Cara Terbaik Menangani Keluhan Pelanggan |

Jika Anda berpikir untuk memulai bisnis kecil atau baru saja diluncurkan, layanan pelanggan yang fantastis tidak diragukan lagi ada di radar Anda.

Anda ingin pelanggan datang jauh dari pengalaman dengan perusahaan Anda setelah melihat Anda dalam cahaya sebaik mungkin. Dalam situasi yang optimal, mayoritas dari mereka tidak hanya menjadi pelanggan tetap tetapi juga akan dengan antusias merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain.

Namun, ini lebih mudah dikatakan daripada dilakukan. Menangani keluhan pelanggan bisa sulit, terutama tepat ketika Anda memulai bisnis baru. Betapa pun kerasnya untuk menerima kritik, ini sangat penting bagi pertumbuhan bisnis kecil Anda. Bahkan jika seorang pelanggan tidak selalu memberi Anda umpan balik yang mudah ditelan, belajar untuk melihat kata-kata kasar di masa lalu dan mendengar keluhan yang valid dan saran untuk perbaikan adalah penting.

Jangan khawatir! Inilah yang perlu Anda ketahui untuk menangani keluhan pelanggan dengan mudah. ​​

Bagaimana cara melihat negatifitas yang lalu

Memulai bisnis baru dapat menjadi menakutkan. Investasikan waktu, usaha, dan keuangan Anda ke dalam usaha yang mungkin bukan hal yang pasti dapat mengintimidasi.

Namun, keluhan pelanggan seharusnya tidak menambah stres. Ketakutan akan kegagalan tinggi dalam daftar alasan mengapa orang terkadang memilih untuk tidak mengejar ide-ide hebat. Bagi sebagian orang, kritik atau keluhan dapat dilihat sebagai kegagalan - tetapi mereka tidak. Mereka sebenarnya justru sebaliknya; mereka adalah kesempatan untuk meningkatkan.

Mungkin Anda pernah mendengar cerita horor dari pemilik bisnis lain tentang "pelanggan terburuk mereka," tetapi Anda harus tahu bahwa jenis skenario ini langka, meskipun mudah diingat.

Tidak peduli apa pun terjadi, ingat, bahkan ketika disampaikan tidak terampil, pelanggan Anda yang mengeluh menyediakan harta karun berupa informasi tentang bagaimana Anda meningkatkan bisnis Anda dan pendekatan layanan pelanggan Anda. Jika Anda melihat keluhan dengan cara ini, Anda akan dapat lebih mempersiapkan diri dan tim Anda untuk setiap percakapan yang menantang.

Duduklah bersama tim Anda dan buat daftar pertanyaan atau keluhan realistis yang mungkin Anda terima atau yang sudah Anda miliki menerjunkan. Pikirkan berbagai cara untuk menyelesaikan skenario yang paling menantang dengan penuh rasa hormat. Dengan cara ini, Anda semua akan siap ketika yang benar-benar sulit datang dengan cara Anda.

Bekerja di layanan pelanggan selama lebih dari sepuluh tahun, saya tidak dapat memberi tahu Anda berapa banyak interaksi canggung yang saya miliki. Saya memiliki pelanggan yang berteriak, menggunakan bahasa yang buruk, dan menyerang saya secara pribadi. Meskipun, jika saya berpikir untuk membalas kejadian di mana hal semacam ini terjadi, saya benar-benar hanya dapat memikirkan beberapa kali ketika saya meninggalkan interaksi benar-benar marah. Untuk sebagian besar, saya merasa bahwa saya memiliki alat dan pengalaman yang diperlukan untuk menangani panggilan yang sulit. Meskipun, untuk beberapa contoh yang meningkat, saya merasa benar-benar tersesat. Melihat ke belakang, saat-saat ketika saya tidak yakin apa yang harus dilakukan umumnya muncul ketika saya tidak dilatih dengan benar. Sebagai pemimpin dari bisnis yang sedang tumbuh, berbicara melalui satu persen teratas panggilan terberat, meskipun mereka sedikit dan jauh di antara keduanya, akan membuat perbedaan dalam kepercayaan staf Anda.

Misalnya, saya pernah di telepon dengan seorang wanita yang menggunakan hampir semua alat yang dia miliki untuk menghancurkanku dan mendapatkan apa yang dia inginkan. Saya ingat secara fisik gemetar karena saya tidak tahu bagaimana menenangkannya; Aku hanya tidak diajarkan bagaimana menangani panggilan semacam ini.

Pada saat itu, aku bekerja sebagai manajer untuk perusahaan penjualan langsung. Pelanggan merasa bahwa dia telah ditipu karena dia menerima produk pengganti untuk apa yang digambarkan dalam kit pemula kami - tetapi kit menyatakan bahwa produk dapat bervariasi. Ketika saya melihatnya, tidak ada yang bisa saya lakukan. Daftar produk kami memperjelas bahwa ada kemungkinan dia akan menerima produk yang sama (tetapi berbeda) dalam peralatannya dan kami yang berada dalam layanan pelanggan telah diberi tahu oleh pengawas kami bahwa kami tidak perlu membengkokkan hal ini. Tidak peduli seberapa efektif saya merasa seperti saya mengkomunikasikan informasi ini kepadanya, dia tidak bisa kurang peduli. Saya harus menjauh dari panggilan selama beberapa menit untuk menenangkan diri. Setelah sekitar satu jam bolak-balik dengan wanita ini, saya pergi ke supervisor saya dan diberitahu untuk memberikan apa yang dia inginkan.

