Apakah Anda Menyediakan Layanan Pelanggan yang Stand-out? |

Hampir semua bisnis memiliki aspek yang menghadap pelanggan bagi mereka. Restoran memiliki pelayan dan kasir. Butik memiliki asisten toko. Perusahaan perangkat lunak memiliki manajer proyek, staf penjualan, dan kadang-kadang seluruh departemen layanan pelanggan. Bahkan perusahaan B2B memerlukan titik kontak untuk memberikan solusi.

Seringkali, karyawan ini akan berarti perbedaan antara perusahaan yang dirasakan dalam cahaya yang positif, dan perusahaan yang tampaknya tidak peduli.

Untuk ini Alasannya, setiap bisnis-kecil atau besar-harus memahami keterampilan apa yang dibutuhkan oleh karyawan yang berhadapan dengan pelanggan mereka, dan harus tahu cara berbicara dengan pelanggan untuk menumbuhkan hubungan yang positif dan jangka panjang.

Apa yang diinginkan pelanggan?

Pelanggan Anda membutuhkan Anda untuk mendengarkan masalah mereka. Apa yang sebenarnya mereka minta? Mungkin itu tidak jelas sampai Anda menetapkan kebutuhan Anda sendiri dan menempatkan diri Anda di sepatu mereka.

Pada tahun 2011, saya bekerja sebagai Manajer Proyek Web untuk Halaman Kuning (sekarang hibu). Saya adalah perantara antara pelanggan yang telah membayar untuk memiliki situs web bisnis yang dibangun, dan tim pengembangan web hibu.

Ini berarti bahwa setiap kali salah satu pelanggan saya mengalami masalah atau ingin mengubah sesuatu di situs mereka, mereka akan menelepon saya.

Itu bagian dari paket yang telah mereka bayar untuk sesuatu yang akan memungkinkan mereka untuk menghindari tim layanan pelanggan agar masalah mereka ditangani segera oleh seseorang dengan keahlian pemasaran digital, dan oleh orang yang sama yang membantu menempatkan situs mereka bersama. Meskipun saya bertanggung jawab atas copywriting, SEO, dan arahan desain, layanan pelanggan adalah bagian besar dari pekerjaan saya.

Pengalaman ini mengajari saya 8 hal tentang apa yang diinginkan pelanggan saya:

1. Pelanggan ingin masalah mereka diselesaikan dengan cepat. Paket "premium" seharusnya menjamin ini. Lagi pula, saya akan segera membuat perubahan untuk menyalin. Saya akan menjadwalkan tweak desain dengan tim pengembangan, atau saya akan membantu untuk memecahkan kesalahpahaman dengan perwakilan penjualan pelanggan.
2. Pelanggan ingin akses langsung ke orang yang dapat membantu menyelesaikan masalah mereka. Pelanggan saya yang paling bahagia adalah mereka yang bisa berbicara dengan saya secara langsung. Tentu saja, ini masuk akal mengingat saya yang mengeksekusi permintaan itu. Pada tahap awal pembuatan situs web, kami bahkan meminta desainer untuk berbicara di telepon dengan pelanggan. Kami adalah perusahaan besar yang bertindak seperti perusahaan kecil, menjual produk dengan harga terjangkau. Sayangnya, para desainer kemudian dihapus dari panggilan yang mendukung kuantitas output atas kepuasan dan kualitas pelanggan.
3. Pelanggan menginginkan pendapat Anda, bukan yang Anda telah diberitahu untuk membacakan selembar kertas. Jumlah kali saya meminta pelanggan bertanya apa yang saya pikir adalah pilihan terbaik, saya tidak bisa memberi tahu Anda. Hampir semua orang menanyakan ini. Mereka tidak ingin mendengar apa yang perusahaan anggap terbaik, mereka ingin mendengar apa yang manusia pikir perusahaan adalah yang terbaik, terutama mengingat Anda adalah orang yang memiliki semua pengalaman.
4. Pelanggan menginginkan seseorang yang akan mencoba untuk membantu mereka, bahkan ketika orang itu belum tentu yang menjawabnya. Mereka tidak peduli dengan permintaan maaf Anda yang jujur ​​karena tidak tahu jawabannya, mereka ingin Anda proaktif, pergi dan menemukan solusi untuk masalah ini. Jika saya tidak tahu cara menjelaskan kepada pelanggan bagaimana mereka dapat mentransfer hosting web mereka kepada kami, saya meneruskan panggilan ke manajer saya, atau berjanji untuk mengirimi mereka email, menjelaskan prosesnya.
5. Pelanggan menginginkan Anda simpati. Mereka ingin Anda mendengarkan masalah mereka dan memahami bahwa masalah ini penting bagi mereka, terlepas dari apakah masalah itu penting bagi Anda atau tidak. Mereka ingin Anda mendengarkannya. Mereka ingin Anda memahami dari mana mereka berasal dan kemudian memberi mereka solusi.
6. Pelanggan menginginkan keandalan. Hal lain yang awalnya bekerja sangat baik di tim Premium adalah kenyataan bahwa pelanggan tahu siapa yang harus dihubungi, bagaimana permintaan mereka akan ditangani, dan apa yang diharapkan secara umum. Kemudian, ketika perusahaan membuat tim yang didedikasikan untuk mengambil panggilan untuk situs web yang sudah ditayangkan, semakin menghapus kami dari proses, saya ingat jumlah keluhan meningkat. Beberapa kali saya meminta pelanggan mengirim email kepada saya, menanyakan apakah saya bisa mengatasi masalah itu, daripada orang baru. Setelah semua, mereka telah menjalin hubungan dengan saya dan tahu bagaimana saya bekerja. Mereka merasa nyaman.
7. Pelanggan ingin seseorang untuk bertanggung jawab. Saya tidak bisa memberi tahu Anda berapa banyak orang yang saya ajak bicara yang tidak begitu tahu apa yang mereka inginkan. Mereka tahu apa yang mereka tidak inginkan - mungkin informasi Terbatas mereka di halaman kontak, atau skema desain ungu, tetapi mereka tidak bisa selalu mengatakan apa yang mereka inginkan. Mereka menginginkan bimbingan dan arahan saya. Mereka menginginkan keahlian profesional.
8. Pelanggan ingin mengetahui pendapat mereka penting dan bahwa umpan balik mereka diperhitungkan. Ini membuat mereka merasa penting. Itu membuat mereka merasa seperti mereka penting. Dan, itu membuat perusahaan merasa sangat "manusia." Jika sesuatu yang pelanggan katakan secara positif memengaruhi cara saya melakukan sesuatu, saya akan memberi tahu mereka.

