Seberapa Baik Anda Menangani Buzz Anda?

Pagi ini tim kami yang menangani semua layanan pelanggan masuk, penjualan, dan permintaan dukungan teknis kami mulai berdengung dengan aktivitas segera setelah mereka tiba di kantor. Kami memiliki ratusan email dari pelanggan selama akhir pekan yang meminta bantuan untuk segala hal, mulai dari meningkatkan perangkat lunak hingga versi baru dari Business Plan Pro kami kepada tim eksekutif menggunakan layanan penyimpanan rencana bisnis dan kolaborasi online kami, SecurePlan.

Siang ini pada hari Senin sekarang, dan semua ratusan email kami telah dijawab dari akhir pekan. Saya melihat pesan terima kasih terbang ke kotak masuk bersama yang mengonfirmasi bahwa sekali lagi, tim kami telah melakukan pekerjaan luar biasa menangani pertanyaan ini dengan sangat cepat dan masih dengan layanan pelanggan yang sangat baik dan jawaban yang akurat.

Ada tiga faktor utama yang bekerja di sini yang izinkan kami mengelola komunikasi yang masuk dengan sangat efektif dengan tim kecil yang berdedikasi:

1. Pusat Email Pro: Kami mengembangkan solusi ini di-rumah untuk mengatasi tantangan yang sangat jelas dengan email bersama.

Selama bertahun-tahun kami membakar banyak waktu manajer kami mendistribusikan pesan email sepanjang pagi, hanya untuk membuat mereka siap untuk jawaban dan menindaklanjuti. Kita semua tahu bahwa waktu antara timbal masuk dan terlibat dapat berarti perbedaan antara rasio penutupan tinggi dan rendah. Biarkan arahan duduk tak tersentuh, dan prospek Anda kehilangan minat atau membangun frustrasi berdasarkan kurangnya komunikasi Anda. Apakah calon pelanggan pernah mengatakan kepada Anda bahwa mereka merasa seperti bisnis mereka mungkin tidak penting bagi Anda sebagai perusahaan, karena mereka tidak mendapatkan tanggapan yang tepat waktu?

Manajer yang memeriksa alamat seperti penjualan @, layanan pelanggan @, dan info @ digunakan untuk menghabiskan pagi hari mereka meneruskan pesan ke kotak email pribadi, hanya untuk kehilangan visibilitas dan kontrol kualitas atau berakhir dengan tumpukan tanggapan putaran kedua yang diperlukan untuk pergi ke orang yang tepat dengan cepat (dan terlalu sering tidak).

Ini tantangan telah sepenuhnya diatasi. Dengan Pusat Email Pro, kami bekerja melalui email sebagai tim, menugaskan pesan kepada orang yang memiliki keahlian yang tepat, terlibat dalam percakapan internal tentang cara terbaik menjawab, dan menggunakan kembali, menyempurnakan, dan menciptakan jawaban baru atas pertanyaan. Kecepatan layanan pelanggan terus meningkat, dan hal yang menakjubkan adalah akurasi, kualitas, dan layanan pribadi meningkat pada waktu yang bersamaan.

2. Pesan Instan Internal (semua rasa bekerja - kuncinya adalah setiap orang tersedia).

Tim Layanan Pelanggan kami menjawab panggilan telepon, menanggapi email, melakukan panggilan keluar, dan mengobrol langsung dengan pelanggan kami melalui situs web kami. Dengan semua jalur komunikasi simultan ini terus terbuka, bagaimana kita bekerja dengan satu sama lain untuk berbagi praktik terbaik, berkolaborasi dalam jawaban, dan memberikan jawaban akurat dengan cepat? Kami rekan tim pesan instan, departemen lain, manajer, direktur, dan bahkan eksekutif tingkat c kami untuk jawaban. Komunikasi langsung dan kolaborasi waktu nyata berarti jawaban yang tepat diberikan kepada pelanggan yang tepat tanpa waktu tahan, hubungi eskalasi, dan segala jenis jalan memutar.

3. Pemberdayaan.

Saya menyimpan ini untuk yang terakhir karena penting. Pemberdayaan adalah kunci bagi semua orang normal, sehari-hari yang membentuk tim yang berhadapan dengan pelanggan kita yang bersinar sebagai bintang besar di lingkungan kerja. Tanpa memberdayakan karyawan kami untuk membuat keputusan murni berdasarkan membantu mencapai tujuan pelanggan kami, kami dapat menghabiskan anggaran besar, sumber daya teknik utama, dan karyawan pelatihan waktu tanpa akhir untuk menggunakan infrastruktur dan alat-alat yang pada akhirnya akan kehilangan bisnis dan membuat frustrasi pelanggan yang ada. Kemampuan anggota tim kami yang menghadapi pelanggan untuk membuat keputusan dan mengetahui bahwa mereka didukung di sepanjang rantai adalah perbedaan antara Anda ditahan, berbicara dengan berbagai tingkatan dan departemen, dan umumnya menerima layanan yang buruk dibandingkan mendapatkan hak jawab, segera, pertama kali.

Temukan saldo Anda dan temukan dengan cepat, karena alat yang baik di tangan karyawan yang diberdayakan sama dengan kesuksesan nyata.

Jake Weatherly

Direktur Pengalaman Pelanggan

Perangkat Lunak Palo Alto