Siapa yang menjawab telepon? |

Salah satu keuntungan kecil yang diketahui dari startup yang di-bootstrap adalah apa yang terjadi dengan telepon. Para pendiri menjawab. Melihat ke belakang - saya posting sebelumnya hari ini di blog ini tentang sejarah Palo Alto Software - Saya bersyukur atas pertumbuhan lambat boot dari Palo Alto Software, yang berarti saya menjawab telepon. Pada hari-hari awal saya mengambil panggilan penjualan, dan panggilan dukungan, dan sebagian besar panggilan lainnya.

Ini muncul karena saya baru saja membaca Seth Godin yang menjawab pos telepon. Seperti begitu banyak posnya, dibutuhkan sesuatu yang seharusnya jelas, tetapi tidak; atau sesuatu yang kita semua tahu, tetapi abaikan; dan mengingatkan kita. Inilah salah satu yang menjadi sorotan:

Panggilan telepon masuk adalah yang paling utama dalam izin jangka pendek. Pelanggan atau calon pelanggan meluangkan waktu untuk menelepon Anda. Dia fokus, tertarik, memperhatikan dan mau mempercayai Anda.

Pikirkan sebentar tentang berapa banyak yang Anda habiskan (dan seberapa tinggi dalam organisasi diskusi) ketika saatnya untuk logo baru atau iklan Super Bowl baru.

Namun, meskipun peraturan telah berubah, pekerjaan dengan bayaran terendah, paling tidak dihormati, dan paling tinggi dalam organisasi sekarang melakukan pekerjaan pemasaran yang paling penting.

Jadi poin terakhir itu belum tentu benar. di startup dan bisnis kecil. Mungkin itu sebabnya saya selalu menyukai bisnis kecil lebih baik daripada besar. Bahkan ketika kami berhasil melewati angka penjualan tahunan $ 2 juta, dan memiliki 10 atau lebih karyawan, saya masih menerima panggilan setiap hari selama jam sibuk. Itu bukan desain organisasi kami, tapi aku tidak tahan mendengar dering telepon jika yang lain sudah diduduki.

Dan inilah sebuah kebetulan yang menarik dalam sejarah: Sabrina Parsons, sekarang CEO Palo Alto Software, adalah yang pertama " orang lain di telepon ”untuk perusahaan ini. Itu hampir 20 tahun yang lalu, jadi dia cukup muda, tetapi juga pintar, dan dia selalu memiliki naluri yang baik tentang pentingnya pelanggan. Dan saya telah melihat bahwa dia menjawab panggilan pelanggan dan sebagai direktur pemasaran dan sebagai CEO.

Hari salju terakhir yang kami miliki, Sabrina dan saya adalah satu-satunya yang menjawab telepon untuk sementara waktu. Itu CEO dan presiden, di perusahaan 40-orang. Untungnya, sebagian besar anggota tim masuk dalam waktu sekitar satu jam atau lebih, dan meninggalkan kami dengan pekerjaan normal kami.

Saya juga berterima kasih kepada Jake, dan kepada Sabrina untuk mendapatkan Jake kembali dari WebEx, dan tim dia berjalan. Anda telah melihat posting terbaru di blog ini. Saya tidak berpikir kita lupa siapa yang menggerakkan bisnis.

Namun, pengingat selalu diterima. Jake dan timnya telah banyak memusatkan perhatian pada pelatihan dan menganalisa serta melakukan hal ini dengan lebih baik. Seth melanjutkan:

Bukankah seharusnya setiap panggilan masuk dijawab dalam satu dering? Bukankah seharusnya ada sebanyak yang dibelanjakan untuk dukungan pelanggan swalayan sebagaimana dihabiskan untuk desain bagian penjualan situs web Anda? Bukankah seharusnya Anda melacak dalam detail terbaik apa yang orang katakan ketika mereka menelepon? Bukankah Anda seharusnya memberi penghargaan kepada operator call center dengan berapa lama mereka menjaga orang-orang di telepon, bukan berapa banyak panggilan yang dapat mereka tangani sebentar? Seharusnya tidak ada cara yang mudah, cepat, dan menyenangkan bagi operator untuk segera meningkatkan panggilan ke manajemen (bukan supervisor, saya benci pengawas) yang benar-benar dapat mempelajari sesuatu dari si penelepon, bukan hanya membuat mereka pergi?

Dan saya rasa itulah poin terbesar saya: tujuan setiap interaksi tunggal harus meningkatkan nilai merek di mata penelepon dan untuk belajar sesuatu tentang bagaimana melakukan yang lebih baik, bukan untuk mendapatkan penelepon hanya pergi.

Kami memiliki program beberapa tahun yang lalu untuk menempatkan semua tim pemasaran Palo Alto Software kami ke telepon dengan pelanggan selama setengah hari setiap minggu. Hal itu tentu saja tidak penting, karena ini membantu mereka (tim pemasaran) sama halnya dengan membantu pelanggan; kami akhirnya menyerah karena kami ingin tim pelanggan membantu pelanggan kami, daripada meminta pelanggan kami melatih tim pemasaran kami.

Namun, dari sudut pandang manajemen, berbicara dengan pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk menghabiskan waktu. Tentu, ada banyak survei dan hal-hal, atau kelompok fokus, tetapi tidak ada yang benar-benar menggantikan berbicara dengan orang satu per satu. Riset pasar terbaik adalah penjualan.

Tim Berry

Presiden (dan pendiri)

Perangkat Lunak Palo Alto