun, pengalaman positif menggunakan teknologi seluler telah meningkat secara substansial sejak tahun 2011 untuk konsumen Generasi Y, menurut penelitian tersebut, dengan catatan bahwa kelompok ini jauh lebih mungkin untuk menggunakan smartphone dan komputer tablet untuk mengakses layanan keuangan. Mereka mengharapkan perbankan menjadi cepat dan nyaman di atas perangkat bergerak seperti pencarian, musik dan belanja, Capgemini mengatakan, menunjukkan bahwa perusahaan non-bank yang lebih gesit sering menawarkan layanan keuangan yang bersaing dengan biaya lebih rendah dan dengan transparansi yang lebih besar pada hal-hal seperti biaya.

Lambat beradaptasi

Tetapi bank-bank Amerika telah lambat beradaptasi dan menggunakan teknologi seluler atau media sosial, menurut penelitian tersebut. Dikatakan hanya tahun lalu bahwa semua 25 lembaga keuangan ritel AS teratas membuat aplikasi ponsel pintar tersedia. Penurunan tingkat kepuasan dapat menunjukkan bahwa orang Amerika “mencapai titik di mana mereka mulai mengharapkan lebih banyak dari bank mereka.”

Namun, ketidakcocokan dalam ekspektasi konsumen dan bankir tetap ada, kata studi tersebut.

Banyak konsumen memberi peringkat akses ke informasi akun melalui media sosial sebagai yang paling penting, sementara sebagian besar bank tidak memiliki rencana untuk menyediakannya. Sebaliknya, hampir semua mengatakan mereka melihat media sosial sebagai cara untuk menyampaikan informasi dan layanan pelanggan. Namun, lebih dari setengah orang berusia 18 hingga 24 tahun - 51% - mengatakan mereka cenderung berpindah dari seluler ke media sosial untuk perbankan, diberi kesempatan.

Bank-bank yang berusaha memperluas operasi yang melibatkan media sosial mungkin terhambat oleh banyak masalah peraturan dan keamanan, kata studi itu. Selain itu, mereka perlu berhati-hati dalam memilih platform mana yang akan dikembangkan, karena popularitas situs seperti Facebook, MySpace, dan Twitter dapat menurun. Semua itu meningkatkan risiko yang dihadapi bank dalam memasuki arena virtual ini, menurut penelitian.

Perintis media sosial

Namun, beberapa bank sudah menawarkan pencarian akun lengkap dan transaksi melalui situs-situs seperti Facebook, sementara yang lain menawarkan pembayaran peer-to-peer melalui itu. Sementara itu penyedia layanan keuangan non-bank seperti Simple dan Moven dapat mengintegrasikan layanan dengan akun Facebook pelanggan, kata studi tersebut.

"Kami mengantisipasi media sosial akan menjadi bagian permanen dari perbankan ritel, dengan pertumbuhan media sosial yang mempercepat pada kecepatan yang sama dengan yang disaksikan selama internet dan adopsi mobile banking," kata Capgemini.

"Bank harus meningkatkan pemahaman mereka tentang media sosial, untuk lebih baik menyebarkannya ke keuntungan sepenuhnya," kata studi itu. "Pada saat yang sama, mereka tidak boleh mengabaikan kemungkinan mengembangkan layanan media sosial yang menjawab kebutuhan pelanggan yang bahkan tidak diantisipasi."

Jadi mungkin ada kejutan yang menyenangkan di toko untuk Anda dari orang-orang di belakang jendela kasir dan Anda bisa berteman lagi.

Citra bank melalui Shutterstock