Penanggung Kesehatan Merindukan 'Pemberdayaan'

Oleh Linda Adler

Pelajari lebih lanjut tentang Linda di Situs kami, Minta Penasihat

Saya baru-baru menghadiri konferensi di mana panel eksekutif dari industri asuransi berbicara tentang teknologi menjanjikan yang baru saja di tikungan. Mereka menggambarkan alat yang akan memungkinkan perusahaan mereka untuk lebih efisien mengakses data pasien untuk lebih memahami hasil, sementara secara bersamaan menggunakan data klaim untuk mempromosikan manajemen penyakit yang lebih baik.

Istilah-istilah seperti "keterlibatan pasien" dan "pemberdayaan pasien" adalah bagian besar dari diskusi, dan ada kesombongan jelas dalam uraian eksekutif tentang apa yang mereka yakini akan memberikan perawatan pasien yang lebih baik.

Jadi sangat mengecewakan ketika saya kembali ke kantor saya, saya bertemu dengan dua voicemails dari klien-klien yang frustrasi yang membuat saya berpikir keras tentang kesenjangan antara visi para eksekutif yang bercahaya dan kenyataan sehari-hari bagi terlalu banyak konsumen.

Klien pertama adalah seorang wanita muda yang cerdas, baru hamil, yang baru saja mendaftar untuk liputan baru. Sebelum membuat pilihan, dia telah melakukan peninjauan yang teliti dan menyeluruh atas pilihannya - memanggil perwakilan di setiap perusahaan untuk memastikan dia memahami seluk-beluk kebijakan mereka dan mengambil cuplikan layar halaman-halaman utama dari buku pegangan pasien mereka untuk referensi dan perbandingan. Dia akhirnya memilih cakupan yang menyediakan perawatan kehamilan dan persalinan yang optimal, merasa yakin bahwa dia akan dalam kondisi yang baik baik dari sudut pandang medis dan keuangan.

Masalah? Ketika dia mulai menggunakan tunjangannya, perusahaan asuransi menolak untuk membayar sebagian besar perawatannya. Dikatakan bahwa ultrasound, kerja darah dan aspek rutin lainnya dari kunjungan pranatalnya tidak tercakup, karena mereka sebenarnya bukan bagian dari program prenatal. Perusahaan asuransi mengatakan kepadanya bahwa itu hanya akan mencakup percakapan rutin dengan dokternya.

Panggilan kedua berasal dari klien yang tidak asing dengan sistem medis. Wanita muda ini telah hidup dengan diabetes Tipe 1 untuk sebagian besar hidupnya dan memahami sistem perawatan kesehatan di dalam dan di luar. Dia mendatangi kami melalui seorang reporter yang berpikir kami mungkin bisa memberikan bantuan. Tantangannya? Penanggung jawabnya tiba-tiba menolak untuk membayar dasar-dasar, seperti strip tesnya, dan tidak ada jumlah banding yang tampaknya memecahkan masalah. Dia telah meminta bantuan dokternya, yang telah menulis banyak permohonan atas namanya; dia telah menghubungi departemen asuransi negara, di mana dokumennya hilang; dia akhirnya pergi ke reporter nasional dengan harapan agar ceritanya didengar.

Setelah kami menyelidiki, kami memutuskan bahwa sejumlah perubahan telah dibuat untuk kebijakannya, tetapi perubahan itu tidak pernah diklarifikasi dengan cara yang membantunya memahami implikasinya. Penjelasan sederhana akan menghemat banyak waktu dan energi di kedua sisi.

Sayangnya, orang-orang dalam pekerjaan saya - advokasi pasien - lihat hal semacam ini sepanjang waktu. Pengembang menciptakan teknologi baru yang canggih, dan sistem perawatan kesehatan mendedikasikan sejumlah besar upaya dan sumber daya untuk praktik-praktik baru yang dirancang untuk mempromosikan perawatan yang lebih baik - namun pasien lebih frustrasi dan kurang puas dari sebelumnya.

Ini karena pasien menganggap keterlibatan dan pemberdayaan berbeda dari yang dilakukan oleh perusahaan asuransi.

Pasien mencari informasi yang jelas dan komprehensif yang membantu mereka memahami apa yang tercakup dan apa yang tidak. Kebanyakan pasien tidak fokus pada istilah-istilah seperti "big data" - mereka ingin tahu bagaimana mereka dapat menutupi tagihan medis mereka sendiri. Dan dengan demikian, mereka mencari layanan pelanggan, disampaikan dengan cara yang membuat mereka yakin mereka mendapatkan nilai yang dijanjikan ketika mereka mendaftar. Mereka ingin permintaan mereka ditangani dengan hormat, dan mereka ingin berbicara dengan orang-orang yang akan mendengarkan kekhawatiran mereka dan merespons secara efisien dan kompeten.

Masih ada peran besar dan penting bagi pengembang teknologi di sini. Mereka dapat memfasilitasi transisi ke layanan pelanggan yang optimal, di mana perusahaan asuransi memperlakukan pelanggan mereka seperti perusahaan yang berfokus pada konsumen yang lebih baik. Mereka dapat membuat sistem yang mengurangi waktu tunggu ponsel dan mempromosikan obrolan dan protokol email yang memungkinkan berbagi informasi cakupan secara real time. Mereka dapat mempromosikan transparansi tentang bagaimana klaim ditangani dan dibayar, dan menyediakan sumber daya yang membantu konsumen memahami dengan tepat apa yang akan dibayar dan apa yang tidak dibayar.

Jika perusahaan asuransi ingin membuat pasien yang terlibat dan diberdayakan, mereka harus mulai dari awal - dengan dompet mereka.

Gambar melalui iStock.