Dari Brick to Click: Mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan Anda |

Perangkat Lunak Bplans dan Palo Alto adalah pendukung kuat dari pemilik bisnis kecil dan kecil. Kami bekerja dengan mitra yang berpikiran sama yang juga ingin membantu bisnis Anda berhasil dengan menyediakan alat dan konten terbaik untuk pekerjaan tersebut.

Jika pembaca kami memilih untuk mempelajari lebih lanjut atau membeli dari tautan ke mitra kami, terkadang kami mendapat komisi afiliasi yang mendukung misi Bplans.

Pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda dimulai begitu dia terpapar dengan merek atau produk Anda. Melakukan bisnis secara digital - baik melalui sistem persediaan berbasis cloud atau pemasaran online - sering kali memungkinkan hubungan yang lebih kuat dan dapat dilacak dengan pelanggan Anda.

Ketika Anda mendigitalkan bisnis Anda, Anda tidak hanya memiliki kontrol lebih besar atas seluruh perjalanan pelanggan, Anda juga dapat menyesuaikan pengalaman itu kepada individu berdasarkan cara mereka berbelanja, apa yang mereka inginkan, dan di mana mereka menghabiskan waktu.

Menciptakan pengalaman yang disesuaikan itu adalah cara ideal bagi pemilik bisnis untuk memisahkan diri dari pesaing yang lebih besar. Bagi banyak bisnis kecil, membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan telah menjadi lebih penting daripada hanya menelepon satu penjualan. Melakukan bisnis secara digital telah menjadi kunci untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dan melalui itu, mengembangkan pandangan yang lebih transparan tentang kesehatan keuangan bisnis Anda dengan menilai perjalanan pelanggan Anda. Berikut adalah lima langkah untuk membantu Anda membangun hubungan pelanggan yang bermakna secara online.

Langkah 1: Buat titik masuk yang mudah

Karena pelanggan sudah mulai mengharapkan pengalaman yang mulus, apa pun salurannya, bisnis harus mampu merespons dan menghasilkan penjualan dalam metode yang disukai pelanggan mereka.

Black N Bianco, toko pakaian formal untuk anak-anak yang berbasis di El Monte, California, telah menetapkan situs web mereka sebagai titik masuk mereka. Black N Bianco menawarkan insentif khusus untuk memberi penghargaan kepada konsumen yang terlibat secara online, termasuk diskon, poin, sampel gratis, dan pameran pelanggan - sebuah kesepakatan yang menawarkan diskon 20 persen untuk pesanan berikutnya bagi mereka yang berbagi foto anak-anak mereka yang mengenakan pakaian Black N Bianco. Semua insentif ini tidak hanya membantu menciptakan kehadiran online yang lebih kuat, mereka juga akhirnya menciptakan titik masuk yang mudah untuk membantu memadukan interaksi pribadi dan online pelanggan dengan merek.

Mengambil upaya selangkah lebih maju, Peli Peli, seorang Selatan Restoran fusion Afrika di Houston, Texas, menggunakan kehadiran online sebagai "kelanjutan dari membangun hubungan dengan pelanggan kami dalam pengaturan yang lebih nyaman bagi mereka," kata pemilik Thomas Nguyen. “Ketika kami sedang online melalui media sosial atau mengirim email, pelanggan dapat mengaksesnya dan dimasukkan dalam ekosistem kami ketika mereka di rumah atau di tempat kerja dan memeriksa telepon mereka. Kami ingin memasukkan informasi bermanfaat yang tidak terkait dengan restoran kami - seperti hal-hal yang harus dilakukan di Houston atau kiat memasak - dengan tujuan meningkatkan gaya hidup mereka. Kami ingin membangun merek kami, bukan hanya menjual barang kami tanpa henti kepada pelanggan. Kami suka berpikir kami memiliki hubungan jangka panjang dengan pelanggan kami, jadi kami mencoba untuk tidak selalu mendorong produk kami secara online. "

Langkah 2: Personalisasi pengalaman

Setelah pelanggan Anda berada di ekosistem online Anda, Anda harus kesempatan sempurna dan alat untuk menciptakan pengalaman yang disesuaikan untuk mereka.

Menurut Chu, berhubungan dengan dan melacak pelanggan melalui platform online adalah cara terbaik untuk menawarkan pengalaman belanja yang dipersonalisasi kepada pelanggan Black N Bianco. "Misalnya, layanan yang kami gunakan mampu menentukan produk mana yang setiap konsumen kemungkinan besar akan membeli berdasarkan metrik mereka," ia menjelaskan. “Jika mereka ragu untuk membeli barang, kami akan mengirimkan kode diskon untuk barang yang mereka inginkan. Aplikasi ini juga memiliki kemampuan untuk mengirimkan diskon pelanggan pada hari ulang tahun mereka. Ini hanya cara kecil untuk menunjukkan kepada pelanggan kami bahwa kami peduli dan mempersonalisasi pengalaman belanja mereka. Ini bukan tentang menciptakan faktor 'wow' sama halnya dengan memahami pelanggan dan kebutuhan mereka. ”

Demikian pula, Peli Peli terlibat dengan pelanggan baik melalui email atau saluran media sosial pilihan mereka. "Beberapa menanggapi email, sementara yang lain lebih suka Facebook, Instagram, dan Twitter," kata Nguyen. “Sangat penting untuk memiliki kehadiran di setiap media sehingga Anda dapat menjangkau lebih banyak pelanggan dan memberi mereka apa yang mereka cari melalui medium itu.”