Saya terkejut dan kesal dan merasa seperti orang bodoh ketika saya kembali menelepon pelanggan saya. Kami telah diberitahu bahwa kami harus dapat menangani jenis panggilan ini dan saya tidak dapat melakukannya. Saya tidak dilatih tentang apa yang harus dilakukan jika seorang pelanggan tidak mau menerima jawaban, tetapi bagian lain dari masalah itu adalah keras kepala saya sendiri. Saya harus pergi ke tim kepemimpinan saya dan membawa masalah itu ke perhatian mereka dengan baik sebelum saya (dan pelanggan) menjadi begitu tertekan.

Alasan saya menyebutkan ini adalah untuk menunjukkan fakta bahwa sangat penting untuk memiliki rencana dalam tempatkan ketika satu persen pelanggan yang benar-benar diperburuk dan tidak terbayangkan datang ke arah Anda. Jika rencana di tingkat tertinggi adalah memberi pelanggan apa yang mereka inginkan, pikirkan tentang menerapkan ini di tingkat dasar layanan pelanggan selama pelatihan.

Memberdayakan karyawan Anda adalah hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk menghentikan negativitas dalam trek. Tidak peduli bagaimana panggilan dimulai, jika karyawan Anda memiliki kekuatan untuk menyelesaikan masalah itu sendiri, mereka akan pergi dengan perasaan positif, diberdayakan, sukses, dan siap untuk segera menangani masalah berikutnya, dan Anda sebagai pengawas dan pemilik bisnis Anda juga akan meninggalkan perasaan seperti Anda telah melatih individu yang dapat dipercaya dan mampu untuk melakukan pekerjaan penting dalam merawat pelanggan, bahkan yang sulit.

Menemukan keseimbangan yang tepat

Terkadang, Anda akan ingin fokus pada komentar positif Anda menerima, yang kemungkinan jauh lebih besar daripada yang negatif. Yang saya maksud adalah komentar positif dapat berdampak lebih besar pada tim Anda, jadi jangan mengabaikan mereka.

Seringkali, pelanggan yang puas diam tentang perasaan mereka. Anda mungkin tidak menerima banyak komentar positif, jadi perkuat dan rayakan mereka. Sangat mudah bagi perusahaan untuk tersesat dalam upaya menghilangkan setiap komentar negatif, tetapi itu tidak realistis. Tentu saja, itu tidak berarti bahwa Anda tidak akan mencoba yang terbaik untuk membantu setiap pelanggan memiliki pengalaman terbaik, itu hanya berarti bahwa Anda memahami bahwa tidak 100 persen pelanggan akan pergi dengan senang hati. Sebagian besar akan, tetapi perusahaan yang sukses akan mengatakan kepada Anda bahwa sayangnya, Anda tidak bisa menyenangkan mereka semua.

Kesalahan yang mudah dilakukan adalah selalu menunjukkan tim keluhan pelanggan Anda setiap komentar negatif. Mungkin itu tampak seperti pendekatan yang baik, suatu cara untuk membantu mereka melihat kesalahan dan menjadi lebih baik (dan terkadang itu benar). Namun, konsisten berfokus pada komentar negatif dapat memecah moral tim Anda dari waktu ke waktu, terutama jika mereka disajikan hanya sebagai bukti kegagalan.

Tidak ada yang salah dengan mendiskusikan umpan balik negatif sebagai kesempatan belajar, tetapi tim Anda perlu merasa seperti mereka memiliki alat untuk menjadi sukses di posisi mereka, jadi pastikan bahwa Anda membantu mereka menggunakan umpan balik negatif untuk tumbuh. Rasa pemberdayaan ini sangat penting ketika berhadapan dengan pelanggan yang sulit.

Hal terakhir yang Anda inginkan adalah agar tim Anda pada dasarnya memindahkan negativitas dari keluhan sebelumnya ke interaksi masa depan dengan pelanggan - Anda akan mulai melihat masalah moral yang dapat meningkat menjadi lebih banyak keluhan. Jika Anda ingin masalah diselesaikan pada interaksi pertama mereka, latih karyawan Anda dan beri mereka wewenang sehingga mereka memiliki alat dan kepercayaan diri untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik.

Ambil kesempatan ini untuk menempatkan rencana perbaikan pada tempatnya. Jangan abaikan keluhan; merangkul mereka dan mempelajarinya. Ketika Anda mulai melihat tren, pastikan untuk melacaknya. Pola keluhan serupa seharusnya memberi tahu Anda bahwa ada masalah yang harus Anda dan tim Anda perhatikan. Pastikan Anda juga melacak hal positif dan peningkatan yang dibuat tim Anda dari waktu ke waktu. Bagikan informasi itu dengan anggota organisasi Anda yang lain untuk membantu membuka dialog di seluruh perusahaan yang dapat menghasilkan wawasan dan ide-ide baru yang akan Anda lewatkan.

Kunci untuk menangani keluhan pelanggan adalah pemberdayaan. Jika Anda membuat rencana untuk perusahaan Anda yang bekerja untuk karyawan Anda - tidak melawan mereka - Anda pasti akan sukses. Memfokuskan dan memberi penghargaan pada pencapaian positif hanya akan menambah kemampuan karyawan Anda untuk menangani interaksi negatif dengan terampil.