Sementara ada hal-hal lain yang menonjol bagi saya, pesan yang mendasarinya: "jadilah manusia, "" mendengarkan, "dan" memecahkan masalah "benar-benar inti dari itu.

Sementara periode singkat saya berbicara dengan pelanggan telah memberi saya dasar yang baik untuk memecahkan masalah orang lain, saya juga ingin berbelok ke arah mereka pada tim layanan pelanggan yang sebenarnya untuk mendengar apa yang mereka pikirkan penting.

Inilah yang dikatakan tim layanan pelanggan Palo Alto Software tentang keterampilan yang Anda butuhkan.

Keterampilan penting untuk layanan pelanggan yang hebat

A positif, dapat- lakukan sikap dapat membantu Anda menjalin hubungan dengan pelanggan Anda - yang didasarkan pada kepercayaan mereka terhadap kemampuan Anda untuk menyelesaikan pekerjaan.

1. Kejelasan dan keringkasan

“Sadarilah bahwa pelanggan tidak mengetahui semua istilah teknis dan jargon yang Anda anggap biasa, jadi pikirkan diri Anda sebagai jargon penerjemah bahasa Inggris.” - Anton Fraga

Selanjutnya, dengarkan sebelum melompat ke kanan Terkadang lebih sedikit. Hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah membingungkan pelanggan. Cobalah untuk memahami dulu apa yang mereka butuhkan, dan kemudian untuk menjelaskan-dalam hal yang paling sederhana mungkin - hanya apa yang perlu mereka dengar. Tidak perlu menjelaskan seluruh produk atau proses kepada mereka jika mereka tidak menanyakannya.

2. Kurangnya keegoisan

Layanan pelanggan yang baik memiliki tidak ada yang harus dilakukan dengan membaca dari skrip atau menjadi frustrasi karena pelanggan Anda tidak akan membiarkan Anda mengatakan apa yang ingin Anda katakan. Anda tidak penting. Mereka. Jika mereka ingin bicara, biarkan mereka bicara. Biarkan mereka mengeluarkannya dan kemudian, hanya setelah Anda mendengarkan (dan Anda benar-benar harus mendengarkan dan mencoba memahami, bukan hanya pura-pura mendengarkan), maka Anda dapat berbicara.

3. Kesabaran

Tidak ada keraguan bahwa dari waktu ke waktu Anda akan dipanggil dan diteriaki, atau seseorang akan memilih kesalahan dengan pendekatan Anda, hanya karena mereka tidak senang dengan pengalaman mereka dengan produk, perusahaan, atau bahkan karena mereka sudah hari yang buruk. Penting untuk tidak mengambil frustrasi pelanggan secara pribadi. Kesabaran adalah kuncinya.