Langkah 3: Berikan layanan pelanggan yang sempurna

Saat menjangkau pelanggan Anda pada tingkat pribadi adalah cara yang bagus untuk membawa mereka ke titik penjualan, membuat mereka tetap terlibat melalui penjualan dan (yang lebih penting) sesudahnya adalah keharusan dalam membangun hubungan Anda. Cara pasti untuk mencapai ini adalah layanan pelanggan yang sempurna.

Setiap kali pelanggan melakukan pembelian dari Black N Bianco, mereka menerima survei singkat. “Ini adalah cara sederhana untuk mendapatkan metrik yang nyata dan tidak bias pada layanan pelanggan dan pengalaman belanja kami,” kata Chu. Selain mengajukan beberapa pertanyaan, survei pelanggan juga menyertakan kotak komentar bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik tentang apa yang Black N Bianco bisa lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. “Pelanggan adalah prioritas nomor satu kami, dan kami menggunakan umpan balik sebagai motivator untuk meningkatkan bisnis kami,” tambah Chu.

Black N Bianco juga menggunakan sistem obrolan langsung yang memberikan dukungan langsung dari anggota staf. “Kami melatih operator obrolan langsung kami untuk proaktif dalam memberikan layanan yang nyata dan tulus bagi pelanggan kami, memastikan semua kebutuhan mereka terpenuhi,” kata Chu. “Konsumen online membutuhkan dukungan 7x24 jam, dan sistem pendukung obrolan langsung telah terbukti menjadi alat yang sangat berguna. Ini terutama meningkatkan metrik kepuasan pelanggan. "

Langkah 4: Buat mereka kembali lagi

Tidak ada yang lebih berharga daripada membangun pendukung untuk merek Anda-terutama ketika Anda sudah membuat hubungan dengan pelanggan Anda. Menjaga jalur komunikasi tetap terbuka dan memberi tahu basis pelanggan Anda tentang apa yang terjadi dengan bisnis Anda, keduanya mudah dilakukan online dan tak ternilai dalam membangun merek Anda.

Meskipun Peli Peli tidak menjual produk secara online, kehadiran online yang kuat memungkinkan bisnis untuk beri tahu pelanggan apa yang terjadi dengan restoran, "terutama dalam hal promosi, acara, dan filantropi," kata Nguyen.

Selain itu, menggunakan teknologi sebagai sarana untuk berkomunikasi dengan dan mendengarkan pelanggan bermanfaat bagi pelanggan Anda dan bisnismu. Penting untuk memiliki saluran digital ini dan sama pentingnya untuk melaksanakan dengan baik yang berarti menanggapi pelanggan secara tepat waktu dan sopan. Dengan demikian, Anda akan mendapatkan wawasan dan umpan balik yang berharga dan pelanggan Anda akan merasa seperti suara mereka didengar.

"Kami menawarkan berbagai cara untuk berkomunikasi secara langsung dengan kami sehingga kami mempermudah kami untuk menjaga pelanggan kami "masalah," kata Nguyen. “Daripada hanya dapat menelepon atau mengirim email kepada kami dengan masalah, pelanggan kami dapat berkomunikasi dengan kami melalui Facebook, Instagram, dan Twitter untuk memberi tahu kami bagaimana kami bisa menjadi lebih baik. Ini sangat berharga. ”

Langkah 5: Luangkan waktu untuk sentuhan pribadi

Sambil melakukan bisnis secara digital memungkinkan interaksi yang lebih lancar antara merek Anda dan pelanggan Anda, itu juga dapat menghemat waktu Anda, memungkinkan Anda berinvestasi lebih jauh ke dalam pelanggan Anda. Produk perbankan digital, seperti memeriksa dan menyimpan produk digital, mengambil sebagian pekerjaan dan waktu ekstra untuk mengelola arus kas dan operasi harian Anda.

Memiliki kontrol semacam ini memungkinkan Anda untuk mengalihkan waktu ekstra yang akan Anda menjadi menghabiskan melakukan buku dan fokus pada pelanggan Anda sebagai gantinya. Baik itu menganalisis data pembelian yang sedang tren atau menjadi yang terdepan di toko Anda, menambahkan sentuhan pribadi dapat membantu meningkatkan reputasi Anda sebagai perusahaan pertama pelanggan, yang pada akhirnya akan membantu meningkatkan penjualan Anda.

Melakukan bisnis secara digital dapat membantu Anda buat dialog dua arah berkelanjutan dengan pelanggan Anda. Karena bisnis memperkuat mereknya secara virtual, pelanggan dapat menyambungkan ke pengalaman belanja yang lebih kaya, yang dibuat khusus. Jika Anda ingin mendapatkan keunggulan kompetitif, pertimbangkan bagaimana Anda dapat mengalokasikan lebih banyak waktu untuk mengembangkan koneksi yang lebih dalam dan jangka panjang kepada pelanggan yang didasarkan pada kesetiaan, kualitas, dan aksesibilitas.

Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana Spark Produk bisnis dapat membantu Anda melakukan bisnis secara digital.

Posting blog ini disponsori oleh Capital One® Spark Business® untuk tujuan informasi saja. Setiap pandangan atau pendapat adalah dari penulis dan bukan Modal Satu. Kecuali disebutkan lain dalam pos ini, Capital One tidak berafiliasi dengan, atau apakah itu didukung oleh, salah satu perusahaan yang disebutkan. Setiap merek dagang atau kekayaan intelektual lainnya yang digunakan dan ditampilkan adalah milik dari pemiliknya masing-masing. © 2017 Capital One.