4. Kemampuan untuk mendengarkan

"Tunggu sebentar sebelum melompat ke penjelasan Anda, bahkan jika Anda tahu langsung dari kelelawar apa jawabannya. Terkadang pelanggan yang frustrasi hanya ingin melampiaskan dan didengarkan. Ini bisa menjadi lereng yang licin, sehingga jarak tempuh Anda mungkin bervariasi. Jika itu keluar dari tangan atau keluar dari barisan, miliki strategi untuk mendapatkan kembali kendali atas situasi. Mendengarkan dengan saksama masalah ini juga akan membuatnya sehingga Anda dapat memberi mereka solusi atau informasi sebaik mungkin. Layanan pelanggan tidak satu ukuran cocok untuk semua. "- Emily Hart

5. Keinginan untuk membantu

"Jangan bertindak seperti kamu peduli; sebenarnya peduli. Bahkan jika Anda tidak dapat membantu mereka, pelanggan akan menghargai ketika Anda ingin membantu mereka. ”- Matt Guingrich

Sepanjang garis-garis ini, perlu diingat bahwa jika Anda berada di layanan pelanggan, Anda seharusnya tidak berpikir tentang membuat penjualan. Pikirkan diri Anda sendiri sebagai konsultan, atau sebagai seseorang yang ada untuk membantu. Jika Anda memberikan umpan balik yang bermanfaat secara gratis, jika Anda memberikan saran dengan murah hati, kemungkinan besar orang-orang ini akan menggunakan produk Anda - jika tidak sekarang, di masa depan - atau akan berbicara tentang Anda secara positif. Pada akhirnya, bagaimana dunia melihat Anda akan membuat perbedaan antara bisnis yang berhasil dan yang lainnya.

6. Kemampuan untuk berempati

"Pikirkan diri sendiri bukan hanya perwakilan dari perusahaan Anda tetapi juga sebagai advokat untuk pelanggan." - Anton Fraga

Pertimbangkan bagaimana perasaan mereka. Cobalah untuk menempatkan diri Anda di sepatu mereka. Bagaimana Anda ingin masalah itu ditangani jika Anda adalah mereka? Apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu?

7. Kemampuan untuk membuat koneksi pribadi

“Saya mencoba untuk menjadi seperti percakapan dan kepribadian mungkin baik di telepon dan online. Saya menggunakan wajah-wajah tersenyum kadang-kadang, saya membuat lelucon, saya mencoba untuk membuat hubungan dengan pelanggan. Tidak ada yang saya benci layanan pelanggan lebih bijaksana daripada suara robot di ujung lain dari saluran telepon yang meminta Anda untuk berbicara dengan jelas kata kunci. Kami mencoba yang terbaik untuk menjadi kebalikan dari itu. Bahkan ketika kami mendapatkan pertanyaan yang sama belasan kali dalam sehari dan merasa seperti suara kami dan jari-jari mengetik berada di pilot otomatis, saya selalu berusaha sebaik mungkin untuk mengingat bahwa saya berbicara dengan seorang manusia, jadi saya harus menanggapi seperti manusia menjadi! "- Emily Hart

8. Pendekatan proaktif

"Mudah diakses dan segera ditanggapi." - Matt Guingrich

Jika Anda berjanji untuk memecahkan masalah, lakukan dan lakukan dalam jangka waktu yang wajar.

9. Sikap positif

Pelanggan Anda tidak ingin mendengar tentang betapa buruk hari Anda, dan mereka tidak ingin mendengar bahwa Anda tidak menyukai orang yang duduk di samping Anda, atau apa yang Anda miliki untuk makan siang, atau bahkan jika Anda tidak menyukai perusahaan tempat Anda bekerja. Terlepas dari bagaimana hari Anda telah berlalu, Anda perlu mengesampingkannya ketika berurusan dengan masalah orang lain. Fokus pada mereka dan membantu mereka memecahkan masalah mereka dengan cara yang paling positif. Mereka akan mengingat Anda untuk ini. Dan jangan lupa, Anda bisa mendengar senyum di telepon. Tidak ada salahnya untuk benar-benar terlihat bahagia.

Sampaikan pendapat Anda

Layanan pelanggan yang mendefinisikan merek adalah semua tentang mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda dan keterampilan apa yang Anda butuhkan untuk memberi mereka hal-hal tersebut.

Dapat Anda memikirkan hal-hal yang telah kami lewatkan?

Keterampilan lain apa yang Anda butuhkan untuk menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik?

Bagaimana Anda membuat pelanggan Anda senang?